Najistotniejsze trendy w rozwoju ITSM w 2020 roku to przede wszystkim automatyzacja wzbogacona o rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji, aplikacje mobilne oraz zwiększające się znaczenie dobrego doświadczenia nie tylko użytkowników, ale także pracowników IT, czyli Employee Experience. Warto przyjrzeć się im bliżej!
Według badania IDC 50% firm z globalnej listy Forbes 2000 uważa, że ich działalność będzie w dużej mierze zależała od zdolności do tworzenia nowych, cyfrowych produktów i usług. Nowoczesny biznes jest coraz bardziej powiązany z technologią, dlatego zarządzanie usługami IT staje się głównym motorem napędowym rozwoju firm. Zespoły IT zaczynają pełnić w organizacjach rolę prekursorów umożliwiających cyfrową transformację. Jednocześnie jednak dalej muszą wykonywać wszystkie zadania serwisowe. Nie jest łatwo połączyć te funkcje. Użytkownicy wymagają wsparcia przez całą dobę, odpowiedniej szybkości dostarczania usług i sprawnego rozwiązywania problemów. Rośnie ilość pracy, jaką muszą wykonać zespoły IT, korzystając z tych samych lub mniejszych zasobów. Dodatkowo infrastruktura IT staje się coraz bardziej złożona.
1. Automatyzacja z wykorzystaniem RPA i Artificial Intelligence
Według badania SysAid Future of ITSM 84% zespołów IT uważa, że praca w działach informatyki będzie znacznie trudniejsza w ciągu następnych 3 lat. Jak więc poradzić sobie z wyzwaniami, jakie przed IT stawia przyszłość? Wyjście jest tylko jedno. Trzeba inwestować w rozwój technologiczny. Nowe trendy związane z rozwojem technologii będą sukcesywnie ułatwiać zarządzanie usługami IT. Niekwestionowanym liderem wśród trendów na 2020 rok będzie zaś automatyzacja wzbogacona o elementy sztucznej inteligencji. Ważna jest też dbałość o dobre doświadczenia pracowników, bezpieczeństwo, dalsze rozszerzanie ITSM na obszary biznesowe i wsparcie dla mobilności.
50% firm z globalnej listy Forbes 2000 uważa, że ich działalność będzie w dużej mierze zależała od zdolności do tworzenia nowych, cyfrowych produktów i usług. Nowoczesny biznes jest coraz bardziej powiązany z technologią, dlatego zarządzanie usługami IT staje się głównym motorem napędowym rozwoju firm. Zespoły IT zaczynają pełnić w organizacjach rolę prekursorów umożliwiających cyfrową transformację.
Sama automatyzacja nie jest nowym trendem. Większość zespołów ITSM korzysta już w jakimś zakresie z jej dobrodziejstw. Automatyzacja zacznie jednak wkraczać na wyższy poziom. Hiperautomatyzacja będzie wykorzystywać wiele narzędzi połączonych ze sobą, w tym RPA (Robotic Process Automation) i sztuczną inteligencję (Artificial Intelligence), aby oddać jak najwięcej pracy w „cyfrowe ręce”.
2. Aplikacje mobilne udostępniające funkcje ITSM
W procesie automatyzacji mogą być też pomocne takie narzędzia, jak wirtualni asystenci. Zintegrowanie ich z systemami ticketowymi (obsługi zgłoszeń) może np. umożliwić aktywowanie kolejnych zadań za pomocą głosu. Hiperautomatyzacja różni się od tradycyjnej automatyzacji, ponieważ nie tylko zastępuje i wspiera pracownika, kategoryzując i przydzielając tickety, ale też samodzielne kończy cały proces. Wcześniej czy później autonomiczne automaty będą przeprowadzać transakcje dla użytkowników końcowych, takie jak np. tworzenie zadań i zatwierdzanie wniosków bez udziału człowieka.
Pracownicy są coraz bardziej mobilni i spędzają dużo czasu na korzystaniu ze smartfonów i innych urządzeń przenośnych. Dla ITSM oznacza to konieczność udostępnienia użytkownikom różnych funkcji w formie aplikacji mobilnych, co pozwoli korzystać z usług i zgłaszać incydenty spoza firmy. Również pracownicy IT – dzięki aplikacjom mobilnym – mogą mieć możliwość pracy spoza biura, przeglądania i przypisywania biletów, obsługiwania eskalacji zgłoszeń, a nawet, jeśli zajdzie taka potrzeba, uczestniczenia w prowizorycznych konferencjach ustawionych przez mosty telefoniczne.
Liczy się już nie tylko Customer Experience, ale także Employee Experience. Jak pokazało badanie SysAid, aż 83% pracowników działów IT czuje się niedocenianych w pracy, a 71% twierdzi, że praca w IT wpłynęła negatywnie na ich dobre samopoczucie. Konieczne jest zatem zwiększenie inwestycji, aby zapewnić odpowiednie środowisko pracy w IT. Z kolei Stephen Mann, ekspert ITSM, przewiduje, że pomiary Employee Experience będą jednym z głównych punktów zainteresowania ITSM w roku 2020.
