Czynniki, które mają silny wpływ na rozwój małych przedsiębiorstw

Raport Salesforce „Benchmarks for Small Business Growth” ujawnia kilka prawidłowości i charakterystyczne kierunki działań, dzięki którym część małych firm osiąga ponadprzeciętne rezultaty biznesowe, niezależnie od kraju, w którym prowadzi działalność. W badaniu koncentrowano się na trzech sferach: marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta.

Opracowanie powstało na bazie opinii ponad 3800 szefów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w firmach zatrudniających do 100 pracowników i działających na terenie Ameryki Płn., Australii, Brazylii, Japonii i największych gospodarek Europy: Niemiec, Wielkiej Brytanii i Francji. Analizom poddano m.in. wykorzystanie aplikacji mobilnych i narzędzi analitycznych, koncentrację na dawaniu klientom możliwie pozytywnych doświadczeń, troskę o utrzymanie w firmie talentów czy docieranie do klientów poprzez media społecznościowe.

Badanie wykazało, że firmy z ponadprzeciętnymi wynikami biznesowymi mają przewagę nad pozostałymi przedsiębiorstwami w każdym aspekcie wykorzystania nowoczesnych technologii w marketingu, sprzedaży i relacji z klientem. Raport wskazuje m.in. 6 prawidłowości wspólnych dla tych firm:

Szybko rozwijające się małe firmy coraz częściej wykorzystują aplikacje mobilne, które pozwalają poprawić efektywność pracy i elastyczniej działać w sferze sprzedaży i obsługi klienta. W ciągu  2 lat małe firmy planują ponad dwukrotnie zwiększyć na tym polu aktywność i wydatki. Jednym z kluczowych powodów wykorzystania aplikacji jest zapewnienie klientom lepszej obsługi i skutecznej komunikacji w modelu 1-to-1 – zarówno w obszarze sprzedaży (od zainteresowania do transakcji), jak i po zakupie (obsługa klienta, serwis). Ponad 50% marketerów jest zdania, że to właśnie aplikacje mobilne są najbardziej pomocne w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.

Małe firmy w porównaniu do dużych przedsiębiorstw wolniej adaptują mobilne rozwiązania. W segmencie MSP widać jednak ogromny apetyt na aplikacje, co może zwiastować prawdziwy boom. Podobna dynamika wynika z chęci inwestowania w analitykę biznesową wspomagającą prognozowanie i przewidywanie zdarzeń (w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu) – tu firmy deklarują wzrost wydatków od 14% do 180% w ciągu 12-18 miesięcy.

Szybciej rozwijające się firmy częściej bazują na rozwiązaniach analitycznych wspomagających decyzje i zarządzanie. 51% marketerów jest zdania, że analityka biznesowa to dziś krytyczny lub bardzo ważny środek wspierający wdrażanie strategii marketingowej. Firmy podkreślają przy tym, że kluczem do sukcesu jest spójność. Coraz bardziej powszechne jest porównanie marketingu i sprzedaży do tzw. podróży klienta, czyli trosce o to, aby – niezależnie od sposobu interakcji z firmą – klient uzyskiwał spójne informacje i miał podobne, pozytywne doświadczenia.

Istnieje wyraźny związek między stopniem wykorzystania narzędzi analitycznych, a wynikami biznesowymi firm. Przedsiębiorstwa o ponadprzeciętnych wynikach wykorzystują narzędzia i technologie analityczne w różnych aspektach 3 do ponad 5-krotnie częściej od pozostałych firm.

Małe firmy coraz chętniej wykorzystują innowacyjne rozwiązania z obszaru marketing automation i marketingu mobilnego. Częściej też aktywnie uczestniczą w mediach społecznościowych. Zainteresowanie nowymi modelami działania jest ogromne. W ciągu roku małe firmy planują zwiększyć zaangażowanie i wydatki na marketing automation o ponad 140%.

Małe firmy nie dysponują dużymi budżetami marketingowymi, muszą więc dokonywać wyborów, w jakie narzędzia i kanały komunikacji opłaca się im inwestować. Narzędzia marketing automation wykorzystuje obecnie ok. 20% małych firm, ale w tym obszarze managerowie prognozują wzrost wydatków na poziomie ponad 140%. Aż 62% marketerów chce zwiększać inwestycje w tego typu narzędzia. Jeśli prognozy się sprawdzą, za dwa lata już połowa małych firm będzie wspierać swój biznes technologiami marketing automation.

Małe firmy chcą skuteczniej docierać do użytkowników serwisów społecznościowych i smartfonów. Social media to w segmencie MSP szybko rosnąca fala. Już 18% małych firm twierdzi, że ich główne źródło przychodów zależy od marketingu realizowanego w mediach społecznościowych. 65% firm planuje istotnie zwiększać wydatki na marketing w tych mediach. Małe firmy przestają postrzegać media społecznościowe głównie jako przestrzeń do budowania marki. Teraz w przestrzeni tej widzą przede wszystkim możliwości generowania przychodów.

Badanie wykazało, że firmy rozwijające się szybciej od reszty, mocniej zabiegają o utrzymanie w organizacji talentów i kompetencji. 42% szefów sprzedaży w małych firmach wskazuje utrzymanie wartościowych pracowników i ich satysfakcję jako bardzo ważny czynnik sukcesu. Co może być zaskakujące, w dużych firmach czynnik ten wskazywany jest jako bardzo ważny przez mniejszy odsetek managerów (35%).

Firmy o najlepszych rezultatach biznesowych budują przewagę dzięki innowacyjnym technologiom. Okazuje się, że w gronie najlepszych firm pionierami są działy marketingu – 34% szefów marketingu twierdzi, że szybko i skutecznie wdraża w działaniach innowacje i nowe technologie (określa się mianem „heavy tech-adopter”). W działach sprzedaży i obsługi klientów podobnego zdania jest 29 i 22% managerów.

43% aplikacji mobilnych wdrażanych i rozwijanych do użytku wewnętrznego w małych firmach ma na celu zwiększać wydajność pracy. 52% firm przez najbliższe 2 lata chce w tym zakresie zwiększać swoje wydatki. Priorytetem są aplikacje do użytku firmowego. Na drugim miejscu aplikacje wspierające sprzedaż i komunikację z klientami. Dalej – aplikacje wspomagające współpracę z partnerami zewnętrznymi.

Małe firmy dokładają starań, aby mieć zadowolonych, lojalnych klientów. Badanie uwidoczniło sporą różnicę między najlepszymi firmami a resztą rynku. 70% decydentów z firm o najlepszych wynikach twierdzi, że ich pracownicy są w pełni wyposażeni w narzędzia, technologie i informacje, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia z kontaktu z firmą. Pozostałe firmy mają podobną opinię tylko w 39% przypadkach.

Najmniej różnic między grupą high performers a resztą przedsiębiorstw widać w wykorzystaniu tradycyjnych narzędzi komunikacji (jak np. obsługa maili, kontaktów telefonicznych, czy zarządzanie dostawami). W komunikacji bazującej na nowych technologiach widać większe różnice, np. w łączeniu kanałów interakcji z klientami, analityce biznesowej, wykorzystaniu chatu mobilnego czy co-browsingu (obsłudze klienta w oparciu o jednoczesne korzystanie z zasobów serwisu internetowego).

Pełna treść raportu Salesforce „Benchmarks for Small Business Growth”.