Z Marcinem Zimnickim, szefem Retail Technology Hub w Exorigo-Upos rozmawiamy o konieczności stałej modernizacji legacy code; posiadania jak najbardziej aktualnego środowiska IT, aby nie ograniczać możliwości zastosowania innowacyjnych rozwiązań; technologiach, na które stawiają klienci z sektora handlu; postępującej automatyzacji w tym sektorze; zmianie podejścia do realizacji projektów; a także o kompleksowej obsłudze sieci handlowych oferowanej przez Exorigo-Upos.
Niewiele jest już projektów, które dotykają tylko jednego z kanałów, np. klasycznego stanowiska sprzedaży, tzw. POS-a. Jeśli coś wdrażamy w sklepie stacjonarnym, to musi tak samo działać w e-commerce i w aplikacji mobilnej. Nasi klienci stawiają również na coraz większą automatyzację.
Jak ważne jest utrzymanie rozwiązań up-to-date, zwłaszcza w kontekście tzw. legacy code?
Hasło to wybrzmiewa dziś w szerszym kontekście. Wielu naszych klientów uważa, że dziś najważniejsze są dane. Wszyscy chcą gromadzić ich jak najwięcej. Zależy im również na analizie, wyciąganiu z nich wniosków i na monetyzacji. Tutaj czasami zderzamy się ze „ścianą”. Danych brakuje i zazwyczaj są niekompletne.
O ile w fazie pilotażu pewne rzeczy można uprościć, to już w adaptacji rozwiązania problemy należy rozwiązać, ponieważ pozostawione bez opieki, będą narastać. Często w tym momencie dotykamy właśnie legacy code. Okazuje się, że niezbędne stają się uaktualnienia do nowszych wersji oprogramowania – a na to potrzebny jest czas i zasoby finansowe. Formalnie więc realizujemy „tylko” projekt pozyskania danych analitycznych, a w rzeczywistości musimy np. wymienić rozwiązania, dociągnąć specyficzne funkcjonalności i dopiero na tej bazie możemy przystąpić do właściwego projektu.
Świat nie stoi w miejscu, więc niektóre rozwiązania architektoniczne stosowane 10–15 lat temu nie przetrwały próby czasu. Co prawda działają i wspierają codzienną pracę operacyjną, ale to jest też chyba ich największa „wada”. W myśl zasady „jeżeli działa, to nie trzeba zmieniać”, są nadal utrzymywane, a tymczasem – często nieświadomie – problem narasta i staje Exorigo-Upos: oferujemy komplet rozwiązań i usług dla sektora handlu się blokerem w momencie, w którym nagle trzeba dostosować istniejące rozwiązania do realizacji nowych, strategicznych koncepcji spółki.
W Exorigo-Upos stawiamy teraz na dostarczanie klientom coraz nowocześniejszych rozwiązań. Przechodzimy z aplikacji monolitycznych na te oparte o mikroserwisy. Pozwala to dużo łatwiej wdrażać rozwiązania, np. system OmniCommerce for Retail, czy też integrować się z platformami e-commerce czy m-commerce. Przyspiesza to wdrożenia systemów self- -checkout. Sięgamy także po zewnętrzne silniki predykcyjne w obszarach promocyjno-lojalnościowych.
Bycie up-to-date jest więc równie ważne dla Was, jak i dla Waszych klientów?
Bez stałego rozwoju nie bylibyśmy w stanie zapewnić bezpieczeństwa naszym klientom oraz komfortu, związanego z tym, że nasze produkty będą ich wspierały w budowie przewagi rynkowej. To wymaga nakładów inwestycyjnych z naszej strony, natomiast jest po prostu fundamentem naszej działalności. Żeby nie być gołosłownym – byliśmy pierwszą firmą, która posiadała rozwiązanie SmartKSeF dla retailu, adresujące wymogi związane z Krajowym Systemem eFaktur. Cały czas usprawniamy to rozwiązanie, adaptując je do nowych wytycznych.
Wdrażamy systemy do automatyzacji zamówień internetowych korzystające z naszych urządzeń fiskalnych. Co warto podkreślić, uzyskały one homologację eParagonową. Jako pierwsi na rynku uzyskaliśmy, i co roku odnawiamy, certyfikację PCI DSS dla naszego rozwiązania do autoryzacji kart płatniczych – Cloud EFT. Obserwujemy zmiany nie tylko legislacyjne, ale także pokoleniowe. Nie lubię „generalizacji”, jednak o sile rynku za parę lat decydowały będą osoby z pokoleń nazywanych „Z” i „Alfa”. Ludzie z zupełnie innymi przyzwyczajeniami. Według badań IESE, aż 75% reprezentantów wspomnianych grup dokonuje transakcji z wykorzystaniem m-commerce. Oni nie zastanawiają się, czy mogą coś kupić w tym kanale. Dla nich jest on tak samo naturalny, jak dla innych pokoleń sklep stacjonarny.
