Digitalizacja procesów PKO Leasing to także strategia omnichannel i zmiana architektury systemów IT

Z Joanną Kozerą, dyrektor Biura Rozwoju Aplikacji oraz Robertem Szpunarem, dyrektorem Biura Rozwoju Kanałów Cyfrowych i Digitalizacji w PKO Leasing rozmawiamy o: genezie uruchomienia nowego kanału sprzedaży usług leasingowych; wykorzystaniu platformy Camunda do modelowania, a następnie monitorowania procesów biznesowych; a także wymuszonej przez to zmianie sposobu funkcjonowania firmowych systemów IT.

Jaki był cel projektu PKO Leasing Online? Jakie były jego założenia?

Robert Szpunar (R.Sz.): Cel był prosty, uruchomienie online procesu finansowania leasingiem przedmiotów łatwo zbywalnych, niskokwotowych – do 50 tys. zł – takich, jak sprzęt IT, smartfony czy aparaty fotograficzne. Takie przynajmniej było pierwotne założenie, choć potem, wraz z jego realizacją, uległo ono rozszerzeniu.

R.Sz.: Chcieliśmy, aby zawarcie umowy na leasing odbywało się w pełni online, w sposób intuicyjny, nie wymagający od klienta dodatkowych dokumentów i mogło zakończyć się w kilka minut. Leasing dla przedsiębiorstw jest produktem stosunkowo prostym, dla tego typu odbiorców wręcz „oczywistym”. Nasza nowa usługa miała być maksymalnie prosta i dostarczać szybkie i proste finansowanie. To były jej najważniejsze założenia na poziomie biznesowym.

Na poziomie technologicznym uruchomienie PKO Leasing Online było jednak sporym wyzwaniem. Związane było z wdrożeniem nowych narzędzi. Efektem projektu było bowiem uruchomienie strategii omnikanałowej w PKO Leasing. Dziś umowę leasingu można podpisać na wiele różnych sposobów –w naszych oddziałach, placówkach firm z nami współpracujących, za pośrednictwem kuriera, który przywiezie umowę do klienta, ale także w pełni online.

Czemu oferta została ograniczona do produktów o wartości nie większej niż do 50 tys. zł?

R.Sz.: Dzięki takiemu założenia mamy do czynienia z szybszą procedurą i wystandaryzowanym produktem finansowym, który jesteśmy w stanie zaoferować w kanale online. Chcieliśmy też dostarczyć partnerom – producentom lub dystrybutorom, sklepom – stosunkowo proste dla nich narzędzie.

Ale to się zmienia. W tej chwili – w procesie online – finansujemy inne przedmioty niż te, które pierwotnie zakładaliśmy. Mówimy tu też o różnego typu urządzeniach i maszynach wykorzystywanych w firmach. Nie dotyczy to tylko maszyn przemysłowych, ale także tych używanych np. w salonach kosmetycznych.

J.K.: Chodziło nam także o maksymalne uproszczenie procesu integracji naszych systemów z tymi, z których korzystają partnerzy. Chcieliśmy zaproponować dostawcom nowy sposób finansowania zakupów poprzez leasing, bez konieczności realizacji skomplikowanego projektu IT. Dostarczyliśmy odpowiednie pluginy i interfejsy API pozwalające łączyć się z naszym systemem transakcyjnym.

R.Sz.: Rozpoczynając projekt od stworzenia warstwy klienta, założyliśmy, że zaoferujemy maksymalnie prostą integrację z dostawcami.

J.K.:  Trzeba jednak pamiętać, że proces ten jest pochodną konstrukcji umowy leasingu. Musi mieć ona trzy strony. W banku zazwyczaj są dwie – klient i bank. W naszym procesie występuje jeszcze dostawca – producent sprzętu lub sklep, z którymi musimy się zintegrować. Klient zaczyna proces w chwili, gdy wybiera urządzenie, które chciałby wziąć w leasing.

Wyjście z nową ofertą oznacza, że zmieniają się zwyczaje zakupowe Państwa klientów?

J.K.: Z pewnością ma ona przełożenie na nawyki zakupowe. Klienci uświadomili sobie, że leasing można wziąć w dowolnej chwili, a dodatkowo na produkty o niższej wartości niż samochód czy maszyna produkcyjna.

R.Sz.: W PKO Leasing od kilku lat rozwijamy kanały online. Proces ten pozwala nam poszerzyć ofertę i dostępność leasingu. Można skorzystać z niego w trybie 24/7/365 w przeciwieństwie do funkcjonowania naszych placówek, które działają w określonych godzinach.

