Z Bartoszem Dołkowskim, CIO ERGO Hestia, rozmawiamy o: założeniach i realizacji strategii biznesowej firmy; jej silnym związku z technologią i obszarem IT; pionierskich - dla sektora ubezpieczeniowego - doświadczeniach z adaptacją chmury obliczeniowej; rozwoju automatyzacji i implementacji algorytmów AI oraz synchronizacji tych działań ze strategią Grupy. Jakie są priorytety w cyfryzacji w ERGO Hestii? Na jakie technologie stawiacie? ERGO Hestia posiada jasno wytyczoną strategię IT na kolejne 3 lata. Cele biznesowe związane są z naszym rozwojem, pozycją rynkową. Ale ich osiągnięcie w dużej części będzie uzależnione od wykorzystania technologii i powodzenia prowadzonej wielowektorowej, cyfrowej transformacji. Według mnie to jedna z niewielu strategii biznesowych na rynku, która wprost determinuje zadania dla IT. Technologia ma dedykowany, osobny rozdział i stanowi immanentny element wspierający biznes. Stawiamy tu na kilka kierunków rozwoju. Po pierwsze, budowę nowej platformy sprzedaży – opartej o mikroserwisy i wykorzystującej w pełni chmurę publiczną (model PaaS). Nowa platforma zapewni aktywne i dynamiczne zarządzanie cyklem życia produktu, ścieżkami sprzedaży i relacją z klientem. Chmura obliczeniowa pozwoli uzyskać pełną skalowalność, elastyczność i dostępność. Jest także gwarantem dotarcia do najnowszych technologii, które są oferowane coraz częściej wyłącznie w modelu chmurowym. Drugi kierunek to automatyzacja i sztuczna inteligencja. Planujemy wykorzystanie AI m.in. w procesach obsługi klientów, likwidacji szkód i underwritingu. Zwracamy szczególną uwagę na ten obszar i korzyści dla efektywności pracy w skomplikowanych procesach ubezpieczeniowych. Będziemy dążyli do tego, aby nie tylko zaoferować lepszy produkt szybciej i adekwatnie do potrzeb klienta, ale też zapewnić najlepsze i optymalne narzędzia dla naszych ekspertów. Oczywiście szukamy rozwiązań gwarantujących bezpieczne, wyjaśnialne i odpowiedzialne korzystanie z AI. Trzeci kluczowy kierunek to w naszej strategii redukcja złożoności. Dążymy do eliminacji nadmiaru rozwiązań IT ze środowiska technologicznego ERGO Hestii, co pozwoli obniżyć koszty utrzymania. Cel, który sobie stawiamy, jest ambitny, ponieważ uproszczenie ma dotyczyć prawie 30% środowiska IT. Mocno i szybciej niż inne firmy ubezpieczeniowe wchodzicie w chmurę publiczną? Co wpłynęło na przyspieszenie tej migracji? Przygoda ERGO Hestii z chmurą zaczęła się jak „miłość w czasach zarazy”. Pandemia wpłynęła na strategiczne decyzje w tym obszarze i stała się niejako katalizatorem szybszej adaptacji. Problemy z dostawami sprzętu IT wobec dostępnych „od ręki” zasobów chmurowych spowodowały, że postanowiliśmy zaadaptować chmurę publiczną, a potem ją skalować. Nasz główny wybór to chmura Microsoft Azure. W pierwszej kolejności nasze plany dotyczyły wyłącznie wykorzystania infrastruktury w modelu IaaS. Zaś wszystkie inne korzyści wydawały się mniej istotne. Taki rozwój podejścia do chmury wydaje mi się naturalnym procesem. W jaki sposób rozwijane są projekty chmurowe w ERGO Hestii? Zaczęliśmy od pracy w kilku obszarach. W pierwszej kolejności zbudowaliśmy własne kompetencje w ERGO Hestii, ponieważ nie chcieliśmy uzależnić naszego rozwoju od zewnętrznych dostawców. W początkowym etapie korzystaliśmy co prawda z ich wsparcia oraz doświadczeń, ale miało to także na celu