AI/GenAI pozwoli odciążyć i uzupełnić braki kadrowe w ZUS

Ze Sławomirem Wasielewskim, członkiem zarządu nadzorującym Pion Operacji i Eksploatacji Systemów w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych rozmawiam o: wykorzystaniu algorytmów sztucznej inteligencji i narzędzi Generatywnej AI; modernizacji systemów legacy; wyborze stojącym w związku z migracją do nowej wersji SAP oraz usprawnieniu funkcjonowania kanałów elektronicznych Zakładu.

Jakie są obecnie priorytety, jeśli chodzi o cyfryzację Zakładu Ubezpieczeń Społecznych?

Moim zdaniem naszym priorytetem jest to znalezienie i wdrożenie rozwiązań w obszarze sztucznej inteligencji. Przy czym myślę tutaj o takich rozwiązaniach, które albo pozwoliłyby odciążyć pracowników zakładu albo – w jakieś części – uzupełnić nasze braki kadrowe. Nie mówię tutaj o zastąpieniu pracowników algorytmami AI, lecz o takich rozwiązaniach, w których sztuczna inteligencja mogłaby ich wspierać.

Przykładem, który najlepiej zobrazuje problem, z którym się mierzymy jest orzecznictwo lekarskie. Obecnie w Zakładzie mamy ok. 40 proc. niedoboru kadr w tym obszarze. Dodatkowo obsługa spraw i wydanie orzeczenia o niezdolności do pracy jest procesem, który trwa zdecydowanie dłużej, niż byśmy tego oczekiwali.

Tymczasem istnieją już rozwiązania wsparte algorytmami AI, które potrafią analizować dokumentację medyczną i na tej podstawie ocenić uszczerbek na zdrowiu. Planujemy wykorzystać potencjał tego typu narzędzi. Docelowo chcielibyśmy je rozbudować w taki sposób, aby w efekcie powstało rozwiązanie, które pozwoli nam usprawnić cały proces orzekania o niezdolności do pracy. To jeden z rozważanych przykładów zastosowania AI.

Równolegle pracujemy nad rozwiązaniami w obszarze bezpośredniej obsługi klientów, które faktycznie da się wdrożyć. Mam na myśli mailboty, voiceboty i chatboty oparte o modele językowe.

Wbrew pozorom mało jest narzędzi opartych o algorytmy sztucznej inteligencji, które można byłoby wprost wykorzystać w obsłudze procesów biznesowych w ZUS. Dlatego rozmawialiśmy z wieloma dostawcami technologii na rynku o różnych możliwościach zastosowania narzędzi AI w ZUS, które pozwoliłyby nam trenować algorytmy w oparciu o posiadane przez nas dane.

To co dzisiaj jest naszą ogromną wartością to dane zgromadzone w Kompleksowym Systemie Informatycznym ZUS. Chętnie przystąpilibyśmy do projektu, w którym powstałoby rozwiązanie wytrenowane na naszych danych. W zamian oczekiwalibyśmy możliwości korzystać z niego w sposób nieodpłatny, albo po bardzo niskich kosztach.

Wiemy, że do tego potrzeba zarówno projektu badawczego, jak i firmy, która potrafi komercjalizować powstałe narzędzia. Wymaga to trójstronnego partnerstwa. Niestety w realiach, w jakich obecnie funkcjonują polskie instytucje publiczne, realizacja takiego partnerstwa może być trudna.

Rozmawiamy z różnymi instytucjami, aby pozyskać dostęp do odpowiedniej infrastruktury, jak i móc legalnie uczestniczyć w takim projekcie badawczym.

A nie jest to dziś możliwe, np. – nawiązując do obszaru orzecznictwa – we współpracy z np. jakąś uczelnią?

ZUS jest rozliczany z każdej złotówki. Nie ma dzisiaj przepisu, który mówi, że możemy określoną kwotę z budżetu wydać na projekt badawczy. Tym bardziej, że może on – jak każdy tego typu projekt R&D – nie przynieść założonej wartości. Nie mamy delegacji ustawowej, aby móc realizować tego typu projekty badawczo-rozwojowe. Prowadzimy więc rozmowy z różnymi instytucjami, aby taka możliwość się dla nas pojawiła.

