Kompleksowa transformacja modelu wsparcia biznesu po stronie IT

Rozpoczęty w I połowie 2020 roku projekt, zmierzający do zapewnienia ciągłości działania kluczowych aplikacji w ERGO Hestia, pozwolił ograniczyć liczbę incydentów i niedostępności w systemach biznesowych. System Dynatrace – wdrożony przy współpracy z firmą Spica Solutions – działa automatycznie, potrafi sam uczyć się i rozpoznawać zdarzenia m.in. dzięki zastosowanej sztucznej inteligencji.

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, jak ważna jest perspektywa klienta, końcowego odbiorcy rozwiązań IT. W szumie wielu danych trudno jest jednak znaleźć informację na temat satysfakcji użytkownika, a jeszcze trudniej osiągnąć wysoki wynik w tym obszarze. Dzięki dobrym rozwiązaniom jest to jednak możliwe. Dowiodła tego ostatnio ERGO Hestia, która stanęła przed wyzwaniem ograniczenia incydentów i niedostępności w systemach biznesowych. Aby rozwiązać ten problem, firma wdrożyła kompleksowy system monitoringu i prewencji Dynatrace.

Wsparcie dla kilkudziesięciu tysięcy użytkowników aplikacji biznesowych

Przygotowanie planu działania wymagało analizy potrzeb oraz przestudiowania przyczyn zdarzeń. Zweryfikowano szczegółowo historię przebiegu incydentów, co było dość trudne, ponieważ wiedza na temat zdarzeń była rozproszona, zaś ich analiza mocno angażowała użytkowników i powodowała wielokrotne przekazywanie zgłoszeń pomiędzy zespołami IT.

„Nasze systemy dostępne są dla ponad kilkudziesięciu tysięcy użytkowników dziennie, a monitorowaliśmy wyłącznie część infrastruktury i usług w kilku narzędziach” – mówi Dariusz Zaparucha, zastępca dyrektora ds. infrastruktury w Departamencie IT w ERGO Hestii. „Postawiliśmy sobie za cel całkowitą zmianę naszej perspektywy i sposobu działania oraz wypracowanie kompletnego i adekwatnego modelu wsparcia po stronie IT i biznesu” – dodaje.

W ten sposób ERGO Hestia rozpoczęła projekt oparty na następujących założeniach:

1. Implementacja rozwiązania, które pozwoli monitorować i rozumieć, jakie problemy dotykają użytkowników systemów IT.
2. Wypracowanie interfejsu, za pomocą którego osoby techniczne i menedżerowie będą widzieć i rozumieć aktualną sytuację w ramach jednej platformy komunikacji.
3. Zmiana organizacji pracy i ustawienie odpowiednich priorytetów w zespołach IT, aby skupić uwagę na rzeczach ważnych w odpowiednim czasie.

Sprawny i automatyczny monitoring systemów biznesowych

Powstał zespół, który zbudował swego rodzaju społeczność, w ramach której przekazywanie wszelkich informacji odbywa się przy użyciu zwinnego kanału komunikacji. Przygotowując się do projektu, zespół projektowy wykonał analizę dostępnych rozwiązań rynkowych. W efekcie wybrano produkt firmy Dynatrace Software – system, który gwarantuje prawidłowe funkcjonowanie aplikacji, jednocześnie odpowiadając za optymalne zarządzanie ich wydajnością oraz oferujący analizę perspektywy końcowego odbiorcy.

Projekt w ERGO Hestia ruszył wiosną 2020 roku. Dostawcą rozwiązania jest firma Spica Solutions, której specjaliści czuwali nad całością wdrożenia, pełniąc funkcję doradczą i wspierając konfigurację narzędzia. Poza procesem wdrożenia wspierali także działania optymalizujące procesy diagnostyczne.

