Za sprawą cyfryzacji, rozwoju komunikacji wielokanałowej i coraz to większych wymagań klientów, handel przechodzi proces olbrzymich zmian. Comarch – wspólnie z Kantar TNS – przeprowadził badanie na temat aktualnych i przyszłych zachowań konsumenckich, ich oczekiwań oraz lojalności w 6 krajach europejskich.
Przebadanych zostało ponad 3 tys. osób w wieku od 18 do 65 lat w Holandii, Niemczech, Polsce, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii i we Włoszech. Ankietowani musieli odpowiedzieć na trzynaście zamkniętych pytań. Wyniki badań pokazują, że zachowania zakupowe zależą od wieku. Im młodsi klienci, tym większa otwartość na zakupy online i oferty elektroniczne. Widoczna jest również tendencja przenoszenia sprzedaży do internetu, mimo, że 50% zakupów będzie realizowanych w sklepach stacjonarnych. Coraz częściej jednak światy online i offline będą się uzupełniać i przenikać. Klienci chętnie szukają informacji o produktach w sieci, ale zakupów dokonują już w sklepach tradycyjnych.
Nowoczesne technologie w handlu detalicznym
Wyniki badań pokazują, że dla respondentów – spośród wszystkich grup wiekowych – w każdym z 6 krajów digitalizacja w sklepach jest kluczowa. Klienci oczekują wprowadzenia usług cyfrowych oraz płatności mobilnych. Ponad 85% ankietowanych spośród wszystkich krajów uważa, że większość sklepów zapewni klientom usługi cyfrowe, a tradycyjne kasy zostaną zastąpione przez urządzenia mobilne. Dodatkowo 77% respondentów twierdzi, że w 2030 roku będzie mniej tradycyjnych sklepów niż teraz. Co więcej, według 61% badanych asystenci sprzedaży zostaną zastąpieni przez osobistych doradców cyfrowych.
Aż 43% respondentów jest zainteresowanych ofertami, które są dostosowane do ich indywidualnych preferencji i historii zakupów mimo, że wcześniej muszą udostępnić swoje dane.
Autorzy badania sprawdzili również jak wygląda zainteresowanie otrzymywaniem spersonalizowanych ofert. Okazuje się, że aż 43% respondentów jest zainteresowanych ofertami, które są dostosowane do ich indywidualnych preferencji i historii zakupów mimo, że wcześniej muszą udostępnić swoje dane. Połowa z nich jest zainteresowana otrzymywaniem spersonalizowanych ofert. Liderem pozostają Włochy. W tym kraju aż 56% badanych oczekuje spersonalizowanych ofert, gdy są w sklepach. Dla porównania w Polsce takich klientów jest 44%. Comarch zapytał również klientów, czy chcą otrzymywać spersonalizowane oferty, gdy znajdują się w pobliżu sklepu. Tylko 28% z nich odpowiedziało twierdząco. Polacy w tym zestawieniu są poniżej średniej (24%), a prym wiodą Włosi (34%).
Ankietowani zostali także zapytani o ich nastawienie do korzystania z usług mobilnych podczas zakupów. Przykładowo, blisko 50% ankietowanych chciałaby korzystać z nawigacji w sklepie, aby znaleźć drogę do poszukiwanego produktu. Spośród badanych narodowości, to Polacy najczęściej oczekują takiego rozwiązania (55%).
Galeria internetowych sklepów i omnichannel
Raport pokazuje także, że sieć jest nie tylko miejscem na zakupy, ale również źródłem informacji o produkcie, zanim klienci zdecydują się na jego zakup. Wyniki uwzględniają sposób w jaki respondenci dokonują zakupów, czyli offline lub online. Pytania dotyczyły sprzętu AGD, TV, Hi-Fi, mebli i wystroju wnętrz, narzędzi, zaopatrzenia domu i akcesoriów ogrodniczych oraz kosmetyków, odzieży i biżuterii. Najchętniej kupowaną w internecie kategorią produktów jest sprzęt elektroniczny. 33% ankietowanych nabywa pralki, lodówki, odkurzacze itd. w sieci, a sprzęt TV i Hi-Fi 31% konsumentów.
Duży odsetek klientów kupuje w sklepie stacjonarnym, ale po rozeznaniu w internecie: AGD (34% ankietowanych) oraz TV i Hi-Fi (46%). Podobna ilość klientów „idzie do internetu” po odzież i obuwie (33%). W przypadku mebli, dodatków i innych designerskich produktów 21% klientów dokonuje zakupów w sklepie online, a 40% przeszukuje sieć, zanim zdecyduje się na zakupy w sklepie stacjonarnym Z kolei najrzadziej kupowanymi produktami w sieci są kosmetyki (21%), narzędzia do majsterkowania i prac ogrodniczych (19%) oraz biżuteria (17%). W przypadku tych trzech ostatnich kategorii klienci rzadko też robią rozeznanie w internecie.
Polacy chętnie kupują w internecie meble i domowe akcesoria. Z badania przeprowadzonego przez Comarch wynika, że 26% Polaków decyduje się na tę formę zakupów, aby wybrać sofy, szafy, stoły czy łóżka. Wśród sześciu badanych krajów to najwyższy poziom, albowiem średnia wynosi 21% Podobnie będzie w za kilkanaście lat, Polacy nadal będą liderami, jeśli chodzi o zakup mebli w sieci. Aż 37% badanych Polaków deklaruje, że w 2030 roku będą kupować meble tylko w sieci. Dla porównania średnia rynkowa w Europie będzie wynosić 32%.
Jak będą wyglądać zakupy za 15 lat?
Wbrew pozorom e-commerce nie zagarnie wszystkiego, ludzie dalej chętniej będą robić zakupy w tradycyjnym kanale niż online. Jedynie w świecie AGD i RTV blisko połowa biznesu (odpowiednio 48 proc. i 47 proc.) przeniesie się do sieci.
„Sprzedaż online rośnie z roku na rok i coraz więcej przedsiębiorców rozwija ten kanał sprzedaży. Mimo to, przyszłość sklepów tradycyjnych wydaje się niezagrożona, ponieważ są artykuły, które przed zakupem chcemy sprawdzić, zobaczyć, dotknąć, przetestować. Ale z pewnością we wszystkich branżach handel online będzie się rozwijać kosztem offline. Różne jednak będzie tempo zmian w zależności od kategorii produktów. Dodatkowo będziemy obserwować, a właściwie już obserwujemy, mocną synergię wszystkich kanałów. Klient oczekuje swobody przemieszczania się pomiędzy światem online i offline, czego najprostszym przykładem może być opcja Click&Collect, czyli zakup w internecie a odbiór w sklepie” – podsumowuje Piotr Budzinowski, dyrektor Departamentu Product Management Comarch ERP.
Pełny raport Comarch i Kantar TNS „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w roku 2030” jest dostępny na stronie: http://przyszlosc-zakupow.comarch.pl/