Dużym wkładem ZUS na pewno byłyby wspomniane dane.

Jeśli, jako polska administracja publiczna mamy pójść o krok dalej, to nie uda się to, o ile nie zaczniemy wykorzystywać potencjału danych, które mamy. Z drugiej strony mamy AI Act i inne regulacje, które mocno ograniczają nasze możliwości w tym obszarze.

Współpracujemy jednak z Ministerstwem Cyfryzacji, aby móc skorzystać z dobrodziejstwa analizy danych z wykorzystaniem algorytmów sztucznej inteligencji. Myślę, że jest na to duża szansa, bo cel przetwarzania tych danych się nie zmieni, przynajmniej w przypadku ZUS.

Chcemy używać rozwiązań sztucznej inteligencji po to, aby wspierać realizację procesów biznesowych, które państwo nam powierzyło. Chcemy to jednak robić dużo sprawniej i efektywniej.

Czy ZUS myśli o tym, aby wykorzystać polskie modele językowe?

Przyglądamy się i testujemy różne modele językowe. Nawiązaliśmy współpracę zarówno z autorami modeli PLLuM, jak i Bielik. Jeżeli testy wykażą, że jest potencjał do ich zastosowania, to na pewno skorzystamy z nich. Zaletą tych modeli jest to, że nie muszą działać w środowisku chmurowym, a to dla ZUS jest bardzo ważne.

Do czasu gdy nie będzie innych, krajowych regulacji, to nie zdecydujemy się na przetwarzanie danych klientów poza własnym ośrodkiem obliczeniowym. Szukamy więc rozwiązań, które będzie można eksploatować na miejscu.

Czyli potencjalnie planowane są też jakieś inwestycje w dedykowany AI sprzęt?

Jeśli nie pojawi się inna opcja – a stoję na stanowisku, że powinna się pojawić, np. w postaci chmury rządowej, z której moglibyśmy bezpiecznie korzystać – to tak. Chmura jest o tyle lepsza, że do wytrenowania modeli AI potrzebujemy mocy kilkaset, a może nawet kilka tysięcy razy większej niż tej, wykorzystywanej przez nas na co dzień w środowisku produkcyjnym. Gdybyśmy więc mogli infrastrukturę AI do trenowania rozwiązań sztucznej inteligencji współdzielić, to byłoby to dla wszystkich zdecydowanie tańsze rozwiązanie.

Jakie jeszcze postawili Państwo priorytety w obszarze IT w ZUS?

Jest nim zmiana architektury systemów IT. Celem jest przyspieszenie wdrażania zmian legislacyjnych, których jest bardzo dużo. Część naszych projektów optymalizacyjnych – dzięki którym moglibyśmy podnieść i polepszyć jakość oraz sposób funkcjonowania Zakładu – musieliśmy odłożyć na rzecz realizacji tych, związanych ze zmianami w prawie.

Mamy bardzo monolityczną architekturę naszego systemu. Dane są ze sobą ściśle powiązane. Powoduje to, że nie jesteśmy w stanie dzisiaj wdrażać zmian legislacyjnych tak szybko, jakbyśmy sami i rząd sobie tego życzyli.

Wejście w życie każdej zmiany legislacyjnej jest dziś konsultowane z ZUS. Głównym powodem ustalenia takiej, a nie innej daty wejścia w życie danej ustawy jest czas potrzebny na wytworzenie przez nas właściwych rozwiązań IT.

W pierwszej kolejności planujemy podzielić architekturę na obszar dochodowy i świadczeniowy, a następnie dokonać podziału na konkretne domeny. Są to: świadczenia rodzinne, emerytury, renty, zasiłki, prewencja i orzecznictwo. Warto dodać, że najwięcej zmian jest właśnie w obszarze emerytur i rent.

Będziemy też migrować się z przestarzałych technologii. Przykładem może być migracja z serwerów HPE Itanium (ostatni procesor tej rodzinny, Kittson, powstał w 2017 roku – przyp. red.). Jednocześnie pracujące na tej platformie oprogramowanie Tuxedo – szyna usług łącząca dane z aplikacjami, z których korzystają nasi pracownicy – przeniesiemy na serwery oparte o architekturę x86.

Skoro mówimy o infrastrukturze legacy. Co z platformą mainframe, na której pracuje KSI ZUS?