zminimalizowanie ryzyka. Chcieliśmy również pozyskać możliwie najszerszą perspektywę doświadczeń i zapewnić transfer wiedzy oraz kompetencji do naszych zespołów. Naszym celem było stworzenie własnego zespołu dbającego o rozwój i utrzymanie środowisk chmurowych. Oczywiście taki zespół można zbudować wyłącznie rekrutując specjalistów, ale postawiliśmy na wariant hybrydowy – pozyskanie nowych kompetencji z rynku oraz program up-skilling dla dotychczasowych pracowników. Zespół przeszedł intensywny program certyfikacji i praktycznych testów. Z czasem mogliśmy z dumą potwierdzić, że udało się nam zbudować Cloud Competence Center Team mierzący się z codziennością bycia w chmurze. Zadbaliśmy także o zgodność regulacyjną wszystkiego, co robimy w technologii. Chmura to wyzwanie. Chmura w obszarze regulowanym to wyzwanie podwójnie ambitne, ale historia ERGO Hestii związana jest nierozłącznie z wyprzedzaniem schematów rynkowych i biznesową odwagą. Przeprowadziliśmy szczegółowe analizy, które pozwoliły nam zadbać o odpowiednie warunki w umowie, zabezpieczenie środowiska, uruchomienie odpowiednich procedur oraz dedykowanego monitoringu. Nasze działania potwierdzone zostały certyfikatem ISO 27017. Równocześnie zaplanowaliśmy i zrealizowaliśmy intensywny plan migracji wraz z dostosowaniem naszych aplikacji i rozwiązań do pracy w nowym środowisku. Dzisiaj w chmurze działa kilka dużych systemów sprzedażowych, platforma pricingowa oraz dedykowane rozwiązanie Data Lake. W planach mamy dalszy rozwój. Zaadaptowaliśmy nasze założenia w architekturze rozwiązań. Pojęcie świadomego Cloud First związane jest z każdą decyzją inwestycyjną. Poza wykorzystaniem platformy Microsoft Azure, ERGO Hestia wykorzystuje także inne rozwiązania w modelu SaaS, na innych platformach chmurowych, czego dobrym przykładem może być ServiceNow. Założenia tej transformacji opierają się na unikalnej elastyczności chmury oraz szerokiej dostępności nowoczesnych narzędzi? Zdecydowanie tak. Już pierwsze doświadczenia pokazały nam, że środowiska Azure zapewniają elastyczne zarządzanie zasobami i kosztem, ale przede wszystkim skracają ścieżkę dotarcia do nowych technologii. Uruchomienie GenAI, to nic innego jak uruchomienie kolejnego komponentu „z półki” wielu rozwiązań, które już działają w środowisku bezpiecznym i zgodnym. To powoduje, że chmura staje się szeroką bramą do nowych technologii, których dostępność pozwala na szybką, biznesową adaptację. Chmura publiczna nierozerwalnie wiąże się z aspektem FinOps. Czy, a jeśli tak, to jak liczycie i optymalizujecie koszty związane z wykorzystaniem usług public cloud? FinOps to niezbędny warunek efektywnego funkcjonowania w chmurze publicznej i gwarancja uzyskania maksymalnej wartości biznesowej. Oczywiste jest, że pozyskanie stosownej wiedzy, pierwszych doświadczeń i kompetencji, a potem pełnoskalowe wykorzystanie takiego modelu zarządzania zajmuje sporo czasu. Zarazem jednak te aspekty miały dla nas charakter priorytetowy. Również i w tym wypadku, zwłaszcza na początku, budując ramy FinOps, sięgnęliśmy po najlepsze doświadczenia rynkowe. Obecnie FinOps w ERGO Hestii to dedykowany zespół, którego praca skupia się na czterech filarach: 1. Współpracy przy podejmowaniu decyzji dotyczących wydatków związanych z platformą Microsoft Azure. 2. Audycie wszystkich wydatków i zasobów w chmurze. 