Działamy w IT w skali, która w Polsce właściwie się nie zdarza

Z Tomaszem Żelskim, dyrektorem zarządzającym ds. digitalizacji w Grupie PZU oraz Pawłem Kosmólskim, dyrektorem ds. dostarczania rozwiązań IT, rozmawiamy o kampanii „Silni w IT”, strategii IT Grupy PZU; automatyzacji wprowadzonej w systemach monolitycznych; podejściu do wykorzystania najnowszych technologii, w tym mikroserwisów, chmury i algorytmów AI/ML; a także priorytetach w wydatkach na IT szacowanych na 100 mln zł rocznie.

Jaki jest cel kampanii „Silni w IT”? Rozumiem, że za nią idzie też chęć przyciągnięcia nowych talentów? Jak wielu pracowników do pionu IT poszukujecie? Z komunikatu prasowego wynika, że w Pionie IT Grupy PZU pracuje już ok. 1000 osób…

Tomasz Żelski (T.Ż.): Jak spojrzymy na strategię Grupy PZU na lata 2021-2024, to jest ona wręcz przepełniona technologią. Właściwie, to co drugi slajd odnosi się do niej w jakiś sposób, albo w znaczeniu wykorzystania nowoczesnych rozwiązań IT, albo wdrożenia narzędzi zaspokajających nasze potrzeby biznesowe, których elementem jest technologia.

Kierując się strategią biznesową przygotowaliśmy strategię IT PZU – ona także została zaakceptowana przez Zarząd. Mamy więc dwa, spójne dokumenty, które pokazują w jaki sposób będziemy rozwijać się biznesowo, a także w jaki sposób – od strony technologicznej – się do tego przygotowujemy. Wiemy co chcemy dostarczyć i jak chcemy to osiągnąć.

W ramach strategii IT PZU dzielimy nasze działania na te skierowane w stronę pracowników i te zwrócone w kierunku biznesu i klientów. Nasi współpracownicy to zbiór fenomenalnych osobowości. W zespole jest ponad 1000 specjalistów IT. Dzień w dzień utrzymują, rozwijają i pilnują tego, aby Grupa PZU mogła świadczyć usługi we wszystkich dostępnych kanałach.

W liczbie interakcji on-line klientów nie mamy potrzeby konkurować z bankami, ponieważ potrzeby klienta w zakresie korzystania z usług ubezpieczeniowych, są zupełnie inne. Oczywiście wspólnie z biznesem dbamy, aby doświadczenia naszych klientów w zakresie wykorzystania kanałów on-line były pozytywne i zaspokajały ich potrzeby.

Sam fakt, że mamy ponad 3 mln klientów w portalu mojePZU i ponad 1,5 mln pobrań aplikacji mojePZU mobile pokazuje, że obraliśmy dobry kierunek, a ten sposób komunikacji będzie się stale rozwijał. Jeśli w tym wszystkim uwzględnimy ciągły rozwój oferty usług medycznych w ramach spółki PZU Zdrowie – co również ma odzwierciedlenie w naszej strategii – to wiemy, że interakcji z naszymi Klientami będzie coraz więcej.

Jakie wobec tego są najważniejsze założenia strategii IT?

T.Ż.: Po pierwsze, jako pion IT chcemy zapewnić odpowiedni potencjał, aby strategia biznesowa mogła zostać zrealizowana. Jednocześnie strategia IT adresuje aspekty architektoniczne, technologiczne, współpracy z dostawcami, transformacji oraz kwestie dotyczące pracowników IT i naszej widoczności na rynku pracy. Jej elementem jest również kampania „Silni w IT” przygotowana wspólnie z biurami HR i marketingu. Bez tego wewnętrznego wsparcia i zespołowego podejścia, nie byłaby ona możliwa.

Wspomniana kampania porusza kilka aspektów. Po pierwsze, nie wszyscy zdają sobie sprawę, że rebranding PZU to nie tylko zmiana wyglądu naszego logotypu ale przede wszystkim olbrzymia zmiana wewnątrz organizacji. Dla wielu ludzi informacja, że Grupa PZU ma rozbudowany pion IT może być zaskoczeniem. Oczywiście wszyscy wiedzą, że w każdej, dużej organizacji jest IT. Ale jak zaczynamy rozmawiać o skali tej działalności, to niewiele osób wie, że nad utrzymaniem i rozwojem naszego środowiska IT, setek aplikacji wykorzystujących kilka tysięcy serwerów, pracuje ponad 1000 specjalistów IT. Realizujemy prawie 1500 wdrożeń w skali roku, utrzymując jednocześnie ciągłość działania i dostarczając wiele usług w trybie 24/7.

