2020 rok był dla SentiOne – firmy zajmującej się monitoringiem Internetu oraz automatyzacją obsługi klienta opartej o metody AI – rokiem przełomowym. Rozwiązanie polskiego startupu zajęło pierwsze miejsce w światowym rankingu Intent Detection Leaderboard na temat rozumienia języka naturalnego i rozpoznawania intencji rozmówcy. Spółka znalazła się też w finale prestiżowego konkursu EIT – Digital Challenge 2020, trafiając do grona 20 najlepiej rozwijających się scale-upów w Europie. Zwieńczeniem tego udanego okresu były natomiast świetne wyniki finansowe – w 2020 roku firma odnotowała rekordowy zysk EBIDTA na poziomie 5 mln zł oraz przychód w wysokości 15 mln zł (+70% rdr).
W ubiegłym roku firma wkroczyła w fazę bardzo intensywnego rozwoju, skalowania procesów, dynamicznej ekspansji zagranicznej, a także dużego zainteresowania ze strony klientów i partnerów. „Kluczowym wydarzeniem był dla nas udany debiut nowej linii biznesowej na rynku: platformy do automatyzacji obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji, dla której widzimy ogromne perspektywy na przyszłość” – mówi Kamil Bargiel, założyciel i CEO SentiOne. „Potwierdzeniem słuszności naszej strategii rozwoju jest olbrzymi popyt rynkowy, z którym spotkał się nowy produkt. Efektem jest solidny lejek sprzedażowy na 2021 rok zwłaszcza wśród firm z sektora bankowego, ubezpieczeń oraz energetyki” – dodaje.
Od monitoringu internetu, poprzez modele AI, po chatboty i voiceboty
10 lat temu startup stworzyło w garażu trzech kolegów ze studiów. Firma zaczynała od automatycznej analizy wizerunku marek w sieci i stworzenia platformy do monitoringu Internetu. W 2017 roku otrzymała ponad 8 milionów złotych w ramach grantu badawczego z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju, co pozwoliło jej – wraz z wiodącymi uniwersytetami technicznymi w Polsce i za granicą – stworzyć nową generację usług do automatyzacji marketingu oraz obsługi sieci społecznościowych opartych na algorytmach sztucznej inteligencji. Poza świadczeniem usług z zakresu monitoringu Internetu, firma intensywnie rozwija swoje kompetencje w zakresie nauczania maszynowego, ale także jeśli chodzi o rozumienie języka naturalnego – tworząc chatboty i voiceboty, które w znaczący sposób usprawniają obsługę klientów.
SentiOne – według zapewnień jej przedstawicieli – stara się być przede wszystkim firmą technologiczną, która buduje swoje przewagi konkurencyjne w oparciu o coraz lepszą technologię. Dlatego też ponad połowę całego zespołu startupu, liczącego obecnie ok. 80 osób, stanowią programiści, inżynierowie NLP (programowania neurolingwistycznego) oraz specjaliści Big Data. W rezultacie sztuczna inteligencja przewija się we wszystkich produktach firmy i na niej też opierają się wszelkie nowo wprowadzane funkcjonalności.
I tak, w platformie do monitoringu klasyfikacja sentymentu wypowiedzi opiera się właśnie o sztuczną inteligencję. Dodatkowo modele AI używane są do analizy emocji aspektów wypowiedzi oraz kategorii semantycznych. Pozwala to na automatyczne rozpoznanie, które wypowiedzi internautów są przykładowo opinią klienta, potencjalnym leadem sprzedażowym lub tzw. hejtem, tłumaczą specjaliści SentiOne. Dodają, że wykorzystują także moduł “AI Answers”, który podpowiada agentom obsługi klienta właściwe odpowiedzi na popularne pytania.
Autorska technologia rozumienia języka naturalnego i intencji rozmówców
Cała linia biznesowa chatbotów i voicebotów SentiOne oparta jest z kolei o rozumienie języka naturalnego i skuteczne rozpoznawanie intencji. W czerwcu 2020 roku, rozwiązanie firmy zajęło pierwsze miejsce w światowym rankingu Intent Detection Leaderboard prowadzonym przez repozytorium naukowe Papers with Code, na temat rozumienia języka naturalnego i rozpoznawania intencji rozmówcy. Na czym polega ta autorska technologia i jak to się dzieje, że boty rozumieją wypowiedzi użytkowników prawie tak samo dokładnie jak ludzie?