Systemy mainframe maja wiele zalet, które sprawiają, że są wykorzystywane w wielu instytucjach finansowych i dużych organizacjach. Jest to technologia bardzo stabilna, zoptymalizowana do równoległego przetwarzania danych, umożliwiając obsługę dziesiątek tysięcy użytkowników i miliony opresji na sekundę. Jednocześnie zaprojektowana jest tak, aby działać w trybie ciągłym bez awarii.

Dodatkowym atutem jest możliwość wykorzystania mniejszej powierzchni serwerowni dla większej mocy obliczeniowej. Dlatego nie zamierzamy z niej zrezygnować. De facto pod koniec 2024 roku zakupiliśmy serwery mainframe najnowszej generacji IBM z16.

Nowe rozwiązania stopniowo będziemy już budować w oparciu o architekturę x86. Ale wszystkie, core’owe procesy – związane z masowym przetwarzaniem wsadowym – będziemy nadal uruchamiać na architekturze mainframe.

Warto zaznaczyć, że główna baza danych ZUS oparta jest o bazę IBM DB2 działającą na komputerach mainframe. IBM cały czas wspiera i rozwija tę technologię. Obecne, zakupione przez nas rozwiązania posiadają nawet zabezpieczenia przed atakiem ransomware.

Żadnemu z podmiotów funkcjonujących na rynku – np. bankom – nie udało się całkowicie „zejść” z platformy mainframe.  Niektóre instytucje finansowe wybierają model, w którym front-end realizowany jest w oparciu o architekturę x86 i mikroserwisy. Natomiast przetwarzanie kont klientów pozostało w środowisku mainframe. My też – tam gdzie jest to możliwe – będziemy schodzić stopniowo z tej platformy. Ale na pewno nie zrobimy tego całkowicie.

Większym dla nas wyzwaniem – które musimy zaadresować w pierwszej kolejności – jest wspomniana kwestia poprawy wydajności we wdrażaniu zmian legislacyjnych.

Co nie pozwala obecnie poprawić tej wydajności?

Ogranicza nas architektura Kompleksowego Systemu Informatycznego ZUS, logika powiązań pomiędzy danymi w tym systemie. Będziemy zapewne musieli częściowo zduplikować te dane. Pozwoli nam to funkcjonować w sposób bardziej rozproszony i móc wprowadzać zmiany niezależnie, trochę na podobieństwo idei mikroserwisów.

Jak to będzie wyglądać w praktyce?

W przypadku obszaru dochodowego od razu chcielibyśmy przejść na architekturę x86. Natomiast w obszarze świadczeniowym spróbujemy zrobić wspomniany podział i duplikację danych, które częściowo pozostaną na platformie mainframe. Warto zaznaczyć, że obsługa i wypłata świadczeń jest jednym z najważniejszych zadań ZUS. Musimy w tym obszarze postępować bardzo odpowiedzialnie.

Proces ten będzie przeprowadzony przez pion IT ZUS, czy w ramach aktualnej umowy na rozwój KSI ZUS?

ZUS raz na jakiś czas ogłasza postępowanie przetargowe na rozwój KSI. W jego wyniku podpisujemy umowę ramową z wykonawcami, którzy później – w ramach konkretnych postępowań – zgłaszają oferty na realizację danej modyfikacji. W przypadku rozwoju KSI ZUS mamy obecnie podpisane umowy z Asseco Poland i Comarch.

Poza umową na rozwój i utrzymanie KSI ZUS mamy jeszcze umowę w podobnym zakresie na eZUS, dawniej Platformę Usług Elektronicznych. Kolejna dotyczy Systemu Wspomagania Ekonomiki Zakładu, który jest oparty na rozwiązaniach SAP. W tym obszarze musimy zmigrować się z obecnego rozwiązania do wersji SAP 4/HANA. Zakończenie tego projektu planujemy na lata 2027-2028.

Czy w tym przypadku ZUS także chciałby rozwiązanie to utrzymywać nadal we własnym centrum danych czy może wybierze wersję RISE with SAP w chmurze publicznej?