J.K.: Projekt PKO Leasing Online stał się bardzo ważną częścią naszej 3-letniej strategii „Cyfrowa era leasingu”, w której między innymi założyliśmy digitalizację procesów. Realizowaliśmy różne procesy, których lista ewoluowała.

R.Sz.: Od 2023 roku realizujemy nową strategię, która wpisuje się również w działania PKO Banku Polskiego. W jej ramach kontynuujemy oczywiście proces digitalizacji.

Co spowodowało, że zdecydowaliście się na podejście omnikanałowe?

R.Sz.: Powodem była potrzeba klienta. Omnikanałowość z definicji jest budową procesu wspierającego sprzedaż zarówno offline, jak i online. Tego chcą obecnie klienci. Chcą móc wyszukać produkt online, tam wypełnić niezbędne formularze, ale samą umowę sfinalizować już w sklepie, aby nie czekać na dostawę. Chcą odebrać zakup jeszcze tego samego dnia. Nieuchronnie więc kanały online i offline przenikają się.

Wynika to też ze specyfiki dostawców, którzy są naszymi partnerami. Oni też działają omnikanałowo. Teraz, dzięki PKO Leasing Online, mogą we wszystkich kanałach zaoferować ten sam sposób finansowania, także leasingiem.

Potrzeba klienta była przyczyną, dla której weszliśmy w kanał online. Dziś jednak to także element naszej strategii polegającej na równoległym rozwoju wszystkich kanałów.

Jakie były najważniejsze wyzwania w czasie realizacji projektu?

R.Sz.: Możemy to pytanie rozważać w kilku warstwach. W warstwie organizacyjnej podeszliśmy do tego projektu zwinnie, Scrum’owo. Chcieliśmy zbudować proste procesy i rozszerzać paletę tych, które oferujemy w ramach PKO Leasing Online. W warstwie zmiany technologicznej założyliśmy, że cały proces zostanie oparty na nowoczesnych narzędziach. W warstwie biznesowej była to odpowiedź na ważną potrzebę klientów.

Jak projekt wyglądał od strony technologicznej?

J.K.: Przede wszystkim musieliśmy przygotować rozwiązanie o wysokiej dostępności. PKO Leasing Online to usługa, która ma działać 24 godziny na dobę. Rozwiązanie to musiało również być łatwo skalowalne. W naszym przypadku – podobnie, jak w przypadku całego sektora e-commerce – występują bowiem tzw. piki sprzedażowe, np. święta, Black Friday czy Cyber Monday. Przearanżowaliśmy więc część obszaru infrastruktury IT.

Projekt ten był także świetną podwaliną do cyfrowej transformacji firmy. Przykładowo procesy biznesowe zaczęliśmy modelować w oparciu o platformę Camunda. Zrobiliśmy to, aby – wykorzystując w pewnym stopniu rozwiązania niskokodowe (LowCode/NoCode – przyp. red.) – szybciej dostarczać produkty, skracając współczynnik Time-to-Market. To był jeden z postawionych nam celów biznesowych, do którego dostosowaliśmy stosowane narzędzia.

Czy wykorzystanie narzędzi LowCode oznacza, że dziś biznes sam może stworzyć proces?

J.K.: W kontekście Camundy i systemu BPM (Business Process Management – przyp. red.), dostępny jest graficzny model budowania procesów dostosowany do użytkownika biznesowego. Można skorzystać z gotowych kroków i zdarzeń takich, jak np. wyślij wiadomość e-mail.

Czy, skoro jest to tak łatwe, pozostała jeszcze jakaś rola IT?

J.K.: Tak, dlatego, że całość systemu znajduje się w naszej, dość skomplikowanej infrastrukturze IT. Nasza architektura systemów oparta jest na usługach (SOA). W ramach tej architektury realizujemy integrację międzysystemową, co umożliwia dostarczenie określonej wartości biznesowej. Takie podejście daje nam możliwość podziału systemów na samodzielne komponenty, świadczące konkretne funkcjonalności, w tym weryfikację danych wprowadzonych przez klienta. Ekrany, dostępne dla klienta, wspierają proces złożenia wniosku. Znaczna część procesu realizacji umowy odbywa się przy wykorzystaniu narzędzi i komponentów wewnętrznych. Wdrożenie takiego rozwiązania wymagało dostarczenia odpowiednich usług wspierających, które zostały zintegrowane za pomocą szyny usług (ESB).

Co w praktyce oznacza wykorzystanie przez PKO Leasing architektury SOA?