3. Dobre doświadczenia pracowników jako wskaźnik efektywności ITSM
Liczy się już nie tylko Customer Experience, ale także Employee Experience. Jak pokazało badanie SysAid, aż 83% pracowników działów IT czuje się niedocenianych w pracy, a 71% twierdzi, że praca w IT wpłynęła negatywnie na ich dobre samopoczucie. Konieczne jest zatem zwiększenie inwestycji, aby zapewnić odpowiednie środowisko pracy w IT.
Z kolei Stephen Mann, ekspert ITSM, przewiduje, że pomiary Employee Experience będą jednym z głównych punktów zainteresowania ITSM w roku 2020. Natomiast do roku 2021 dla 25% działów IT na świecie doświadczenie pracownika stanie się ważnym wskaźnikiem pomiaru efektywności zarządzania usługami.
4. Wykorzystanie metodyk zwinnych w ITSM
Najnowsza, przyjęta w 2019 roku, wersja Information Technology Infrastructure Library ITIL 4 (opisywaliśmy ją szerzej w numerze ITwiz 12/2019 – przyp. red.) daje organizacjom wytyczne, które pozwalają sprostać obecnym wyzwaniom zarządzania usługami informatycznymi i wykorzystać potencjał nowych technologii.
Technologie takie jak przetwarzanie w chmurze, mobilność, Big Data i Internet Rzeczy przyniosły nieodwracalne zmiany w sposobie funkcjonowania przedsiębiorstw, co wpłynęło na zarządzanie usługami IT. Aby dostosować się do tego zmieniającego się krajobrazu technologicznego, przedsiębiorstwo musi być zwinne. Jak przewidują analitycy, ITIL 4 pomoże wykorzystać w procesach ITSM filozofię DevOps, Agile i Lean. Nic zatem dziwnego, że wiele firm chce przejść z ITIL w wersji 3 do wersji 4 i zastosować niektóre z nowych oraz zmienionych procesów w swojej praktyce ITSM.
84% zespołów IT uważa – według badania SysAid Future of ITSM – że praca w działach informatyki będzie znacznie trudniejsza w ciągu następnych 3 lat. Wyjście jest tylko jedno. Trzeba inwestować w rozwój technologiczny. Nowe trendy związane z rozwojem technologii będą sukcesywnie ułatwiać zarządzanie usługami IT. Niekwestionowanym liderem wśród trendów na 2020 rok będzie zaś automatyzacja wzbogacona o elementy sztucznej inteligencji.
„Najważniejszym celem przyjęcia ITIL 4 jest pomoc działom IT w szybkim tempie pracy, którego potrzebuje nowoczesna firma, przy jednoczesnym dostosowaniu frameworka do zwinnych metod” – mówi Marcel Foederer, jeden z głównych architektów ITIL 4.
5. Zwiększone zapotrzebowanie na bezpieczeństwo informacji
Według badania przeprowadzonego przez INAP, 36% firm uważa cyberbezpieczeństwo za najwyższy priorytet.Bezpieczeństwo jest i pozostanie więc w roku 2020 ważnym trendem, także dla ITSM. IT posiada dziś zaskakującą ilość danych. Obejmują one m.in. identyfikatory logowania użytkowników końcowych, adresy IP oraz adresy MAC urządzeń.
Zespoły ITSM powinny wykorzystać rok 2020 do tworzenia kultury prywatności w swoich firmach. Zadanie IT to świadczenie cyfrowych usług przy minimalnym ryzyku wycieku danych lub ich kradzieży. W tym celu można zaszyfrować pola danych oraz anonimizować informacje dotyczące użytkowników końcowych.
6. ITSM będzie coraz szerzej wychodzić poza IT
W 2020 będzie się zwiększać zastosowanie ITSM poza usługami IT. Według raportu firmy Atlassian, producenta jednego z najpopularniejszych systemów ITSM – Jira Service Desk, istnieją trzy, najpopularniejsze obszary poza IT, w których już dziś zastosowanie ma ITSM. Pierwszym z nich jest HR. Aż 40% firm, które używają ITSM poza IT, stosuje go właśnie w tym obszarze, np. podczas procesu zatrudniania lub przeniesienia pracowników. Kolejny obszar to finanse 30%, a więc księgowość, zamówienia, płace i sprzedaż, a ostatnim zarządzanie obiektami. Nie ma wątpliwości, że wdrażanie zarządzania usługami dla przedsiębiorstw będzie nadal rosło, obejmując zupełnie nowe obszary zarządzania usługami w biznesie.