Przymierzamy się do rozwiązania chmurowego. SAP zapowiedział bowiem, że rozwiązań on-premise nie będzie już wspierał. Od partnerów SAP otrzymaliśmy zaś propozycje różnych rozwiązań, ale w każdym przypadku w chmurze publicznej. Będziemy więc musieli zmigrować się do środowiska jednego z hyperscalerów. W tej chwili przygotowujemy się do publikacji odpowiednich postępowań.

Warto tu dodać, że w naszym przypadku migracja będzie procesem bardzo złożonym. ZUS bowiem to centrala i 43 oddziały, z których każdy jest odrębną jednostką gospodarczą. W ramach migracji SAP planujemy połączyć wszystkie jednostki gospodarcze w jedną księgę główną. Środowisko SAP w ZUS to kilkanaście systemów obejmujących swym zakresem poza finansami m.in. także HR, magazyn, zakupy czy zarządzanie flotą. Z systemu korzystają wszyscy pracownicy Zakładu.

Czy planują Państwo zmianę obsługi klientów? Pytam, ponieważ niedawno Platforma Usług Elektronicznych ZUS została zastąpiona przez portal eZUS. Wspomniał Pan też o wykorzystaniu w tym obszarze Generatywnej AI.

Pracujemy nad zwiększeniem poziomu transakcyjności usług w kanałach elektronicznych. Na pewno będziemy rozbudowywać je w obrębie Contact Center oraz bezpośredniej obsługi klientów. Bardzo zależy nam, aby prowadzone przez nas wideorozmowy nie kończyły się tylko udzielaniem informacji na podstawie danych z konta. Chcielibyśmy aby klient w jej trakcie miał też możliwość skutecznego złożenia różnego rodzaju wniosków.

Przyglądamy się np. dostępnym na rynku rozwiązaniom w obszarze sztucznej inteligencji, które dzisiaj pozwalają łatwo zautoryzować użytkownika. Centra certyfikacji powoli zaczynają z tego korzystać. Użytkownik – podczas wideorozmowy – może pokazać do kamery dowód osobisty, a algorytmy AI porównują umieszczone na nim zdjęcie z obrazem z kamery.

Równolegle zaś – bo jesteśmy do tego uprawnieni – możemy odpytać rejestr PESEL i porównać wszystkie te dane. Jeżeli będą się zgadzały, to będziemy chcieli klientowi pokazywać wstępnie wypełniony formularz z jego danymi umożliwiający zawarcie z ZUS wybranej transakcji. Dzięki połączeniu informacji z bazy danych PESEL, dowodu osobistego i obrazu z kamery wydawany będzie jednorazowy certyfikat autoryzacji transakcji.

Będziemy też zmieniać interfejs graficzny portalu PUE ZUS / eZUS. W obecnej formie działa od roku 2012. Najwyższy już czas na zmiany. Poza samym wyglądem, dziś stosowane są już zupełnie inne rozwiązania programistyczne dające dużo większe możliwości.

Poza tym polska administracja publiczna dorobiła się pewnego standardu, widocznego m.in. na serwisie obywatel.gov.pl, na którym będziemy się wzorować. Chcemy, aby eZUS był zbliżony do tego, w jaki sposób zbudowane są serwisy innych instytucji rządowych. W tym zakresie współpracujemy z Centralnym Ośrodkiem Informatyki. Wspólnie projektujemy makiety, na podstawie których rozpoczniemy implementację nowego serwisu.

Czy planowane są inne zmiany zmierzające do zwiększenia poziomu transakcyjności e-usług ZUS?

Dużą zmianą dla klientów będzie nowy sposób wypełniania formularzy. Chcemy – wraz z modernizacją interfejsu eZUS – przejść na model tzw. kreatorów. Wiemy, że nasze formularze są skomplikowane i sprawiają klientom wiele trudności. Czasami też do jednej sprawy konieczne jest złożenie 2-3 wniosków.

W przyszłości kreator będzie odpytywał użytkownika o jaką sprawę chodzi i wszystkie dane niezbędne do jej załatwienia. Na koniec klient otrzyma gotowy wniosek, który będzie jedynie wymagał autoryzacji. W ten sposób chcemy ułatwić proces zawierania transakcji przez eZUS.

Kiedy nastąpią te zmiany?