„To przede wszystkim ciężka praca zespołu lingwistów, specjalistów nauczania maszynowego, architektów SI i programistów Big Data” – odpowiada Kamil Bargiel. „Sekret tkwi też w naszym zapleczu technologicznym. Od 10 lat monitorujemy wypowiedzi internautów na publicznie dostępnych domenach: social media, fora, blogi, komentarze i portale. Nasze algorytmy sztucznej inteligencji mają więc dostęp do niezliczonej ilości wypowiedzi, dzięki czemu mogą z łatwością nauczyć się kontekstu rozmowy, wyrazów bliskoznacznych i rozpoznawać słowa takie jak: kasa, mamona, hajs czy pieniądze” – tłumaczy.
Nie tylko sektor bankowy
Z rozwiązań dostarczonych przez SentiOne korzysta m.in. firma windykacyjna Kruk S.A., gdzie voicebot odbiera wszystkie przychodzące połączenia i, jak informują eksperci startupu, jest w stanie zautomatyzować 23% z nich. Ponadto firma szeroko współpracuje z bankiem BNP Paribas Polska gdzie obecnie trwa kilka jednoczesnych wdrożeń.
W ubiegłym roku SentiOne wygrał przetargi na wdrożenie automatyzacji obsługi klienta, na łączną kwotę 6,5 mln zł. Poza sektorem bankowo-finansowym, który proaktywnie szuka obecnie innowacji, spółka współpracuje także z firmami z branży energetycznej, ubezpieczeń i telekomunikacji.
Klienci startupu rozproszeni są po całym świecie – jego platforma dostępna jest w 26 językach. Firma posiada zatem biura nie tylko w Polsce, ale także w Niemczech, Holandii, Czechach, na Węgrzech oraz w Meksyku.
Plany na przyszłość
Jak wskazują przedstawiciele startupu, na ten rok przewidywana jest ekspansja na rynki zachodnioeuropejskie, jeśli chodzi o chatboty i voiceboty. Pomóc ma w tym pozyskane strategiczne partnerstwo z europejskim inkubatorem EIT Digital, który łączy spółki technologiczne z klientami typu enterprise w Unii Europejskiej oraz Wielkiej Brytanii. „Obecnie prowadzimy bardzo dużo interesujących rozmów z działami innowacji w jednym z francuskich banków, firmą logistyczną w Wielkiej Brytanii oraz dostawcą energii w Niemczech” – zdradza Kamil Bargiel. Zapowiada także dalszy rozwój w Ameryce Łacińskiej, w celu zwiększenia adopcji platformy do monitoringu internetu na rozwijających się rynkach.
Jeśli natomiast chodzi o kwestie stricte technologiczne, to eksperci SentiOne, pracują nad tym, aby w najbliższej przyszłości stworzyć modele kryzysowe, które będą skutecznie informować użytkowników o cyberataku, wycieku danych itd.
W poszukiwaniu nowoczesnych kompetencji
Od początku pandemii firma sukcesywnie zwiększa tez zatrudnienie, przyjmując średnio 2-3 nowe osoby miesięcznie. W ramach struktur powołano trzy nowe zespoły zajmujące się rozwojem linii biznesowej chatbotów i voicebotów: Project Managerów do prowadzenia najbardziej skomplikowanych wdrożeń, Chatbot Designerów do projektowania konwersacji tekstowych i głosowych oraz dział Analizy Biznesowej, do którego trafiają wszystkie zapytania przetargowe. Do końca czerwca firma planuje zatrudnić dodatkowo ok. 20 osób.
Choć, według opinii CEO SentiOne, obecnie na rynku pracy dostępność specjalistów z zakresu sztucznej inteligencji oraz uczenia maszynowego jest wystarczająca, tak brakuje na nim nowoczesnych kompetencji – zwłaszcza umiejętności produktyzowania technologii tak, aby była ona zrozumiała i przyjazna w użyciu np. dla starszego kierownika w banku.
„Ciekawym stanowiskiem jest też chatbot designer – osoba, która musi mieć lekkie pióro, znać podstawy programowania oraz orientować się w User Experience tak, aby projektować najlepsze boty konwersacyjne” – wskazuje Kamil Bargiel. „Transformacja cyfrowa i wdrażanie innowacji to bardzo interesujące i dynamiczne środowisko. Rok temu nie wiedzieliśmy jeszcze jakich dokładnie kompetencji będziemy potrzebowali w 2021 roku, a teraz potrzebujemy już kilkunastu takich osób” – podsumowuje.