Od monitorowania infrastruktury do monitorowania procesów

Obecnie w ERGO Hestii z systemu Dynatrace korzysta 48 menedżerów systemów i opiekunów biznesowych oraz 89 administratorów i deweloperów odpowiedzialnych za utrzymanie i rozwój aplikacji biznesowych ERGO Hestii. Do codziennego użytku przygotowano dashboardy prezentujące to, jak proces biznesowy działa w systemach IT. Widząc anomalie, użytkownicy mogą na bieżąco reagować, podejmując decyzje i odpowiednio dopasowane działania.

„Dzięki dashboardom obserwujemy w czasie rzeczywistym działanie systemów IT i potrafimy zapobiegać incydentom lub podejmować działania naprawcze, zanim pracę rozpoczną ich użytkownicy” – opisuje Ewelina Brukszta, zastępca dyrektora ds. utrzymania systemów w Departamencie IT w ERGO Hestii. „Zaszyte w Dynatrace algorytmy sztucznej inteligencji pozwalają usunąć problemy, zanim dojdzie do ich eskalacji” – dodaje.

Dla użytkowników dostępny jest jeden ekran, z pełną informacją o stanie wszystkich aplikacji biznesowych, a także możliwość sprawdzenia, gdzie zaczęła się potencjalna awaria. Codziennie rano wysyłane jest także detaliczne podsumowanie, w którym zawarte są informacje o tym, czy można spodziewać się problemów z funkcjonowaniem systemów IT. Dzięki temu – oraz sprawnej komunikacji i nowemu modelowi współpracy – udaje się rozwiązywać potencjalne kłopoty przed rozpoczęciem pracy przez użytkowników systemów biznesowych.

„Od uruchomienia Dynatrace zapobiegliśmy ponad 100 awariom, które mogłyby rzutować na pracę użytkownika. Większości z nich możemy przeciwdziałać” – mówi Dariusz Zaparucha. „Jeśli dojdzie do incydentu, to – dzięki szczegółowej informacji – można w ciągu zaledwie kilku minut dotrzeć do przyczyny problemu i go wyeliminować” – dodaje Ewelina Brukszta.

Monitoring nowych release’ów systemów IT już na etapie testów

Przedstawiciele sopockiego ubezpieczyciela planują obecnie wykorzystanie Dynatrace do monitorowania nowych wersji systemów IT, jeszcze przed ich wprowadzeniem na produkcję. „Przygotowujemy się do bardzo dużego wdrożenia. I po raz pierwszy Dynatrace zostanie wykorzystany do oceny tak dużej zmiany, dzięki przeprowadzeniu serii testów funkcjonalnych i regresyjnych” – twierdzi Ewelina Brukszta. Działania te będą realizowane we współpracy ze Spica Solutions.

„W dobie pandemii system Dynatrace pomaga nam także wspierać politykę ograniczania kontaktu i przechodzenia – tam gdzie jest to możliwe – na kanał elektroniczny w procesie sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Dlatego tak ważne jest to, aby systemy IT naszej firmy były stale monitorowane, co w efekcie podnosi ich dostępność oraz poziom satysfakcji użytkowników” – wyjaśnia Dariusz Zaparucha.

W jaki sposób usprawniono monitoring aplikacji biznesowych?

Jak twierdzą przedstawiciele ERGO Hestii, wdrożenie Dynatrace to nie tylko projekt technologiczny, ale projekt zmieniający cały proces organizacji wsparcia biznesu przez IT. Sukces tego przedsięwzięcia to wynik działań zaplanowanych i przedsięwziętych przez połączony zespół specjalistów. W okresie czerwiec – listopad 2020 roku udało się zapobiec łącznie ponad 100 incydentom w systemach IT objętych monitoringiem. Liczba incydentów została ograniczona o ponad 50%, natomiast czas ich trwania o ponad 60%. Celem wdrożenia systemu Dynatrace było również zbudowanie kultury zorientowanej wokół jakości usług i satysfakcji użytkowników, i ten cel osiągnęli.