Jesteśmy nowocześni ale dotąd nie prowadziliśmy działań, wspierających nasz wizerunek jako IT PZU. W ramach poprawy naszej widoczności przygotowując się do kampanii „Silni w IT”, uczestniczyliśmy jako prelegenci w kilku konferencjach skierowanych do specjalistów IT. Chcieliśmy zaprezentować projekty, które zrealizowaliśmy, nasz sposób pracy i technologie, które towarzyszą nam na co dzień – naprawdę mamy się czym chwalić. Nasza obecność na konferencjach będzie stałym elementem budowy wizerunku PZU.

Opowiadaliśmy m.in. o naszym podejściu do rozwoju i utrzymania systemów IT. Wdrożenie DevOps w start-up’ie nie sprawia większych trudności. Przeprowadzenie tego samego projektu w firmie z prawie 40-letnią historią IT i dużymi systemami jest dużo bardziej skomplikowanym projektem. Nam udało się jednocześnie ograniczyć dług technologiczny i wdrożyć kulturę DevOps! Doskonale zdajemy sobie sprawę, że w wielu aspektach wyprzedzamy to, co jest w standardzie rozwiązań polskiej branży IT – kampania Silni w IT i kolejne planowane przez nas działania wizerunkowe, będą mówić o tym, co nas wyróżnia.

Wspomniałeś o rozwoju systemów IT. Na ile tworzone są one samodzielnie, wewnątrz organizacji, a na ile kupowane, jako gotowe rozwiązania?

Paweł Kosmólski (P.K.): Mamy kilkadziesiąt zwinnych zespołów produkujących oprogramowanie wykorzystywane w procesach biznesowych Grupy PZU. Często jednak na zewnątrz spotykamy się ze stwierdzeniem, że my jedynie kupujemy od dostawców zewnętrznych. Tak jednak nie jest!

Niewiele osób wie, że funkcjonuje u nas znacznej wielkości, wewnętrzny software house. Dzięki temu jesteśmy dużo atrakcyjniejszym miejscem pracy np. dla programistów. Mogą rozwijać się rozwijając jednocześnie nasze oprogramowanie przy wykorzystaniu najnowszych technologii, również takich, które są poza zasięgiem mniejszych firm.

T.Ż.: Oczywiście kupujemy gotowe oprogramowanie, ale w obszarach, które nie stanowią dla nas core biznesu. Nie będziemy np. pisać oprogramowania finansowo-księgowego. Jednak tam, gdzie kluczowa jest nasza przewaga konkurencyjna – w produktach, obsłudze szkód, czy zwyczajnie tam, gdzie widzimy w tym sens – rozwijamy własne systemy.

Warto też podkreślić, że w Grupie PZU działamy w skali, która w Polsce właściwie się nie zdarza. Jesteśmy grupą finansową uzupełnioną m.in. o obszar usług ochrony zdrowia – PZU Zdrowie. W związku z tym dysponujemy też ogromną ilością danych, które przetwarzamy.

Nasz, wewnętrzny software house regularnie produkuje nowe programowania. Jednocześnie, mamy też bardzo dobry zespół wsparcia i utrzymania. Zanim zaczęliśmy wdrażać DevOps, wyróżniał nas sposób w jaki pracujemy. Co prawda organizacyjnie jesteśmy podzieleni na kilka obszarów, ale działamy w trybie „jeden za wszystkich, wszyscy za jednego”. Wiemy, że jeżeli coś nie działa w rozwoju, to później wyskoczy to w utrzymaniu i odwrotnie. Dążymy do tego, aby do takich sytuacji nie doprowadzać. W efekcie możemy pochwalić się bardzo dobrymi wynikami jeśli chodzi o dostępność systemów IT. Pod tym względem możemy spokojnie konkurować z bankami.

Z jakich, ciekawych technologii korzystacie?