3. Ciągłym monitoringu kosztów, pomiarem wydajności i przewidywaniem dalszego rozwoju. 4. Optymalizacji wykorzystania zasobów Azure w celu poprawy wydajności. Wszystkie zasoby są odpowiednio otagowane, co pozwala przedstawić w sposób transparentny naszym liniom biznesowym potencjalne i bieżące wydatki związane z technologią. W oparciu o tę wiedzę mogą świadomie podejmować najlepsze decyzje biznesowe. Wspomniał Pan, że wykorzystanie narzędzi AI/GenAI i postępująca za tym automatyzacja oraz personalizacja, to również kierunek strategii biznesowej. Jak rozwija się ten kierunek? Ostatnie kilka lat poświęciliśmy na szeroko rozumianą automatyzację przy wykorzystaniu różnych modeli i usług. Rozwiązania RPA wspierają dziś prawie 200 procesów. Dla klientów i pośredników uruchomiliśmy dedykowanego chat bota, który nie tylko pozwala na konwersację, ale też realizację operacji w repozytoriach ERGO Hestii. Wystarczy przejść proces identyfikacji, aby w trakcie rozmowy z naszym wirtualnym asystentem wykonać szereg operacji. Ten sam model przedstawiliśmy w rozwiązaniu VoiceBot. Równolegle pracujemy nad optymalizacją procesów back office z wykorzystaniem platformy ServiceNow. Wszystko po to, by zintegrować kanały komunikacji i usprawnić interakcję z klientami. Tam gdzie automatyzacja napotyka ograniczenia, z pomocą przychodzi AI, oferująca potencjał do dalszych usprawnień. Sztuczna inteligencja, wprowadzona w sposób odpowiedzialny, może zdecydowanie wesprzeć komunikację z klientami oraz eliminować fizyczną analizę dokumentów czy treści. Co więcej - może zdecydowanie zwiększyć przewidywalność potrzeb klienta oraz dostarczyć odpowiednie informacje, czerpiąc wiedzę nie tylko z kontekstu interakcji, ale też z zewnętrznych źródeł danych. To wszystko przy założeniu bardzo rozważnie ustawionych procesów wykorzystania możliwości, jakie dają nowe technologie. Jak wspomniałem, w ramach naszej strategii AI skupiamy się na obszarach wsparcia obsługi klienta, likwidacji szkód i underwritingu. Wszystko po to, by zwiększyć efektywność pracy najważniejszego zasobu ERGO Hestii, naszych ekspertów. Nie mogę ujawnić szczegółów, ale to co w tej chwili robimy np. w obszarze ubezpieczeń korporacyjnych i underwitingu, jest pierwszym w pełni biznesowym, pełnoskalowym wykorzystaniem AI na naszym rynku. Jako IT realizujemy to wspólnie, z biznesem i działem Compliance. To nie jest pojedynczy projekt, ale program, za pomocą którego realnie zmieniamy biznes. Podobno, dzięki realizowanej strategii, staniecie się najnowocześniejszą organizacją w całej Grupie? Czy projekty te wpisują się w jej strategię „Ambition 2025”? Ambition 2025 to strategia całej Grupy, którą realizują wszystkie spółki. Jednym z założeń jest odpowiedzialne wykorzystanie AI, dlatego dzielimy zadania pomiędzy lokalne i grupowe, w ramach których wspólnie określamy i realizujemy postawione cele. Dlatego nie konkurujemy wewnętrznie w Grupie. Co więcej, uważam, że właśnie szeroka współpraca z innymi podmiotami w Europie, Stanach Zjednoczonych, Azji – daje nam znacznie lepszą perspektywę, możliwość wymiany doświadczeń i zdecydowanie przyspiesza realizację lokalnej strategii. Spółki w Grupie mają różne modele biznesowe, dostosowane do rynków, na których funkcjonują. Natomiast możemy się od siebie uczyć i współpracować, wymieniając osiągnięcia lub wspólnie pracować nad rozwiązaniami, które