Z analiz zleconych przez firmę Oracle wynika, że do 2020 roku większość globalnych marek planuje wdrożyć dedykowane rozwiązania samoobsługi klientów oparte na technologiach wirtualnej rzeczywistości lub chatobtów wykorzystujących algorytmy uczenia maszynowego.
Wyniki badania zleconego przez firmę Oracle wynika, że w 2020 roku będziemy w kontaktach z dostawcami różnego rodzaju towarów i usług na zdecydowanie szerszą niż obecnie skalę korzystać z nowych technologii. Cztery na pięć (78 proc.) firm zarządzających światowymi markami planuje na potrzeby obsługi klienta i w ciągu najbliższych trzech lat wdrożyć technologie wirtualnej rzeczywistości. Podobny odsetek zamierza na szeroką skalę wykorzystywać zautomatyzowane, wyposażone w mechanizmy sztucznej inteligencji oraz uczenia maszynowego, tekstowe kanały komunikacji z klientami, w tym tzw. chatboty.
Niepełne lub nieaktualne profile klientów mogą nie uwzględniać szczegółów dotyczących preferencji, historii zakupów lub najnowszych problemów klienta. W takiej sytuacji zastosowanie obsługi przez boty i VR spowoduje tylko frustrację klientów.
Inwestycje w takie rozwiązania mają stanowić odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów. Realizowane za pośrednictwem kanałów cyfrowych kanały procesy komunikacyjne mają istotne wykraczać poza proste aplikacje mobilne. Według ankietowanych nowe potrzeby konsumentów zrewolucjonizują procesy sprzedażowe i marketingowe. Co trzeci (35 proc.) badany przyznał, że już dziś klienci firmy, którą reprezentuje preferują dokonywanie zakupów lub rozwiązywanie problemów w sposób nie wymagający kontaktu z konsultantem lub handlowcem.
Jednocześnie, z analizy Oracle wynika, że krytyczne znaczenie dla możliwości sprostania nowym oczekiwaniom konsumentów w zakresie kontaktów z dostawcami mieć będzie możliwość integrowania i sprawnego przetwarzania danych pochodzących z różnych – także zewnętrznych – źródeł. W podsumowaniu badania czytamy, że “niepełne lub nieaktualne profile klientów mogą nie uwzględniać szczegółów dotyczących preferencji, historii zakupów lub najnowszych problemów klienta. W takiej sytuacji zastosowanie obsługi przez boty i VR spowoduje tylko frustrację klientów”.
Co trzeci (35 proc.) badany przyznał, że już dziś klienci firmy, którą reprezentuje preferują dokonywanie zakupów lub rozwiązywanie problemów w sposób nie wymagający kontaktu z konsultantem lub handlowcem.
W badaniu wzięło udział ok. 800 osób odpowiedzialnych za marketing, sprzedaż lub obsługę klienta reprezentujących firmy z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii. Respondenci reprezentowali przedsiębiorstwa z branży przemysłowej, zaawansowanych technologii, sprzedaży internetowej oraz telekomunikacji. Badanie zostało przeprowadzone przez Oracle we współpracy z firmą Coleman Parkes.
„Mimo że wiele osób traktuje wirtualną rzeczywistość jako przelotną modę, zaangażowanie niektórych wielkich globalnych korporacji w opracowywanie produktów VR dla klientów sugeruje, że jest wręcz przeciwnie. Szukając nowych sposobów na zapewnienie klientom atrakcyjnej, innowacyjnej obsługi, marki zawsze będą eksperymentować z nowymi technologiami” — podsumowuje Daryn Mason, dyrektor ds. aplikacji CX w firmie Oracle. Jego zdaniem wiele firm nie dysponuje jeszcze rozwiązaniami pozwalającymi nie jest w stanie uzyskać całościowy widok na historię transakcji oraz potrzeby każdego klienta. Dla takich organizacji priorytetem powinno być uporządkowanie już posiadanych danych oraz wdrożenie narzędzi pozwalających wykorzystać je z korzyścią dla biznesu, a także – utrzymanie najlepszych konsultantów i sprzedawców. “Klienci cenią sobie szybkie, pomocne i spersonalizowane kontakty bez względu na sposób ich prowadzenia, więc w obsłudze klienta wciąż jest jeszcze miejsce dla ludzi” – zauważa Daryn Mason.