J.K.: W organizacji istnieje wiele systemów, które muszą się wzajemnie komunikować i wymieniać informacje. Ponadto, dysponujemy wieloma komponentami, które są współdzielone przez różne systemy i procesy. Architektura SOA oraz wykorzystanie platformy integracyjnej (ESB) umożliwiają nam elastyczne i szybkie wprowadzanie zmian integracyjnych. Dodatkowo, znaczna część wcześniej dostarczonych funkcjonalności integracyjnych może być ponownie wykorzystana do realizacji funkcjonalności wspierających potrzeby biznesowe.

Komunikacja międzysystemowa w takiej architekturze opiera się na usługach. Dzięki temu osiągamy standaryzację realizacji integracji oraz reużywalność. Dodatkowo, wykorzystanie szyny usług jako platformy integracyjnej umożliwia monitorowanie i weryfikację przepływu komunikatów pomiędzy systemami, co ułatwia zapewnienie wysokiej dostępności systemów.

Takie podejście wymaga sporo wysiłku na początku. Natomiast potem, w kontekście reużywalności usług, jest to rozwiązanie znacznie bardziej wydajne i efektywne.

Wspomniała Pani, że konieczna była też przebudowa infrastruktury IT?

J.K.: Musieliśmy tak przygotować nasze systemy, aby zapewnić im wysoką dostępność i skalowalność. Wcześniej nie stawiano przed nami tego typu wymagań. Firma pracowała w określonych godzinach. Gdy użytkownicy systemów IT kończyli pracę, mogliśmy je „wyłączyć”. Teraz musimy być gotowi na to, że klient nawet o północy wywoła jakiś proces.

Wymagało to budowy nowego środowiska IT, które łatwiej skaluje.

J.K.: Tak, postawiliśmy nową część infrastruktury związaną z obsługą usługi PKO Leasing Online. Zbudowaliśmy też niezbędne kompetencje, aby móc sobie z tym poradzić. Pracowaliśmy przy projekcie z zewnętrzną firmą, która wspierała nas przy tworzeniu docelowego rozwiązania. Front-end, który został dostarczony, umożliwił usługową komunikację z naszymi wewnętrznymi systemami.

Wróciłbym do wykorzystania przez PKO Leasing platformy LowCode. Jaki procent rozwiązania można zrealizować w oparciu o nią, a ile wciąż zostaje „do zrobienia” dla IT?

J.K.: Tak naprawdę dość sporo. Choć na pewno – dzięki rozwiązaniom LowCode takim, jak Camunda – dużo łatwiej jest biznesowi zwizualizować to, jak powinien wyglądać dany proces. Biznes może dużo łatwiej przedstawić koncepcję zrozumiałą dla IT, a także, na poziomie tzw. Power User’a – dzięki funkcjonalności platformy Camunda – monitorować przebieg wywołanego procesu i weryfikować ewentualne incydenty.

Biznes posiada więc umiejętności, aby zweryfikować dany proces i analizować jego przebieg z poziomu biznesowego. To jest właśnie element platformy LowCode. Ale tego typu aplikacja powinna „odnaleźć” się w naszej, dość rozbudowanej infrastrukturze i innych usługach IT. Klasycznego kodowania jest więc więcej niż elementu niskokodowego.

Co dla firmy leasingowej oznacza omnikanałowość? Na ile zintegrowane są procesy online i offline?

R.Sz.: Oznacza to samo, co dla banku czy innych firm, które budują takie procesy. Mówimy o różnych sposobach budowania procesu sprzedaży, dostępnych online i offline. Procesów, które mogą się przenikać, aby można było dobudowywać do nich różne „punkty wejścia”, a doświadczenie zakupowe było spójne i kompleksowe. W naszym przypadku jest to zarówno producent, sklep online, jak i placówka stacjonarna, gdzie partner pracuje bezpośrednio na naszym systemie.

Planujemy stale dobudowywać nowe procesy do usługi PKO Leasing Online. Uruchomiliśmy proces pozwalający sfinansować zakup z poziomu iPKO – bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego. Za pośrednictwem tego kanału można sfinansować samochód osobowy lub ciężarowy do 3,5 T, zarówno nowy, jak i używany. Tymczasem jeszcze parę lat temu ciężko było wyobrazić sobie jego zakup bez oglądania auta na żywo. Przyzwyczajenia zakupowe klientów jednak się zmieniają, a obecne procesy pozwalają sfinansować zakup zdalnie w kilku krokach.

Czy wykorzystanie platformy Camunda i LowCode przyspieszyło realizację projektów?

