Banki nie mogą liczyć na odpoczynek od transformacji

Z prognoz firm konsultingowych wynika, że sektor bankowy powinien szykować się do kolejnej fali transformacji, aby dobrze wykorzystać przyspieszenie postępu technologicznego wywołanego przede wszystkim dobrym odbiorem i integracją rozwiązań generatywnej AI.

Sektor bankowy na świecie w ostatnim czasie przeżywa okres prosperity. Jest to m.in. efekt wysokich stóp procentowych. Z powodzeniem także mierzy się z wyzwaniami technologicznymi, odnajdując własną ścieżkę integracji i transformacji pod wpływem postępu technologicznego. Zdaniem ekspertów, banki muszą jednak przygotować się do kolejnej transformacji, nieuchronnej ze względu na bezprecedensowy charakter zmian, jakie wywołują nowe technologie, w tym przede wszystkim Generative AI.

Demokratyzacja GenAI w bankach: uzyski i „odpryski”

Branża bankowa znajduje się u progu rewolucji technologicznej, którą przynosi upowszechnienie generatywnej sztucznej inteligencji. Raport Gartnera „Top Strategic Technology Trends in Banking for 2024: Democratized GenAI” (tinyurl.com/zu9e6v5x) analizuje, w jaki sposób GenAI demokratyzuje innowacje i personalizację usług bankowych, czyniąc je dostępnymi dla szerszej bazy klientów, ale także wzmacnia pozycję pracowników banków stosujących te narzędzia, znacząco zwiększające produktywność.

Raport podkreśla znaczenie, jakie dla CIO w bankach ma sprostanie podwójnym wyzwaniom związanym z wykorzystaniem potencjału GenAI, przy jednoczesnym ograniczeniu zagrożeń dla bezpieczeństwa danych i zapewnieniu zgodności z przepisami. Demokratyzacja GenAI to – w ujęciu Gartnera – nie tylko technologia. Chodzi raczej o wytworzenie równowagi pomiędzy celami biznesowymi i oczekiwaniami klientów.

Do zastosowań bankowych służą wyspecjalizowane modele GenAI, takie jak FinBERT, ale stosowane są także modele open source, m.in. Mistral AI i Gemma. Można je dostosować do konkretnych funkcji bankowych. Pojawienie się platform GenAI jako usługi w czasie rzeczywistym, dodatkowo rozszerza dostęp do zaawansowanych narzędzi, umożliwiając bankom wykorzystanie możliwości AI bez znaczących inwestycji początkowych.

Konieczne jest strategiczne podejście do Generative AI

Gartner wskazuje kilka obszarów, na które GenAI wywiera największy wpływ. Są to:

• zaangażowanie klientów – ponieważ chatboty AI rewolucjonizują obsługę klienta, zapewniając natychmiastowe, spersonalizowane odpowiedzi;
• obsługa na pierwszej linii kontaktu z klientem – wirtualni asystenci zwiększają możliwości pracowników, np. kasjerów i menedżerów ds. kontaktu z klientami, odciążając w powtarzalnych zadaniach i pozwalając skupić się na tych bardziej złożonych;
• wsparcie w back office – oparte na AI rozwiązania do organizacji pracy pomagają specjalistom ds. zgodności i innym pracownikom w wypełnianiu wymogów regulacyjnych.

Demokratyzacja GenAI może przyczynić się do poprawy produktywności i wzrostu przychodów banków. Ale oznacza też nowe wyzwania w zakresie bezpieczeństwa danych i zgodności z przepisami. Banki muszą przyjąć proaktywne podejście do zarządzania danymi i inwestować w technologie zapewniające etyczne wykorzystanie algorytmów AI.

Z raportu Gartnera wyłania się obraz sektora bankowego, który szybko ewoluuje pod wpływem GenAI. Autorzy zachęcają zatem do strategicznego podejścia do wdrażania technologii, która priorytetowo traktuje doświadczenie klienta, wydajność operacyjną i zarządzanie ryzykiem. Banki, które z powodzeniem zintegrują GenAI ze swoimi operacjami, prawdopodobnie staną się nowymi liderami bankowości cyfrowej.

