Podczas izolacji wywołanej przez pandemię, 38% polskich konsumentów zrobiło zapasy na czas jej trwania w Internecie, a 70% uważa zakupy on-line za ich najbezpieczniejszą formę – wynika z raportu e-Izby „E-commerce w czasie kryzysu 2020”. Z kolei dane Salesforce oraz National Retail Federation informują, iż wzrost globalnych obrotów sektora e-commerce za pierwszy kwartał tego roku sięgnął 20%. To więcej niż w najbardziej dochodowych dla handlu okresach świątecznych. I choć szał zakupów w sieci nadal trwa, pojawia się pytanie, co będzie po koronawirusie?
Wśród najważniejszych wyróżników dotyczących powodzenia sklepu w sieci, specjaliści obsługujący e-commerce wskazują dbanie o lojalnego klienta. Warto sobie bowiem uświadomić, że statystyczna większość kontrahentów kupujących w internecie, odwiedza daną witrynę tylko raz. Co oznacza, że wysiłki marketingu i nakłady przeznaczone na generowanie ruchu zapewniają tylko jeden strzał. A jak podaje portal Invesp, przyciągnięcie nowego klienta kosztuje często pięć razy więcej niż utrzymanie już pozyskanego. Poza promocją, należy doliczyć też czas obsługi, nie zawsze zakończony sfinalizowaną transakcją. Jeśli użytkowników przyciągnął do sklepu wynik z porównywarki cen, będą najpewniej wrażliwi na tym punkcie i koszt zakupu wpłynie na ich dalsze decyzje zakupowe, ponieważ szukają korzystnych okazji.
Budowanie relacji – wysiłek, który się opłaca
Zbudowane relacje oraz zaufanie procentują dowiedzionym faktem, iż klient który wraca, jest mniej podatny na zmiany cen. Kupił to, co potrzebował, został obsłużony profesjonalnie jest więc skłonny wybaczyć wyższe ceny wybranych produktów, a nawet brak niektórych na stanie. Dotarcie do „serca” odbiorcy zajmuje sporo czas, ale wysiłek ten się opłaca.
Zwiększenie budżetu na utrzymanie stałych klientów jedynie o 5% zwiększa zyski otrzymane dzięki transakcjom z tą grupą do nawet 95%, twierdzi firma doradcza Bain & Company. Dzieje się tak, ponieważ wracający klienci wykazują tendencję do kupowania więcej w „swoim” sklepie, zatem koszty operacyjne związane z ich utrzymaniem spadają. Nie oznacza to oczywiście, że nie należy walczyć o nowych użytkowników, niemniej warto uwzględniać te dane przy analizie budżetu.
Pozytywne opinie użytkowników zwiększają sprzedaż o 17%
Lojalni klienci działają na naszą korzyść także rekomendując sklep. Jeśli przyjmiemy, jak podaje raport Mobile Institute, że połowa odbiorców zwraca uwagę na opinię innych użytkowników, a komentarze i recenzje przeciętnie zwiększają skuteczną sprzedaż o 17% to okazuje się, że gra jest warta świeczki. Oczywiście, nie każdy klient oznacza potencjał długotrwałych relacji, niemniej warto zidentyfikować tę grupę i inwestować w nią, twierdzą eksperci e-commerce.
Lojalnego klienta wyróżnia kilka cech. Przede wszystkim wraca, ponieważ towar, który nabył był dokładnie taki jakiego potrzebował, a przesyłka dotarła doń błyskawicznie. Stały klient kupuje też w „swoim” sklepie różne dodatkowe produkty i usługi, rekomenduje go innym oraz wysyła (jeśli trzeba) informację zwrotną. W ten sposób pomaga rozwijać e-biznes.
Wyróżniki dobrego e-sklepu
Jak podkreślają specjaliści od e-commerce, wciąż w Internecie premiowane są pomysły na rozmowę z klientem. Nie jest to bowiem powszechne zjawisko, a jak wiadomo detale tworzą całość i przesądzają o decyzji zakupowej. Jesteśmy wzrokowcami, znaczenie ma więc jakość zdjęć produktów, podobnie jak ich ciekawy i niebanalny opis. Klienci docenią ponadto czytelne kategorie oraz kreator wyboru.
Choć dokładnie wszystko ma mniejsze lub większe znaczenie, istnieją pewne wyróżniki, które ułatwią polubić dany e-sklep na dłużej. Według ekspertów, są to m.in. przejrzysta witryna i czytelna oferta z intuicyjną wyszukiwarką, sortowaniem oraz filtrowaniem. Nawigacja w sklepie internetowym jest tylko z pozoru podobna do układu półek w tradycyjnym sklepie. Internet cechuje się swoimi prawami i warto skorzystać z rad specjalistów, jak rozmieścić elementy w witrynie, aby oferta była przyjazna. Kolejna kwestia to szybkość ładowania strony. „Wystarczy, że strona sklepu ładuje się dłużej niż 2-3 sekundy, a przypadkowy potencjalny klient opuści ją, szukając okazji gdzie indziej. I tu również jest przewaga lojalnych klientów, którzy mają więcej zrozumienia” – mówi Robert Paszkiewicz, VP na region Europy Środkowo-Wschodniej w OVHcloud.
Inne wyróżniki dobrego e-sklepu, na które zwracają szczególną uwagę eksperci, to bezawaryjność i płynność działania, czyli wydajny hosting od sprawdzonego dostawcy, który zabezpieczy nagłą potrzebę infrastruktury IT na czas okazji typu Black Friday czy udanej kampanii marketingowej. Ale także czytelne umiejscowienie kluczowych części e-sklepu (wyszukiwarka, koszyk,) i informacji (regulamin, pomoc, kontakt FAQ) oraz jasne i klarowne zasady zwrotów. Bowiem jeśli klienci boją się coś u nas kupić, powinniśmy ich przekonać, że w razie czego, będą mogli nam oddać produkty i bez problemów otrzymają z powrotem środki na konto.
Warto pamiętać, że towar można spersonalizować, a do każdego odwiedzającego podejść indywidualnie. Osobisty kontakt jest wartością, której waga będzie rosła w epoce botów, czatów i zagranicznej obsługi klienta, twierdzą eksperci e-coomerce. Wyobraźmy sobie, że właściciel e- sklepu ma zwyczaj osobistego dziękowania klientom za wybór jego usług oraz przesyłane uwagi czy też premiuje udaną transakcję kuponem z atrakcyjnym bonusem. Jaki sklep będzie pierwszym ich wyborem, gdy pandemia szczęśliwie się zakończy?