P.K.: Rozwój oprogramowania jest w dużej mierze oparty o język Java. Pytanie, czy można to nazwać ciekawą technologią? Dziś to tak naprawdę standard. Ważne jest dla nas, aby być na bieżąco jeśli chodzi o wykorzystywane wersje oprogramowania. Choć – jak to w korporacji – nie „rzucamy się” na najnowsze, nieprzetestowane wersje, ale na pewno nie odstajemy od rynku. W wielu aspektach wyprzedzamy rynkowe standardy.

Nasi programiści korzystają m.in. z platform IntelliJ IDEA czy JRebel. Zajmujemy się też analizą dużych zbiorów danych, jako największy ubezpieczyciel przetwarzamy bardzo dużo informacji. Pokazujemy wewnątrz jakie benefity płyną z analizy posiadanych przez nas danych.

Duże systemy z dużą ilością danych powodują, że musimy zapewnić odpowiednią wydajność infrastruktury IT. W naszej skali pozornie niewidoczny błąd w oprogramowaniu, może skutkować dużymi konsekwencjami. Nasze nieprodukcyjne środowisko IT to świetny poligon doświadczalny.

Czy Grupa PZU jest też otwarta na eksperymentowanie z technologiami?

P.K.: Dajemy naszym pracownikom swobodę w odkrywaniu tego, co najnowsze w szybko rozwijających się obszarach., dostępnych na rynku od niedawna. Nie jest tak, że ktoś z zewnątrz przychodzi z gotowym, korporacyjnym szablonem, który określa w jakich technologiach dana osoba ma się rozwijać. To my wspólnie tworzymy ten szablon.

Oczywiście niezwykle ważne jest zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Nie zmienia to faktu, że dajemy okazję do próbowania. Jeśli dane rozwiązanie się sprawdza, to nie jest wykluczone, że je zastosujemy. Podejście to pokazuje możliwości rozwoju specjalistom IT w Grupie PZU.

T.Ż.: Możemy wziąć dowolny raport, np. Gartnera, na temat najważniejszych trendów w IT i wszystkie, wymienione w nim nazwy rozwiązań – Kafka, Spark, Apache NiFi – odnajdziemy w naszym środowisku IT. Nie można jednak powiedzieć, że jesteśmy „early adopterem” wszystkich, pojawiających się technologii, choć jest ich naprawdę dużo. Wybieramy te, które okażą się przydatne. Aby to zapewnić stosujemy mechanizmy pozwalające nam testować i weryfikować nowe technologie. Ich wchłonięcie wymaga jednak szeregu, ustandaryzowanych działań. Bardzo ważną w tym wszystkim rzeczą jest to, że jeżeli pojawia się nowa technologia, to dajemy niezbędne wsparcie w jej asymilacji.

W Grupie PZU ważne jest dzielenie się wiedzą. Nasi pracownicy często podkreślają, że u nas naprawdę pracuje się bardzo dobrze, zwłaszcza w kontekście pracy zespołowej. Wspomniane wcześniej stwierdzenie „jeden za wszystkich, wszyscy za jednego” to nie frazes. Widać to też w modelu pracy agile, w którego manifeście jest zapis, że to „zespół dowozi projekt”. Właśnie w ten sposób działamy. Jesteśmy ściśle współpracującym organizmem. Warto to podkreślać.

W jaki sposób pojawiają się nowe rozwiązania w środowisku IT Grupy PZU?

T.Ż.: Nowe technologie przychodzą do nas z różnych miejsc. Po pierwsze – o czym wspominaliśmy – od pracowników. Ale poszukujemy też technologii na zewnątrz, w pierwszej kolejności poprzez producentów. Cyklicznie przygotowujemy przegląd rynku, w którym pojawiają się różni dostawcy i twórcy oprogramowania. W tym momencie mamy również możliwość poznania nowych firm, konkurencji, zbudowania świadomości, że chcemy – lub nie – z czegoś korzystać.