W tym kontekście też warto wrócić do legacy code. Przy rozwiązaniach „starych”, monolitycznych trudno jest wprowadzić OmniCommerce z prawdziwego zdarzenia, w którym promocje – w każdym z kanałów – będą liczyły się tak samo. Podobnie z obsługą kart podarunkowych i lojalnościowych. W starej architekturze systemy działają w oderwaniu od siebie – tymczasem dziś klienci potrzebują widzieć komplet danych dotyczących zakupów konsumenta – z każdego kanału czy punktu styku z marką.
Czy za zmianami architektonicznymi, posiadaniem aktualnych rozwiązań, idzie też zmiana sposobu pracy? Wiem, że planujesz w Retail Technology Hub wdrożyć podejście Lean Agile, co ma również wpłynąć na sposób pracy z klientami.
„Codziennie dostarczamy wartość dla klienta” – to „Północ” na naszym kompasie. Przed nami sporo pracy, aby zbudować odpowiednią kulturę i środowisko, by móc zbliżać się do podejścia Continuous Integration/Continuous Deployment. Chcemy jak najszybciej przekazywać klientowi to, co zostało wytworzone. Wokół tego budujemy zespoły skupione na potrzebach klienta, konkretnym produkcie. Uczymy się stylu, w którym rozwiązujemy cele biznesowe klienta, a nie skupiamy się tylko na aspekcie technicznym.
Lean Management i Agile posiadają wg mnie jeden, wspólny fundament. Skupiają się na wartości, jaką należy dostarczyć. Jest ona określana przez klienta usługi. Ten model, wspólnie z zespołem, wprowadzałem w Dziale Usług Serwisowych Exorigo-Upos, a teraz w Retail Technology Hub. Można zadać sobie pytanie, co usługa serwisowa może mieć wspólnego z wytwarzaniem oprogramowania? Jedna i druga, niezależnie od swojej specyfiki, musi również zaspokajać konkretną potrzebę klienta.
Zmieniamy się, ale ewolucyjnie i nie wdrażamy w całości jednego ze zwinnych frameworków. Wybieramy pewne ceremoniały, które zbliżają nas do naszej „Północy”. Jeżeli nawet mamy krótki projekt, np. 3-miesięczny, to chcemy, aby jego fragmenty były dostarczane etapami, a nie „dopiero” jako całość za 3 miesiące. Tylko takie podejście pozwala na to, aby mieć cały czas kontakt z klientem i obserwować, czy to, co robimy, ma sens. Idealnie byłoby, gdyby po pierwszej iteracji odbywało się wdrożenie rozwiązania na produkcję. Wtedy moglibyśmy wspólnie z klientami jeszcze szybciej budować przewagę rynkową.
Czy Wasi klienci są gotowi na takie podejście, na dostarczanie co tydzień nowej paczki funkcjonalności?
Myślę, że to jest proces, w ramach którego zarówno my, jak i klienci musimy jeszcze parę rzeczy przepracować. Faktycznie do pełnego działania docelowego modelu współpracy muszą być gotowe dwie strony – klient i dostawca. Obecnie np. mocno inwestujemy w automatyzację testów, do której musimy mieć 100-proc. zaufanie, zarówno w obszarze powtarzalności, jak i pokrycia funkcjonalnego.
Częścią podejścia agile jest Minimum Viable Product?
Oczywiście. MVP jest z jednej strony bardzo fajną koncepcją, z drugiej jednak wymaga obopólnej zgodności i świadomości co do tego, czym jest ten etap projektu. W tym miejscu czasami dochodzi do nieporozumień, bo mówimy o MVP, ale z drugiej strony klient chce, aby to już działało jak docelowy, dopracowany w szczegółach produkt. Tutaj rozpoczyna się wspólna praca, nasza i klienta, aby – rozmawiając o niuansach technologicznych – nie zgubić z oczu celu biznesowego.
Na co dziś branża retail stawia, jeśli chodzi o nowe technologie?
Obserwujemy kilka kierunków. Z jednej strony klienci chcieliby uniezależnić się od maszyn fizycznych, a to oznacza migrację do chmury. Z drugiej zastanawiają się, co będzie dalej. Dziś znane są warunki i konsekwencje funkcjonowania w modelu cloud computing. Nie wiadomo jednak, co będzie za 2–3 lata. Klienci retailowi w kierunku chmury robią dwa kroki w przód i krok w tył, kolejne dwa kroki w przód i kolejny w tył. Jest dużo chęci do próbowania, ale też sporo wątpliwości.
