81% klientów wybiera człowieka zamiast AI – trendy CX 2030 według Armatis

Autentyczna empatia i bezpośredni kontakt z człowiekiem stają się nową walutą w obsłudze klienta, a rola AI przesuwa się w stronę wsparcia operacyjnego. Takie wnioski płyną z raportu Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”.

Raport oparty na wywiadach z liderami CX (ang. Customer Experience) z kluczowych branż – od bankowości po dobra luksusowe – pokazuje wyraźne odejście od wizji w pełni zautomatyzowanej obsługi klienta. Do 2030 roku interakcja z człowiekiem ma stać się strategicznym wyróżnikiem, a w wielu przypadkach wręcz „dobrem premium”.

Zmiana ta wynika bezpośrednio z oczekiwań klientów. Już 81% z nich deklaruje, że chce dziś więcej kontaktu z człowiekiem niż wcześniej, podczas gdy aż 70% ignoruje komunikaty marketingowe. W praktyce oznacza to spadek skuteczności masowej komunikacji i rosnącą wartość jakościowych, bezpośrednich interakcji. Jednocześnie AI pozostaje istotnym elementem ekosystemu, ale głównie jako wsparcie zaplecza operacyjnego.

„Nikt z badanych nie planuje pełnej automatyzacji obsługi. Co więcej, 60% menedżerów contact center nie ufa AI na tyle, by powierzyć jej samodzielny kontakt z klientem. Technologia sprawdza się natomiast w automatyzacji notatek, zarządzaniu wiedzą czy monitoringu jakości – oszczędzając agentom od 15% do 25% czasu pracy” – wskazuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.

CX w modelu hybrydowym: technologia wspiera, człowiek decyduje

Z danych wynika, że przyszłość doświadczeń klientów będzie oparta na modelu hybrydowym – łączącym efektywność technologii z empatią i kontekstem kulturowym po stronie człowieka. To odpowiedź na rosnące zmęczenie klientów nadmiarem automatyzacji oraz spadającą skuteczność narzędzi samoobsługowych w bardziej złożonych sprawach.

Równolegle zmienia się rola działów obsługi klienta. Coraz częściej są one postrzegane nie jako centrum kosztów, lecz źródło przychodów i lojalności. Potwierdzają to dane: 85% decydentów widzi w CX generator wartości biznesowej.

Transformacja obejmuje także rynek outsourcingu. Jego dostawcy ewoluują w kierunku integratorów technologicznych i projektantów procesów, a modele rozliczeń coraz częściej opierają się na efektach – jakości obsługi i realnie rozwiązanych sprawach.

„Kluczowe staje się nie tylko wsparcie operacyjne, ale realny wpływ na doświadczenie klienta i wyniki biznesowe. To oznacza większą odpowiedzialność partnerów za projektowanie procesów i wyposażenie agentów w narzędzia decyzyjne. Rola człowieka pozostaje centralna – AI jej nie zastąpi” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.