Częścią Pionu Technologii Informatycznych jest Laboratorium Innowacji. W skali roku rozmawiamy z ok. 1000 start-up’ów. Część z oferowanych przez nich narzędzi, czy konkretnych rozwiązań, wdrażamy w naszej organizacji. Mamy ustalony proces poszukiwania młodych, innowacyjnych spółek. Najbardziej preferowanym przez nas źródłem jest współpraca z akceleratorami start-up’ów, ale sami również prowadzimy aktywne poszukiwania. Przykładem jest nasz udział w Web Summit 2022 w Lizbonie Znaleźliśmy tam kilka start-up’ów, które nas zainteresowały. Jesteśmy z nimi na etapie rozmów.

Oczywiście te 1000 start-up’ów nie przekłada się na 1000 wdrożeń. Ale z tej liczby wyławiamy naprawdę ciekawe projekty, które później wielokrotnie dostawały nagrody. Jedną z ostatnich jest The Efma-Accenture Innovation in Insurance Awards 2022 – międzynarodowa nagroda za wdrożenie rozwiązania SkinVision. Na podstawie zdjęcia z telefonu pozwala ono ocenić, czy znamię na skórze jest obarczone ryzykiem raka, czy nie. Więcej o naszych wdrożeniach można znaleźć na stronie www.pzu.pl/innowacje.

Wspomnieliście o dużych systemach tworzonych w Grupie PZU. W bankach są one obecnie przebudowywane z wersji monolitycznych na architekturę opartą na mikroserwisach. Jak to wygląda u Was?

T.Ż.: Każda, nowa technologia jest lepsza od poprzedniej do czasu, gdy nie urośnie do skali, która powoduje problemy z jej zarządzaniem. Nasze podejście jest bardzo usystematyzowane, a przy tym dające dużą dowolność w wymyślaniu rozwiązań, co widać np. właśnie na przykładzie mikroserwisów. Korzystamy z nich, ale mamy opracowane podejście do tego, w jaki sposób chcemy z nimi funkcjonować, kiedy jedna osoba przestanie je ogarniać swoją głową.

P.K.: Ogólnie rzecz biorąc mikroserwisy to architektura, do której wszyscy dążą. Od czasu pojawienia się chmur prywatnych dużo łatwiejsze bowiem stało się dzielenie aplikacji na małe kawałki. Pozwala to czerpać z benefitów rozwoju zamkniętych, niezależnych fragmentów kodu źródłowego. My także w tym nurcie działamy.

Ale oczywiście mamy też monolity. W roku 2013 wdrożyliśmy w obszarze ubezpieczeń majątkowych system centralny firmy Guidewire Software, który jest właśnie tego typu rozwiązaniem. Natomiast to, co łączy się z tym systemem jest tworzone przez nas przy wykorzystaniu mikroserwisów.

Mamy więc monolity i akceptujemy w nich to, co jest dobre. Naszym zdaniem nie wszystko powinniśmy budować w oparciu o architekturę mikroserwisów. Staramy się jednak zmniejszać dystans, który jest pomiędzy nowoczesnymi, fajnymi, małymi, mikroserwisowymi aplikacjami – które deweloperzy lubią – a większymi systemami, w których pracuje się nieco wolniej.

Zainwestowaliśmy też – w duchu DevOps – w automatyzację systemów monolitycznych. Dzięki temu, przy użyciu jednego kliknięcia, w ciągu jednej nocy potrafimy dokonywać w nich zmian, wdrażać nowe funkcjonalności. Oczywiście po przejściu wcześniej odpowiedniej procedury testowej. Nasze doświadczenia w usprawnianiu pracy deweloperów, przyspieszaniu Time-to-Market, dokonywania zmian w systemach monolitycznych wzbudzają duże zainteresowanie na konferencjach, na których występujemy.

Na czym polega automatyzacja w kontekście systemów monolitycznych? Czy korzystacie z własnego rozwiązania czy gotowego, dostępnego na rynku?

P.K.: Do procesu Continuous Integration/Continuous Delivery w kontekście rozwiązań monolitycznych używamy platformy Jenkins. Z kolei dzięki narzędziom, które dostarcza Oracle wdrożyliśmy mechanizmy replikacji baz danych. Technologii jest więcej. Ich zestawienie w jeden ciąg, użycie ich w konkretny sposób, to jest już jednak dzieło naszych inżynierów DevOps. To oni cały czas dbają i rozwijają ten proces. Dzięki temu skróciliśmy czas wdrożeń z 2 dni do kilku godzin i to nawet przy dużych zmianach w strukturze baz danych. Dziś nie jest to cały weekend, ale rutynowe zadanie, które można wykonać w kilka godzin.

