O digital disruption, cyfrowym ekosystemie firm i przedsiębiorstwach nowej generacji dyskutowano w siedzibie Orange Polska podczas spotkania MIT CISR International Research Forum. Jednym z głównych prowadzących konferencję był Peter Weill, przewodniczący Center for Information Systems Research (CISR) w MIT Sloan School of Management, a honory domu pełnił Piotr Muszyński, wiceprezes zarządu Orange Polska ds. operacyjnych.
Czym jest digital disruption? Jak mówią specjaliści, innowacją, która zmienia dotychczasowy, ustalony porządek, rozwiązuje obecny lub przyszły problem i zapewnia konsumentom nowe korzyści. Najpopularniejszym dziś przykładem takiej innowacji jest – od niedawna działający także w Polsce – Uber, który nie tylko zmienia dotychczasowy porządek na rynku usług taksówkowych, lecz także zapewnia użytkownikom korzyści – niższe koszty podróży. Już wcześniej tego typu rewolucja zaczęła się na rynku telekomunikacyjnym. To właśnie w tym sektorze najbardziej widać negatywne efekty digital disruption. Operatorzy muszą więc szukać nowych źródeł przychodów. Digital disruption wymusza także na firmach telekomunikacyjnych wdrożenie strategii cyfrowej transformacji (digital transformation), która ma być kluczem do sukcesu dla tego typu przedsiębiorstw.
Na naszym rynku do cyfrowej transformacji przygotowuje się Orange Polska. Jednym z jej elementów jest budowa tzw. cyfrowego ekosystemu. Stanowi on otwartą platformę pozwalającą na dołączanie produktów firm trzecich. Umożliwia – jak mówi Peter Weill – kojarzenie potrzeb klientów z ofertą niezależnych dostawców. Wszystko zaś na bazie silnej marki właściciela tego typu platformy. Takie podejście, jako jeden z pierwszych, wprowadził Amazon.
Orange Polska i ekosystem partnerów
Teraz robi to również – jako pierwsza ze spółek Grupy Orange (dawniej France Telecom) – Orange Polska. Pierwsze dwa nowe produkty – nie związane z rynkiem telekomunikacyjnym – wprowadzone do oferty tego operatora to Orange Finanse i Orange Energia. Pierwszy z nich powstał wspólnie z mBankiem. Orange Finanse oferuje pełną gamę produktów bankowych: konta, kredyty, karty płatnicze (zarówno tradycyjne, jak i te wykorzystujące technologię NFC w smartfonach) oraz lokaty oszczędnościowe. „Z Orange Finanse, produktu, który wprowadziliśmy we wrześniu 2014 roku, korzysta 75 tys. naszych klientów. Nie mamy oddziałów, wszystko odbywa się za pomocą aplikacji mobilnej. Można powiedzieć, że to w pełni wirtualny produkt” – mówi Piotr Muszyński. „Dla nas to nowe źródło przychodów. Natomiast nasz partner – mBank – korzysta z zalet współpracy z operatorem posiadającym kilkanaście milionów klientów” – dodaje.
Dążymy do tego, aby obsługa w Orange Polska przypominała dziś to, co dzieje się w liniach lotniczych. Tam, za pośrednictwem platform cyfrowych, można kupić bilet, wybrać miejsce w samolocie, odprawić się, a także zamówić usługi dodatkowe, takie jak wynajem samochodu czy zarezerwowanie pokoju w hotelu. Mamy do czynienia z w pełni cyfrową obsługą. Jedynym ‘fizycznym’ doświadczeniem w tym przypadku jest sam lot samolotem.
Drugi nowy produkt – Orange Energia – został wprowadzony do oferty firmy w lutym 2015 roku. „W tym przypadku nie współpracujemy z żadną z firm. Kupujemy energię elektryczną hurtowo i dodajemy możliwość jej zakupu do pakietów innych naszych usług – telefonii stacjonarnej, komórkowej, internetu. W tego typu transakcjach mamy duże doświadczenie, bo od lat hurtowo sprzedajemy innym operatorom usługi telekomunikacyjne” – wyjaśnia Piotr Muszyński. W efekcie klienci otrzymują promocyjne oferty, np. miesiąc bezpłatnych dostaw prądu w pierwszym roku umowy i dużą zniżkę na usługi telekomunikacyjne w drugim. „Energia to produkt infrastrukturalny, czyli to, na czym znamy się najlepiej” – uzupełnia.
Początek wdrożenia strategii omnichannel commerce
Wraz z nowymi usługami Orange Polska zmienia także podejście do ich oferowania. Obecnie klienci korzystają z tradycyjnych form kontaktu – salon sprzedaży, telefoniczne centrum obsługi klienta, e-mail. Teraz operator ten stawia na wielokanałowość sprzedaży, czyli „omnichannel commerce”. Jednocześnie wszystkie kanały muszą „zmieścić się” w internecie. Wprowadzona ma zostać również zautomatyzowana obsługa w kanale cyfrowym.