W 2020 będzie się zwiększać zastosowanie ITSM poza usługami IT. Według raportu firmy Atlassian, producenta jednego z najpopularniejszych systemów ITSM – Jira Service Desk, istnieją trzy, najpopularniejsze obszary poza IT, w których już dziś zastosowanie ma ITSM. Pierwszym z nich jest HR, drugim finanse 30%, a więc księgowość, zamówienia, płace i sprzedaż, a ostatnim zarządzanie obiektami. Nie ma wątpliwości, że wdrażanie zarządzania usługami dla przedsiębiorstw będzie nadal rosło, obejmując zupełnie nowe obszary.
Powyżej opisałem najważniejsze trendy, jakie rozwijać będą usługi IT w 2020 roku. Który z nich jest jednak na pierwszym miejscu? Który z nich najbardziej zmieni krajobraz ITSM? Naszym zdaniem jest to sztuczna inteligencja. Zajmuje ona – wśród trendów w rozwoju ITSM – szczególne miejsce. Ma też swój udział we wspomnianej już automatyzacji, ale potrafi znacznie więcej i ilość powierzanych jej zadań będzie się sukcesywnie zwiększać. Co ważne, zmieniło się podejście do AI, która jeszcze do niedawna kojarzyła się pracownikom z likwidacją miejsc pracy. W 2018 roku już tylko 9% zespołów IT uznawało sztuczną inteligencję za „zabójcę” miejsc pracy w dziale Service Desk (w 2017 było to jeszcze 16%). Według analityków zaprzęgnięcie do pracy AI jest kolejną fazę rozwoju ITSM. Oczywiście jeszcze trochę czasu minie, zanim uczenie się maszyn i rozwiązania oparte na języku naturalnym będą stosowane w branży.
Obecnie AI w ITSM występuje głównie w postaci chatbotów i wirtualnych agentów. Według analityków Gartnera, do 2020 r. ludzie będą częściej rozmawiać z botami niż z własnym małżonkiem. Z kolei według SysAid, już teraz 9% zespołów IT korzysta z chatbotów do zarządzania usługami IT, a kolejne 29% jest w fazie eksperymentowania. Implementacja sztucznej inteligencji w procesach ITSM pozwala na bardziej naturalną obsługę zapewnianą przez konwersacyjny interfejs użytkownika.
Zarządzanie usługami IT można wzbogacić o inteligentne chatboty, korzystając z gotowych narzędzi takich, jak Google Assistant czy Amazon Alexa. Raport Wipro „Alexa comes to the IT service desk” opisuje wykorzystanie Alexy w obszarze zarządzania usługami. Oferowana przez w chmurze Alexa for Business pozwala zoptymalizować planowanie zasobów w celu uniknięcia „wąskich gardeł”, może znacznie zmniejszyć liczbę wiadomości e-mail oraz ticketów albo zamknąć zlecenia w systemie CRM bez większego zaangażowania pracownika.
9,3 mld USD o tyle wzrośnie do roku 2025 rynek ITSM, wynika z badania „Market Insight Reports The Global ITSM Market Research Report Forecast 2019-2025”. Będziemy też obserwować zmiany dotyczące nie tylko wielkości rynku, ale przede wszystkim funkcjonalności rozwiązań ITSM. Będą one szły w kierunku coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań cyfrowych oraz zmian w samej filozofii zarządzania usługami. ITSM przekształci się, jak określają to analitycy i specjaliści z branży, w Digital Service Management czy nawet Cognitive Service Management.
Wraz z szybkim rozwojem technologii NLP wirtualni asystenci serwisowi zastąpią ludzi na pierwszej linii (L1) kontaktu z klientem. Przykładowo użytkownik może zgłosić zagubiony lub uszkodzony smartfon jako incydent do wirtualnego asystenta i złożyć wniosek o usługę związaną z uzyskaniem nowego telefonu podczas tego samego chatu. AI zwiększy możliwości samoobsługi, oferując użytkownikom końcowym inteligentną samoobsługę. Zwiększy to zadowolenie klientów, przyspieszy wydajność firmy i zwiększy produktywność zespołu IT. Sztuczna inteligencja może połączyć pytania użytkowników bezpośrednio z artykułami w bazie wiedzy, zautomatyzować dostarczania haseł lub wniosków o dostęp do usług, automatycznie przekierować zadanie do pracownika IT z odpowiednimi umiejętnościami.
Według badania „Market Insight Reports The Global ITSM Market Research Report Forecast 2019-2025”, do 2025 roku rynek ITSM na świecie wzrośnie o 9,3 mld USD. Będziemy też obserwować zmiany dotyczące nie tylko wielkości rynku, ale przede wszystkim funkcjonalności rozwiązań ITSM. Będą one szły w kierunku coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań cyfrowych oraz zmian w samej filozofii zarządzania usługami. ITSM przekształci się, jak określają to analitycy i specjaliści z branży, w Digital Service Management czy nawet Cognitive Service Management.
Robert Gontkiewicz, prezes zarządu Optimatis