T.Ż.: Tych technologii jest oczywiście więcej: Ansible AWX, Docker. W zasadzie każda technologia, którą uznamy, że się u nas sprawdzi pojawia się na pokładzie. Pawle, nie powiedziałeś, że w zakresie automatyzacji robimy bardzo dużo też w samym procesie wytwórczym. Staramy się unikać powtarzalnych, żmudnych czynności.

Chcemy uzyskać jak najszybciej sprzężenie zwrotne. Sprawdzamy czy tworzony kod jest dobry, po to aby unikać błędów w wydaniu, później na produkcji. Obecnie liczba rzeczy, które musimy poprawiać po wdrożeniu jest niewielka, a pracujemy nad tym, aby była jeszcze mniejsza. W automatyzację, optymalizację swojego miejsca pracy jesteśmy wszyscy zaangażowani.

Pytałem o mikroserwisy także w kontekście chmury. Architektura ta znacząco ułatwia korzystanie z niej, przenoszenie środowisk IT na platformy cloud computing. Jak wygląda wykorzystanie chmury w Grupie PZU?

T.Ż.: Mamy własne podejście do tego tematu. W latach 2015-2017 mieliśmy niemalże kolejki dostawców, którzy przekonywali nas, że chmura jest fajna, tania, efektywna i należy w nią wejść. Mówili też, że jest dużo tańsza niż nasza, własna infrastruktura. Tymczasem dla nas nie jest i raczej nie będzie tańsza. Mamy bardzo duże, dobrze zoptymalizowane środowisko IT, podobnie jak sposób w który nim zarządzamy.

Tak naprawdę chmurę – choć prywatną – mieliśmy u siebie zanim to słowo zaczęło być modne. Korzystamy więc z dobrodziejstw współdzielonego środowiska IT w Grupie PZU. Dziś coraz częściej dostawcy zaczynają mówić, że chmura publiczna jest droższa. Natomiast my widzimy również zalety tych rozwiązań.

W jaki więc sposób wykorzystujecie chmurę?

T.Ż.: Dla nas chmura nie jest celem samym w sobie. Jest to jedno z rozważanych przez nas rozwiązań. Z punktu widzenia biznesu nie ma to zresztą znaczenia czy aplikacja X korzysta z chmury Y, czy też jest zainstalowana na serwerze w naszym DataCenter. Dostarczamy po prostu gotowe usługi IT. Jeżeli mamy potrzebę, aby coś było w chmurze – bo nie widzimy sensu w odtwarzaniu po swojej stronie tego, co jest dostępne jako usługa SaaS – to kupujemy usługę cloud computing. Dotyczy to np. całego ekosystemu rozwiązań wspierających pracę grupową.

P.K.: Ważne jest to, o czym wspomniałeś w kontekście potencjału chmurowego – my rozwijamy chmurę prywatną. Pozwala na to optymalizacja i automatyzacja naszej infrastruktury IT. Potrafimy w oparciu o posiadane rozwiązania dostarczyć prywatną wersję chmury i przepisywać aplikacje tak, aby były Cloud Ready. Dzięki temu będziemy mogli optymalizować koszty infrastruktury wybierając – w zależności od potrzeb – dowolne środowisko IT, nasze lub chmurowe.

T.Ż.: W strategii przyjęliśmy, że wybrane systemy będą gotowe na migrację do chmury, choć jest część aplikacji, których nigdy do niej nie przeniesiemy. Nie ma jednak idealnych rozwiązań. Chmura daje ogromną elastyczność, jednocześnie zmniejszając możliwość kontroli kosztów, a dodatkowo musimy ponieść ryzyko tego, że ktoś nas może nagle od niej odłączyć. Wówczas tracimy dostęp do wszystkiego, co mieliśmy.

Ponadto chmura ma też swoje ograniczenia. Swego czasu rozważaliśmy przeniesienie jednego z systemów w chmurę i okazało się, że dostawcy nie mogą wystawić odpowiednio dużej bazy danych. W naszej skali zdarza się, że ocieramy się o kres możliwości danych technologii. Oczywiście daje się to obejść, ale są to ryzyka, które musimy wziąć pod uwagę.