„Dążymy do tego, aby obsługa w Orange Polska przypominała dziś to, co dzieje się w liniach lotniczych. Tam, za pośrednictwem platform cyfrowych, można kupić bilet, wybrać miejsce w samolocie, odprawić się, jak również zamówić usługi dodatkowe, takie jak wynajem samochodu czy zarezerwowanie pokoju w hotelu. Mamy do czynienia z w pełni cyfrową obsługą” – mówi Piotr Muszyński.
„Nasze procedury nie są jeszcze dostosowane do tego typu cyfrowego doświadczenia. Zbyt często wzywamy naszych klientów do salonów” – przyznaje wiceprezes zarządu Orange Polska ds. operacyjnych . „Dlatego uruchomiliśmy nowy projekt zmierzający do budowy od podstaw platformy wspierającej elektroniczną sprzedaż i elektroniczną obsługę klientów”- dodaje.
Obsługa klienta wsparta analizą Big Data
Docelowo, za pośrednictwem nowej platformy eShop i eCare klienci Orange Polska będą mogli samodzielnie wybrać swój plan taryfowy i pakiet usług, a następnie zdecydować, w jaki sposób odbiorą zakupione produkty. Wsparciem części związanej z obsługą klientów mają być wdrażane w Orange Polska narzędzia do analizy wielkich zbiorów danych (Big Data). „Klienci będą dokładnie opisani i rozpoznani w chwili kontaktu” – podkreśla Piotr Muszyński.
Orange Polska zatrudniła już pierwszych Big Data Scientist. Ich rolą jest przede wszystkim zrozumienie kontekstu biznesowego zbieranych danych, odnalezienie w nich korelacji i na ich podstawie stworzenie prognoz. Zgodnie z definicją, Data Scientist to bowiem osoba, która tworzy modele rzeczywistości i na ich bazie ocenia prawdopodobieństwo zajścia różnych zjawisk w przyszłości.
Projekt wdrożenia rozwiązań Big Data rozpoczął się w Orange Polska jesienią 2014 roku. Zajmuje się tym zespół, na który składają się zarówno osoby z IT, jak i przedstawiciele działów biznesowych. Projekt wiąże się z przebudową architektury systemów analitycznych, w tym m.in. rezygnacją z dwóch dotychczas funkcjonujących hurtowni danych (opartych na rozwiązaniach Oracle i Teradata) na rzecz jednej (korzystającej z platformy Teradata). Orange Polska wybrał także system do analizy danych in-memory – SAP HANA i narzędzie SAP Lumira do wizualizacji danych. Firma stawia jednak na rozwiązania open source, a zwłaszcza na platformę Hadoop.
„Mając do dyspozycji tego typu narzędzia, nie musimy w czasie analizy danych przeszukiwać każdego z naszych systemów po kolei. Projekty Big Data są koniecznością w dzisiejszych czasach. Nie wystarczają już bowiem tradycyjne raporty na temat wielkości generowanych przychodów. Teraz wymagane są dane finansowe z prognozą na najbliższe np. dwa tygodnie. W prognozach tego typu zakładamy jakieś wielkości, a następnie porównujemy to z wynikami, które osiągnęliśmy w rzeczywistości” – mówi Piotr Muszyński.
Orange Polska zatrudniła już także pierwszych tzw. Data Scientist. Ich rolą jest przede wszystkim zrozumienie kontekstu biznesowego zbieranych danych, odnalezienie w nich korelacji i na ich podstawie stworzenie właśnie prognoz. Zgodnie z definicją, Data Scientist to bowiem osoba, która tworzy modele rzeczywistości i na ich bazie ocenia prawdopodobieństwo zajścia różnych zjawisk w przyszłości.
Nowe usługi wymuszają transformację IT
To nie jedyny projekt transformacyjny w Orange Polska. Firma całkowicie zmienia swoje IT, które ma zostać dostosowane do nowych usług oferowanych przez tego operatora. Stąd też m.in. projekt wymiany systemu Operations Support Systems (OSS). Nowe rozwiązanie dostarczy Ericsson. „Poprzednie rozwiązanie dostosowane było jeszcze do produktów oferowanych w sieciach PST. Tymczasem rozpoczęliśmy właśnie w Orange Polska budowę sieci typu very high broadband opartych m.in. na standardzie Fiber-To-The-Home. W pierwszym, rozpoczętym już, etapie do sieci tej podłączonych zostanie 650 tys. gospodarstw domowych. Na dziś w jej zasięgu jest 75 tys. gospodarstw. Dzięki FTTH prędkości transmisji danych, które będziemy mogli zaoferować klientom końcowym, to nawet 500 Mb/s” – opowiada Piotr Muszyński.
Orange Polska rozpocznie też testy produkcyjne rozwiązań pozwalających na znaczące zwiększenie przepustowości sieci opartej na tzw. skrętce miedzianej. Kabli tego typu jest bowiem wciąż najwięcej w sieciach operatorów telekomunikacyjnych. Wdrożenie tego typu rozwiązań znacznie zdynamizowałoby rozwój sieci typu very high broadband.
Dzięki tego typu projektom Orange Polska zamierza uodpornić się na digital disruption.
