Świadczeniodawcy e-zdrowia powinni profilaktycznie zadbać o jakość, poczucie wartości i podejście spójne z ogólnym, cyfrowym doświadczeniem pacjentów. Inaczej powtórzyć się może zapaść zaobserwowana w 2019 roku.
Jeszcze w badaniu przeprowadzonym w 2018 roku odkryliśmy, że większość pacjentów (ponad 80% respondentów) używała rozwiązań technologicznych w zakresie zdrowia (np. aplikacji w telefonie, inteligentnych opasek czy zegarków). Nieoczekiwanie – w wynikach badania sondażowego, które wykonano na koniec 2019 roku i opublikowano jeszcze przed wybuchem pandemii wywołanej COVID-19 na początku roku 2020 – zaobserwowaliśmy gwałtowne spowolnienie wdrażania rozwiązań z zakresu e-zdrowia. Zaledwie ok. 53% respondentów zadeklarowało wówczas korzystanie z takich rozwiązań (Wykres 1). Ta nagła zmiana wymagała wyjaśnienia i interpretacji.
Zanik poczucia wartości e-zdrowia
Przyczyn odwrotu pacjentów od cyfrowych rozwiązań ochrony zdrowia może być wiele. Po pierwsze, pacjenci oczekują obecnie więcej od świadczeniodawców opieki zdrowotnej. Ogólnie jakość i oczekiwania wobec rozwiązań cyfrowych wzrosły – poziom doświadczenia w innych obszarach musiał niepostrzeżenie, ale wyraźnie wyprzedzić uzyskiwany w obszarze e-zdrowia. Pacjenci chcą czuć się ważni i oczekują, że świadczeniodawca zwróci uwagę na ich potrzeby zdrowotne, ale także weźmie pod uwagę ich oczekiwania co do samej opieki.
Czołowe organizacje – świadczeniodawcy opieki zdrowotnej – stawać się powinny w tej sytuacji partnerami w tworzeniu, a nie tylko zapewnianiu doświadczeń, które pomagają pacjentom czuć się ważnymi i dobrze poinformowanymi. Warto nadmienić, że pracując w bliskim kontakcie z pacjentami, którym świadczą usługi, mogą stale budować nowe doświadczenia cyfrowe.
Czołowe organizacje – świadczeniodawcy opieki zdrowotnej – stawać się powinny w tej sytuacji partnerami w tworzeniu, a nie tylko zapewnianiu doświadczeń, które pomagają pacjentom czuć się ważnymi i dobrze poinformowanymi.
Oczekiwanie lepszego doświadczenia, bardziej dostosowanego, zindywidualizowanego nie idzie w parze z bezrefleksyjną gotowością do udostępniania danych. Choć zatem pacjenci nadal chcą wielu korzyści płynących z dostosowywania usług do ich potrzeb, to mają obawy co do bezpieczeństwa i sposobu wykorzystania danych, które powierzyli placówkom. Pacjenci chcą wiedzieć kto korzysta z ich danych, w jaki sposób, w jakim celu, a przede wszystkim mieć poczucie, że jako właściciele danych, to właśnie od nich będzie zależeć, czy organizacja (świadczeniodawca) będzie mogła z nich skorzystać w określonym zakresie.
Komu ufa pacjent?
Pacjenci mają w szczególności obawy co do wykorzystania danych niezgodnie z przeznaczeniem, a także obawiają się oszustw z użyciem ich danych czy analizy ich zachowań lub decyzji niezwiązanych z procesem leczenia. Z drugiej strony, w obliczu zagrożenia stanu zdrowia, są oni bardziej skłonni dzielić się danymi w sytuacji, kiedy zauważają, że technologia może im w tym pomóc, tj. szybciej uzyskać świadczenia opieki zdrowotnej, czy też zapewnić lepsze efekty leczenia.
Pacjent zaczyna traktować ochronę zdrowia – w szczególności jej cyfrowy wymiar – w tych samych kategoriach, co inne scyfryzowane usługi.
Warto również podkreślić, że bardzo wyraźnie różni się w odniesieniu do przekazywania danych i informacji poziom zaufania pacjentów do lekarzy oraz dostawców technologii. Mimo że lekarzy pacjenci darzą najwyższym zaufaniem, to wyraźnie brak im go w stosunku do dostawców rozwiązań e-zdrowia. Można spekulować, czy jest to efekt doświadczenia z tego typu rozwiązaniami, czy też ekstrapolowane, ogólne, cyfrowe doświadczenie i świadomość zagrożeń. O ile zatem umiarkowane ryzyko niesie podzielenie się danymi na temat sposobu korzystania z urządzeń i niektórych codziennych usług w sieci, o tyle dane o własnym zdrowiu są w naturalny sposób uważane za najbardziej wrażliwe.
COVID-19: naprawi czy pogorszy doświadczenie e-zdrowia?
Podobnie jak we wszystkich w zasadzie obszarach gospodarki i usług, COVID-19 zmusił ludzi do interakcji na odległość. W ochronie zdrowia doprowadziło to do gwałtownego wzrostu liczby teleporad i innych, zdalnych opcji otrzymywania opieki, np. z wykorzystaniem asystentów wirtualnych i aplikacji. Z naszych szacunków – i przyjętych założeń – wynika, że w przyszłości, także poza czasem pandemii, nawet 33% „wizyt” u lekarza będzie odbywać się wirtualnie (dane z raportu Accenture Health Tech Vision 2020).