W ujęciu strategicznym chmura w PZU jest i będzie, ale na pewno w charakterze rozwiązań hybrydowych.

Czy jest coś, czego nie ma w wersji on-premise, a jest tylko w chmurze? Część z firm wskazuje np. na gotowe algorytmy AI, platformach MLOPS…

T.Ż.: Mamy dedykowaną, opartą o akceleratory graficzne, platformę, która jest w stanie „obsłużyć” algorytmy AI.

Wspominałem raczej nie o platformie sprzętowej, lecz gotowych algorytmach…

T.Ż.: Aby te gotowe algorytmy wykorzystać, musimy zrobić jedną, zasadniczą rzecz – dać im dostęp do danych, które są naszym największym “skarbem”. Powszechnie wiadomo, że każdy chce chronić to, co ma najcenniejsze. Są oczywiście projekty, w których wykorzystujemy gotowe algorytmy, dzieje się to w bardzo określonych sytuacjach. Dobrym przykładem są rozwiązania w procesie obsługi szkód. Wspierają one naszych pracowników poprzez eliminację wielu manualnych czynności. Daje to duże przyspieszenie, a także powtarzalność i standaryzację procesu.

Mamy też własne centrum kompetencji, które jest w stanie samodzielnie wytworzyć i wytrenować algorytm. Pewnie nie wszyscy zdają sobie sprawę, że najbardziej pracochłonne jest wstępne przygotowanie danych dla algorytmów AI. Zła jakość danych powoduje, że to, czego nauczyliśmy sztuczną inteligencję jest do wyrzucenia. Przygotowanie danych to praca wymagająca dużego zaangażowania. Na poprawę jakości danych do uczenia AI, przeznaczamy więcej czasu niż na samo trenowanie algorytmu AI.

W strategii PZU na lata 2021-2024 wspomniano o 100 mln zł przeznaczanych każdego roku na inwestycje w cyfryzację. Jakie są najważniejsze priorytety?

T.Ż.: Obszary kontaktu z klientem, czyli ubezpieczeniach na życie, majątkowe, usługi opieki zdrowotnej. Do tego trzeba dodać ekosystem kierowcy, benefitów, zdrowia. To co widzi klient. To, czego nie widzi klient, to rzeczy konieczne żeby budować i rozwijać te obszary. Mamy tu np. do czynienia z holistycznym podejściem do klienta, tzw. widokiem 360 stopni.

Agregujemy wiedzę o kliencie, aby móc ją wykorzystywać w ramach najważniejszych procesów w organizacji. Dużo inwestujemy m.in. w rozwój serwisu mojePZU i aplikacji mojePZU mobile na telefony, kierując się potrzebą i doświadczeniami klienta. Przykładowo ostatnio dodaliśmy zaawansowany system płatności, wyprzedzając dzięki temu konkurencję.

P.K.: Dodam, że w naszych rozwiązaniach pojawia się wiele funkcjonalności i usług, które umożliwiają klientowi samodzielne załatwienie sprawy np. na portalu mojePZU. Ta bezobsługowość i łatwość użytkowania również są naszymi priorytetami. Nasz klient nie musi się zastanawiać z jakiego konkretnie produktu czy usługi PZU korzysta, bo w naszym serwisie znajdzie kompletną informację, niezależnie od tego czy dotyczy ubezpieczenia majątkowego, życiowego, inwestycji, czy też zdrowia.

Ostatnio wiele się mówi o omnikanałowości. Na jakim etapie wdrożenia tej koncepcji jest Grupa PZU – początkowym, dojrzałym?

T.Ż.: Odpowiadając na to pytanie należy zastanowić się co oznacza dojrzały? Moim zdaniem to możliwość przeprowadzenia procesu biznesowego dowolnym kanałem, z uwzględnieniem przełączania się pomiędzy tymi kanałami. Nie przypominam sobie żeby w świecie finansów istniało dojrzałe rozwiązanie. Natomiast w PZU część procesów jest już ominikanałowa. Dobrym przykładem jest zawieranie ubezpieczenia, można je rozpocząć w trakcie spotkania z agentem a dokończyć w mojePZU na komputerze bądź w aplikacji na telefonie.