Drugi trend, który nas mocno dotyka, to łączenie świata e-commerce ze światem klasycznym. Są to wszelkiego rodzaju projekty związane z realizacją zamówień, które rozpoczynają się w internecie, a kończą w sklepie stacjonarnym. My to nazywamy OmniCommerce. Dla tego obszaru stworzyliśmy dedykowane rozwiązanie. Gwarantuje ono, że klienci we wszystkich kanałach zostaną obsłużeni w ten sam sposób. Uspójnia tym samym ich doświadczenia.
Niewiele jest już projektów, które dotykają tylko jednego z kanałów, np. klasycznego stanowiska sprzedaży, tzw. POS-a. Jeśli coś wdrażamy w sklepie stacjonarnym, to musi tak samo działać w e-commerce i w aplikacji mobilnej.
Nasi klienci stawiają również na coraz większą automatyzację. W istniejących już projektach dokładamy nowe funkcjonalności. Ale też coraz więcej z nich dotyczy rozwiązań self-checkout. Inne projekty związane z automatyzacją dotyczą wdrożenia rozwiązań, które pozwalają na automatyzację fiskalizacji zamówień internetowych. Dotyczy to zwłaszcza mieszanych form płatności, w tym możliwości dokonania jej przy odbiorze. Prowadzimy wiele projektów wdrażających automatyczny proces fiskalizacji transakcji, przygotowania na tej podstawie faktury i wysłania jej automatycznie do klienta.
Czy wśród firm z sektora retail rośnie popularność projektów związanych z wykorzystaniem danych i algorytmów sztucznej inteligencji?
Na razie prowadzimy wewnętrznie projekty tego typu, w ramach Działu Badań i Rozwoju. Tworzymy modele predykcyjne i sprawdzamy ich działanie. Ale też próbujemy dzięki algorytmom AI wspierać działania własne, np. w Dziale Usług Serwisowych, do którego spływa od naszych klientów ponad 20 tys. zgłoszeń miesięcznie. Na podstawie tych informacji można już tworzyć modele, które wskazują na najczęściej psujące się elementy urządzeń „sklepowych”, albo określają sezonowość potencjalnych awarii. Na to można nałożyć trasy przejazdu pracowników serwisu.
Warto pamiętać, że modele predykcyjne, aby zadziałały, potrzebują znormalizowanych danych. To co nam pokazały to to, że musimy odrobić zadanie domowe i uporządkować dane, abyśmy mogli wrócić do projektów predykcji awarii.
Dlaczego z Działu Usług Serwisowych wróciłeś do tworzenia oprogramowania w ramach Retail Technology Hub?
Tworzenie oprogramowania zawsze było mi bliskie. Większą część pracy zawodowej spędziłem zarządzając zespołami związanymi z wytwarzaniem oprogramowania. Zarządzanie Działem Usług Serwisowych potraktowałem jako wyzwanie menedżerskie. Nie znając „kuchni”, wszedłem do żyjącego organizmu.
Trafiłem tam na wspaniałych ludzi, z którymi wspólnymi siłami przeprowadziliśmy transformację. Mapowaliśmy procesy i – co najważniejsze – zaczęliśmy świadomie budować kulturę organizacji opartą na transparentności, miarach, rozwoju kompetencji pracowników. Wzbogacony tymi doświadczeniami, skorzystałem z okazji powrotu do wytwarzania oprogramowania.
Exorigo-Upos to z jednej strony firma działająca na wąskim rynku, bo 95% jej klientów to przedstawiciele sektora retail, a z drugiej ma bardzo szerokie portfolio produktów.
Ja zawsze mówię, że ciężko nas porównać do konkurencji. Aby nas odwzorować, trzeba by zebrać pod jednym dachem kilka firm. Nie ma innej firmy, która dostarcza zarówno rozwiązania e-commerce, jak i własne urządzenia fiskalne, stanowiska self-checkout, aplikacje mobilne, nowoczesny system OmniCommerce, świadczy usługę serwisową w Polsce i zagranicą, potrafi wykonać prace związane z infrastrukturą, posiada zespół inżynierów sieciowych, administratorów systemów operacyjnych, bazodanowych itd.
Co warto podkreślić, klientów możemy wesprzeć nie tylko w zakresie serwisu urządzeń. Możemy wręcz otworzyć dla niego nowy sklep, instalując i uruchamiając komplet rozwiązań. Dzięki temu nasi klienci mają jeden punkt kontaktu, niezależnie od sprawy, w której dzwonią. Każdy z nich ma również dedykowanego Service Delivery Managera, który nadzoruje realizację kontraktu.
Można więc powiedzieć, że obsługujemy sieci handlowe od A do Z, a ponieważ robimy to od 30 lat, to jesteśmy sprawdzonym partnerem i klienci powierzają właśnie nam projekty w obszarze kluczowych dla nich systemów sprzedażowych.