Dojrzewanie do podejścia inżynierskiego i strategicznego

Accenture także wieszczy w raporcie „Banking Top 10 Trends for 2024” (tinyurl.com/4whmzc7t) kolejną falę transformacji banków. Wywołać ma ją szybki postęp technologiczny. Według raportu, przyszłość bankowości będzie kształtować tych 10 najważniejszych trendów w bankowości:

1. Wzrost znaczenia generatywnej sztucznej inteligencji – Oczekuje się, że GenAI zrewolucjonizuje bankowość poprzez zwiększenie produktywności i przychodów. Aby w pełni wykorzystać gen AI, banki będą musiały jednak efektywnie stosować chmurę i dane oraz przemyśleć strategie pracy i talentów.
2. „Dywidenda” cyfrowa – Banki, które już opanowały technologie cyfrowe, stoją przed wyzwaniem utrzymania relacji z klientami. Sztuczna inteligencja może stać się kluczem do prowadzenia rozmów z klientami w kanałach cyfrowych.
3. Zarządzanie nieznanymi zagrożeniami – W 2024 roku banki napotkają różne rodzaje ryzyka, niektóre znane, a inne mniej oczywiste. Accenture podkreśla więc znaczenie budowy odporności organizacji.
4. Nowy sposób pracy – Integracja inicjatyw ludzkich i technologicznych. Banki w centrum strategii umieszczają talenty, uznając, że dla osiągnięcia sukcesu pracownicy są równie ważni, jak technologia.
5. Optymalizacja i personalizacja cen – Banki łączą intuicję opartą na doświadczeniu z AI i kompleksowymi danymi, aby usprawnić planowanie scenariuszy i zbliżyć się do spersonalizowanych cen.
6. Podejście oparte na chmurze – Pierwsze doświadczenia z chmurą były trudne, ale obecnie banki traktują podejście oparte na niej jako niezbędne do osiągnięcia zwinności i innowacyjności.
7. Nowe regulacje prawne – Zmieniają się regulacje. Banki muszą pozostać liderami adaptacji do ich wymogów, szczególnie w zakresie technologii i cyberzagrożeń.
8. Od technologii do inżynierii – Obecnie nacisk przenosi się z prostego wdrażania technologii na rozwiązania inżynieryjne, które płynnie integrują się z operacjami bankowymi. Takie podejście zapewnia, że technologia służy celom strategicznym.
9. Transformacja systemów transakcyjnych – Podstawowe systemy bankowe są przekształcane, aby wykorzystać nowe technologie i modele biznesowe. Modernizacja ich ma kluczowe znaczenie dla zachowania przez banki konkurencyjności i elastyczności.
10. Zrównoważony rozwój i ESG – Czynniki środowiskowe, społeczne i związane z zarządzaniem (ESG) stają się coraz ważniejsze. Banki włączają zrównoważony rozwój do swoich podstawowych strategii.

Lista kluczowych trendów według Accenture wskazuje na transformacyjny potencjał AI i innych technologii w bankowości. Wyzwaniem dla banków będzie wykorzystanie tych postępów w sposób, który przyniesie korzyści ich organizacjom, klientom i całemu społeczeństwu. Wkraczając w erę sztucznej inteligencji, branża bankowa musi rozważnie nawigować pośród zmian, by zapewnić pozytywny wpływ na wszystkich interesariuszy.

GenAI dokonuje błyskawicznej transformacji technologicznej

Roberta Fusara, autorka podcastu McKinsey, opublikowała wywiad, poświęcony zmianom w sektorze bankowym – „The Changing Landscape for Banks” (tinyurl.com/39au649t). Jej gośćmi byli Alex Edlicha, jeden z autorów Globalnego Rocznego Przeglądu Bankowości McKinsey oraz Reinhard Höll.

Ich zdaniem ostatnie 1,5 roku było pod względem zysków najlepszym okresem dla globalnego sektora bankowego od 2007 roku. Pomimo tego, banki muszą uwzględnić wiele zmian strukturalnych i makroekonomicznych. Jedną z najbardziej znaczących jest transformacja bilansów banków. W ciągu ostatniej dekady znaczna część aktywów finansowych została przeniesiona z banków do innych podmiotów, takich jak fundusze inwestycyjne, firmy ubezpieczeniowe, fundusze emerytalne czy państwowe fundusze majątkowe. Zmiana ta spowodowała, że banki mają mniejszy bilans niż 10 lat temu.