Dostęp do świadczeń z użyciem technologii może być utrudniony ze względu na czynniki demograficzne i ekonomiczne. Badania Accenture potwierdzają intuicyjne różnice w korzystaniu z technologii w zakresie opieki zdrowotnej w różnych grupach wiekowych (Wykres 2). Wśród przedstawicieli młodszych pokoleń użycie technologii jest codziennością i jest dla nich wygodne. Natomiast seniorom może sprawiać trudności. COVID-19 uwypuklił istniejący od dawna problem wykluczenia cyfrowego. Osoby bez komputerów, smartfonów lub szerokopasmowego internetu mają ograniczone możliwości korzystania z e-usług.
Kolejnym wyzwaniem może być zapewnienie realizacji świadczeń na odległość, w taki sposób, aby zapewnić odpowiednio wysoką jakość usług. Niskiej jakości usługi cyfrowe mogą zepsuć ogólne wrażenia na temat świadczeń opieki zdrowotnej (Tabela 1) oraz przyczynić się do braku zaufania do świadczeniodawcy czy stwierdzenia niskiej skuteczności leczenia opartego na konsultacjach na odległość (Wykres 2).
Pacjenci nie zapomną o jakości
Nawet jeśli pacjenci nabiorą zaufania do narzędzi i usług cyfrowych po pandemii, wciąż pozostaje wiele do zrobienia, aby spełnić oczekiwania dotyczące ich jakości. W czasie pandemii konsumenci, którzy nie mieli dokąd się zwrócić w celu uzyskania świadczenia opieki zdrowotnej, byli zmuszeni obniżyć oczekiwania co do jakości cyfrowych doświadczeń zdrowotnych. Nie łudźmy się jednak. To wynika z tolerancji nadzwyczajnej sytuacji. Gdy sytuacja epidemiczna się poprawi, konsumenci prawdopodobnie powrócą do wcześniejszych oczekiwań wobec świadczeniodawców. Przed COVID-19 wysokiej jakości usługi cyfrowe miały znaczenie dla konsumentów. Można też przypuszczać, że pacjenci stracą również rozumienie dla warunków nadzwyczajnych, jeśli pandemia się przedłuży. Oczekiwać będą raczej dostosowania się cyfrowych usług zdrowia do nowej rzeczywistości.
Aby spełnić te oczekiwania lub zapewnić usługi powyżej tych oczekiwań, niezbędne jest zagwarantowanie nie tylko odpowiedniej infrastruktury, lecz także systemu pozyskiwania i zarządzania danymi. Wdrożenie architektury, w której możliwa jest integracja i analiza informacji zarówno o wolumenie i kosztach udzielanych świadczeń, uzyskanych efektach zdrowotnych, jak i percepcji pacjenta na temat usług, ułatwi identyfikację obszarów wymagających usprawnień i podejmowania decyzji w zakresie dalszego rozwoju działalności organizacji. W ramach ewaluacji, w celu doskonalenia rozwiązań technologicznych, warto ująć nie tylko informacje zwrotne od pacjenta, lecz także od świadczeniodawcy – lekarza lub innego przedstawiciela kadry medycznej. Jeśli ci ostatni będą zadowoleni z rozwiązań technologicznych, staną się sprzymierzeńcami organizacji w promowaniu cyfrowych rozwiązań wśród pacjentów.
Gdy sytuacja epidemiczna się poprawi, konsumenci prawdopodobnie powrócą do wcześniejszych oczekiwań wobec świadczeniodawców. Przed COVID-19 wysokiej jakości usługi cyfrowe miały znaczenie dla konsumentów.
Pacjenci ogółem są coraz bardziej otwarci na wykorzystywanie technologii do rozwiązywania problemów na nowe sposoby. Ta gotowość do poszukiwania alternatyw pokazuje ich otwartość na nowe opcje świadczenia usług. Jeśli mają kompetencje cyfrowe, są skłonni korzystać z technologii. A kiedy efekty będą zadowalające, zaczną oczekiwać utrzymania się takiego modelu opieki nawet po ustaniu epidemii.
Cyfrowe podejście, cyfrowa mentalność
Warunkiem koniecznym jest prawdziwa transformacja cyfrowa w organizacji ubezpieczyciela (płatnika opieki) i świadczeniodawcy. Muszą oni przeprojektować cyfrowe usługi tak, aby wzmacniać pozytywne doświadczenia zgodnie z nowymi modelami opieki. Pacjenci muszą mieć zaufanie co do sposobu gromadzenia i wykorzystywania informacji o nich, a także poczucie kontroli nad tym procesem. W nowych modelach opieki pacjent, z pasywnego odbiorcy świadczenia opieki zdrowotnej staje się aktywnym uczestnikiem procesu leczenia, przekształcając jednostronne doświadczenia w prawdziwą współpracę ze świadczeniodawcą.
Pacjent zaczyna traktować ochronę zdrowia – w szczególności jej cyfrowy wymiar – w tych samych kategoriach, co inne scyfryzowane usługi. Cyfryzacja w pozostałych sektorach, o ile była udana, odbywała się pod hasłami emancypacji, upodmiotowienia użytkownika, konsumenta, podkreślenia jego indywidualności. Takie też oczekiwania przynosi do obszaru e-zdrowia konsument, kiedy staje się pacjentem. Wdrożenie takiego modelu to sposób na wyróżnienie się na rynku usług medycznych, na którym cyfryzacja staje się coraz bardziej powszechna. Będzie też receptą na zjawiska takie, jak zaobserwowany ostatnio odwrót pacjentów od usług cyfrowych. To niezbędna profilaktyka chroniąca przed cyfrową zapaścią.
Katarzyna Byszek, Associate Manager/Accenture Research
Artur Józefiak, Security Associate Director|Accenture Security