Pierwsze efekty pojawią się już w 2025 roku. Ale profili użytkowników na naszej platformie mamy tak wiele, że nie jesteśmy w stanie zmienić ich wszystkich za jednym razem. Realizujemy ten projekt etapami. Zaczniemy od profilu płatnika.

Wspomniał Pan, że w Contact Center będą używane boty AI?

Duże modele językowe LLM potrafią przygotowywać odpowiedzi na zapytania klientów. Przyglądamy się mailbotom, chatbotom i voicebotom. Klienci często zadają pytania o proste sprawy, na które byłyby one już dziś w stanie odpowiedzieć. Dotyczą np. tego, kiedy ktoś otrzyma zasiłek chorobowy? Mamy tę informację w systemie. Bot mógłby więc łatwo po nią sięgnąć. Oczywiście musiałoby się to odbyć w oparciu o wcześniejszą autoryzację.

Testujemy różnego typu modele AI. Na razie nie w pełni spełniają nasze potrzeby. Nie do końca radzą sobie np. z aktami prawnymi. Tymczasem to na podstawie konkretnego przepisu określane jest to, czy dane świadczenie należy się czy nie. Muszą więc umieć zrozumieć, wybrać i zacytować odpowiedni przepis konkretnego aktu prawnego.

To, co jest już prawie gotowe i funkcjonuje w komercyjnych rozwiązaniach AI, to np. umawianie na wizyty, w naszym przypadku mogłoby zostać prawie wprost zaadoptowane do procesu orzekania o niezdolności. Ale w przypadku wykorzystania ich w ZUS wymagane są zmiany legislacyjne. Z obecnego porządku prawnego wynika bowiem, że w tego typu przypadkach do klienta musi zadzwonić pracownik Zakładu. Na razie nie może tego zrobić automat.

W poprzedniej, kończącej się strategii IT ZUS wspomniano, że jednym z wyzwań architektonicznych było niedostosowanie systemów ZUS do rozwiązań chmurowych.

Niedostosowany jest raczej nasz porządek prawny, a nie nasze możliwości korzystania z nich. Ten problem trzeba wpierw rozwiązać. ZUS zaś potem szybko dostosuje się do nowej rzeczywistości. Najważniejszy problem to kwestie przetwarzania danych klientów ZUS w chmurze.

Dostrzegam jednak pewne zmiany w podejściu do tego tematu. Przykładem jest niedawno konsultowany przez Ministerstwo Cyfryzacji dokument pn. Standardy Cyberbezpieczeństwa Chmur Obliczeniowych, który wg projektu ma dopuścić – pod pewnymi rygorami – korzystanie z chmur hyperscalerów na terenie UE.

W 2025 roku kończy się poprzednia strategia IT ZUS. Wiadomo, jakie priorytety związane z cyfryzacją i informatyzacją zostaną przyjęte w kolejnych latach?

Już zaczęły się prace zarówno nad strategią zakładu, jak i pionu IT. Na pewno ta druga będzie pochodną tej pierwszej. Jednym z podstawowych jej elementów będzie poszukiwanie obszarów, w których można zastosować algorytmy sztucznej inteligencji. Innym priorytetem jest dostosowanie się do dyrektywy NIS2. To również będzie mocno zaakcentowane w nowej strategii. Ostatni, trzeci jej aspekt to działanie w zgodzie z dyrektywą ESG i ograniczanie naszego śladu węglowego.

W jakim zakresie NIS2 przekłada się na projekty, które musi zrealizować ZUS?

Warto podkreślić, że ZUS stanowi istotny elementem tzw. infrastruktury krytycznej państwa polskiego. Musimy wobec tego w sposób szczególny zabezpieczyć zarówno funkcjonowanie naszych systemów IT, danych, jak i tzw. łańcucha dostaw.

W tym obszarze będziemy pracować nad dostosowaniem się do NIS2. ZUS jest już zgodny z jej pierwszą wersją. Jednak wraz z NIS2 poprzeczka została umieszczona nieco wyżej. Musimy o cyberbezpieczeństwie myśleć na każdym etapie, począwszy od projektowania nowych rozwiązań IT w zgodzie z zasadą Security by Design. Regularnie przeprowadzamy testy cyberbezpieczeństwa, w tym kodów źródłowych. Nasi partnerzy zaś – w ramach umów utrzymaniowych – mają obowiązek usuwać ewentualne podatności.