mają realizować podobne cele. A to prowadzi do optymalizacji kosztów. Możemy korzystać z działających i sprawdzonych już rozwiązań. Chcemy być nowoczesnym, zaawansowanym cyfrowo ubezpieczycielem, z silnym IT, oferując klientom dostęp do usług i serwisów opartych o dobrze wykorzystaną technologię, która skraca czas realizacji usług. Czy Pion IT chce jeszcze mocniej wspierać tzw. biznes? W jaki sposób zamierzacie to osiągnąć?Dostarczając wiedzę o technologii, która może odpowiedzieć na wyzwania, przed jakimi staje biznes, czy wdrażając narzędzia, które szybciej pozwalają odpowiedzieć na aktualne jego potrzeby? Jak w każdej organizacji IT jest postrzegane jako wewnętrzny dostawca i zarazem wysoki koszt. Naszym celem w ERGO Hestii jest ścisła współpraca z biznesem, w tym wsparcie potrzeb, według zasady „powiedz, jakiego efektu potrzebujesz, IT powie, jak to zrealizować”. Nie da się ukryć, że to nie jest zadanie proste, zwłaszcza że oczekiwania organizacji są bardzo duże, a konkurencja rynkowa determinuje konieczność szybkiego dostarczania rozwiązań. Postawiliśmy na model operacyjny, którego celem jest zwinna współpraca, oparta o bezpośrednią relację biznes-IT. Dzielimy obszary i podporządkowujemy organizację IT pod wewnętrzne zespoły dedykowane poszczególnym liniom biznesowym. W ten sposób biznes będzie mógł mocniej wpływać na określenie kierunku rozwoju i decydować o priorytetach rozwoju własnych aplikacji i rozwiązań. Obok szeroko rozumianych zespołów biznesowych działać będą platformy technologiczne, które z jednej strony będą wspierać potrzeby rozwoju biznesowego, z drugiej dbać o technologiczną spójność, aktualność i zgodność. Zadaniem szefów zespołów i platform jest m.in. obserwacja rynku oraz stymulowanie biznesu poprzez podsuwanie propozycji rozwiązań wpływających na efektywność kosztową i rozwój naszej organizacji. Dbamy o to, aby jednocześnie szerzyć wiedzę i zachęcać biznes do samodzielnego wykorzystania technologii – jeśli to możliwe – bez udziału IT. W tym celu organizujemy programy o charakterze bootcamp, których celem jest nauka i poznanie nowych technologii. W nowym roku takim tematem numer 1 będzie wykorzystanie potencjału AI. Jako IT dostarczymy rozwiązania, ale ich rozwój i wykorzystanie zależeć będą od biznesu. Dzisiejsi liderzy technologiczni muszą być również liderami biznesowymi. Powiązanie między technologią a budowaniem wartości biznesowej jest dziś silniejsze niż kiedykolwiek. Czy tego typu zmianę widać w Waszej organizacji, w Waszej Grupie? Dzisiaj technologia to biznes, a biznes to technologia. Nie stawiamy tu niepotrzebnych granic. Patrząc na strategię ERGO Hestii, można zrozumieć, że ta relacja ma zasadniczy wpływ na rozwój naszej organizacji. Zadanie szefa IT to dziś nie tylko dostarczanie rozwiązań, ale baczna obserwacja wpływu IT na funkcjonowanie organizacji, jej efektywność kosztową, wartość biznesową rozwiązań versus koszt ich utrzymania. Nie da się ukryć, że w ERGO Hestii ta relacja działa w dwie strony. Mamy szczęście pracować z biznesem bardzo świadomym, który często samodzielnie szuka nowych ścieżek rozwoju i podpowiada, w jakie technologie chciałby inwestować, bo wie czego oczekują nasi klienci czy partnerzy biznesowi. Tym samym IT staje się nierozłączną częścią biznesu, którego siła i rozwój zależy od tego, jak mocni jesteśmy technologicznie.