Eksperci McKinsey podkreślili też, że głównym motorem zmian w sektorze bankowym jest obecnie technologia. Zwrócili uwagę zwłaszcza na szybkie przyjęcie generatywnej sztucznej inteligencji i innych zaawansowanych technologii. W przeciwieństwie do poprzednich zmian technologicznych, które wiązały się z długofalowymi programami na dużą skalę, takimi jak migracja do chmury i aktualizacje podstawowych systemów bankowych, GenAI może być wdrażana stosunkowo szybko i oferuje znaczny potencjał innowacji. Technologia ta przekształca różne aspekty bankowości: od obsługi klienta po zarządzanie ryzykiem.

Klienci banków coraz szybciej zmieniają swoje zachowanie

Ewoluują również zachowania konsumentów, szczególnie w sferze płatności cyfrowych. Przetwarzanie płatności cyfrowych wzrosło w ostatnich latach o ponad 50%. Wzrost udziału takich transakcji jeszcze przyspiesza, ponieważ oferuje klientom wygodę i bezpieczeństwo. Ponadto, coraz większą popularność zyskują usługi finansowe zintegrowane z platformami niefinansowymi, takimi jak strony internetowe i aplikacje e-commerce. Tym samym udziały w rynku szybko zdobywają gracze spoza tradycyjnego sektora bankowego.

Zdaniem współautorów dorocznego raportu McKinsey, pomimo dobrych wyników finansowych, banki stoją przed wyzwaniami. Do zysków przyczyniły się rosnące stopy procentowe, zwiększające marże odsetkowe netto. Banki muszą jednak radzić sobie ze złożonością takiej sytuacji, która wpływa na zmiany popytu na pożyczki i jakości kredytów. Zmienia się także krajobraz konkurencyjny, a rynki kapitałowe, banki inwestycyjne i brokerzy-dealerzy odbijają tradycyjnym bankom udział w rynku różnych produktów.

Goście podcastu uważają, że wszystko to wymusi kolejne zmiany w bankach. Będą się one wiązały z przyjęciem bardziej elastycznego i skoncentrowanego na kliencie podejścia, wykorzystaniem zaawansowanych technologii i badaniem nowych modeli biznesowych. Banki muszą również dążyć do zwiększenia wydajności operacyjnej i odporności, aby wytrzymać nadchodzące wstrząsy.

Technologie wspierają zdolności adaptacyjne i innowacyjne

Eksperci McKinsey podkreślają obecne zdolności adaptacyjne i innowacyjne banków. W zmiennym otoczeniu muszą one korzystać z postępu technologicznego, reagować na zmiany zachowań konsumentów i na poziomie strategicznym podchodzić do zidentyfikowanych wyzwań.

Jednym z nich jest wykorzystanie technologii i AI do poprawy produktywności, zarządzania talentami oraz dostarczania produktów i usług. Sztuczna inteligencja i zaawansowana analityka znajdują zastosowanie w automatyzacji procesów, platform i ekosystemów. Inne czynniki sukcesu to przyjęcie sposobu działania podobnego do firm technologicznych w zakresie skalowania dostarczania produktów i usług. Ale także korzystania z architektury opartej na chmurze oraz budowy zdolności do przeciwdziałania ryzyku technologicznemu.

Instytucje finansowe na całym świecie będą musiały mierzyć się stale ze zmieniającym się środowiskiem ryzyka. W kontekście makroekonomicznym obejmuje to inflację, niejasne perspektywy wzrostu i potencjalne wyzwania kredytowe w określonych sektorach. Zmiany w gospodarce realnej będą prawdopodobnie nadal zachodzić w nieoczekiwany sposób, wymagając od banków coraz większej czujności.

Inne rodzaje ryzyka wiążą się ze zmieniającymi się wymogami regulacyjnymi, ryzykiem cyberataków i oszustwami oraz integracją zaawansowanej analityki i AI z systemem bankowym. Aby zarządzać tym ryzykiem, banki powinny rozważyć podniesienie rangi obszaru zarządzania ryzykiem. Wręcz czynić zeń wyróżnik konkurencyjny – komunikować to klientom, eksponować uwzględnienie go w projektowaniu produktów. Mogą również mocniej osadzić ryzyko w codziennej pracy, inwestując w działania odpowiadające na ryzyko związane z rozwojem generatywnej sztucznej inteligencji.