J.K.: Zdecydowanie. Im szybciej dochodzi do porozumienia na poziomie interpretacji potrzeb biznesowych, tym większe ma to przełożenie na wybrane przez nas narzędzia i sposób programowania. Zaprojektowanie w Camunda konkretnego procesu biznesowego znacząco wpływa na efektywność naszego działania. Skraca czas poświęcany na analizę biznesowo-systemową.

Dzięki temu, po każdym etapie, możemy przeanalizować,  dany proces i odpowiedzieć sobie na pytanie, czy rzeczywiście jesteśmy w stanie obsłużyć go po stronie back-end’u. Dzięki wykorzystywanym narzędziom, wizualizacji procesów, jest to dużo łatwiejsze i atrakcyjniejsze. Jest też bardziej czytelne dla biznesu.

R.Sz.: Skróciło to również czas dostarczenia gotowego rozwiązania dla klienta Jesteśmy bowiem w stanie szybko, w sposób zautomatyzowany dostarczyć proces. Dzięki temu zadowolenie klientów utrzymuje się na wysokim poziomie. Mamy od nich pozytywne informacje zwrotne

Kiedyś proces leasingu online mógł trwać nawet 2-3 dni, zwłaszcza, gdy nie korzystaliśmy jeszcze z e-podpisu. Samo dostarczenie niezbędnych dokumentów mogło trwać jeden dzień. Nawet w kontakcie z naszym doradcą umowa nie zawsze  była podpisywana w tym samym dniu. Obecnie dysponujemy zdalną weryfikacją tożsamości klienta i to przy minimalnej ilości wymaganych danych. Domknięcie umowy zdalnie, po złożeniu e-podpisu, powoduje, że  dziś  procedura uzyskania leasingu znacząco się skróciła.

Trzeba pamiętać, że w przypadku firmy leasingowej umowa powinna zostać podpisana – pod rygorem nieważności – tylko podpisem odręcznym lub podpisem kwalifikowanym. Ten ostatni zaś – ze względu na swoją specyfikę – idealnie wpasowuje się w procesy online. W tym kanale większość klientów podpisuje umowy już tylko zdalnie podpisem kwalifikowanym, choć mogą dostać też umowę kurierem do domu lub umówić się z doradcą w oddziale. Czekamy na zmiany przepisów w tym zakresie, aby umowę leasingu można było podpisać za pomocą np. SMS.

Ile trwał sam projekt?

R.Sz.: Cały czas budujemy kolejne procesy, rozbudowując część omnikanałową. Stale też poszerzamy technologiczne możliwości integracji naszej usługi z zewnętrznymi partnerami. Monitorujemy również uruchomione już procesy i staramy się je usprawniać w trybie ciągłym, zautomatyzować tak, aby były jeszcze bardziej wydajne, bardziej przyjazne dla klienta.

Patrząc z drugiej strony, naszym dostawcom przedmiotów możemy zaoferować platformę, która jest narzędziem w pełni cyfrowym, omnikanałowym. Umożliwia ona dodanie leasingu jako formy płatności w swoim sklepie, zwiększając atrakcyjność oferty i możliwości finansowania danego sprzętu.

J.K.: Monitorujemy też procesy pod kątem ryzyka. Wciąż kalibrowany model oceny ryzyka – to także element, który wpływa na proces. Klient jest bowiem oceniany na podstawie informacji, które nam przekazuje i danych pozyskiwanych z baz, do których mamy dostęp.

Jakie najważniejsze korzyści – patrząc z perspektywy funkcjonowania PKO Leasing Online – mogą Państwo wskazać?

R.Sz.: Przede wszystkim jest to pełna digitalizacja procesu leasingu, a dzięki temu udostępnienie szybkiego i łatwego do zrealizowania procesu dla klientów końcowych. Jest nią też możliwość integracji z procesami po stronie zewnętrznych dostawców i partnerów.

J.K.: Technologicznie jest to zaś zbudowanie narzędzi, które pozwalają nam dużo szybciej dobudowywać kolejne procesy. Patrząc na to, że branża leasingowa nie była do tej pory tak zdigitalizowana, dobór odpowiednich rozwiązań – jak np. platforma Camunda – spowodował, że każdy kolejny proces możemy dziś dość szybko dostarczyć i rozwijać. Oparcie  o architekturę SOA dało zaś możliwość ponownego wykorzystania, reużywalności tych samych usług w innych procesach, które realizujemy.

Jaki procent umów leasingowych podpisywanych jest dziś w pełni online?

R.Sz.: W procesie online ponad 80% umów podpisywanych jest zdalnie, podpisem kwalifikowanym i ta liczba z miesiąca na miesiąc rośnie.