Najnowsza wersja Microsoft Dynamics CRM wprowadza wiele zmian na poziomie funkcjonalności, architektury i rozwiązań programistycznych. Nasuwa się pytanie: które z nich mogą mieć największe znaczenie, zwłaszcza z perspektywy polskiego rynku? Odpowiada na nie Jakub Skałbania, Chief Architect i Partner w Netwise, współautor dwóch kompendiów wiedzy na temat Microsoft Dynamics CRM i jedyny w Polsce Microsoft MVP w zakresie CRM, który bierze udział w tworzeniu systemu Dynamics CRM w Redmond.
Jedną z najbardziej istotnych zmian jest wprowadzenie nowego interfejsu dla użytkowników odpowiedzialnych za obsługę klientów. Chodzi o aplikację Interaktywne Centrum Usług (Interactive Service Hub). Rozwiązanie to ma za zadanie zwiększać skuteczność rozwiązywania problemów już przy pierwszej rozmowie z klientem, a także prezentować sprawy i zgłoszenia w kolejkach, które ułatwiają agentom obsługi klienta codzienną pracę. Z punktu widzenia kadry zarządzającej, moduł ISH dodaje wizualizację danych trendów rozwiązywania spraw oraz interaktywną historię kontaktów.
Za sprawą nowej funkcji wszystkie niezbędne dane są łatwo dostępne dla handlowców lub specjalistów obsługi klienta w jednym miejscu, z każdego urządzenia i o każdej porze. Przeszukiwanie zgłoszeń i ich zamykanie również jest proste – zdarzenia prezentowane są np. jako strumienie aktywności (lista zgłoszeń, kolejki czy zadania). Dane mogą być też prezentowane graficznie, w zależności od preferencji użytkownika. Z kolei opinie klientów oraz zgłaszane problemy mogą być przekształcane w artykuły merytoryczne, które zawierają osadzone pliki wideo, obrazy i innego rodzaju treści.
Usprawniona mobilność i narzędzia dla programistów
Kolejną zmianą jest znaczne rozszerzenie funkcjonalności CRM na urządzeniach mobilnych. System Microsoft Dynamics CRM 2016 na telefonach i w aplikacjach natywnych na tablety nie jest już prostą aplikacją wyświetlającą rekordy i formatki, ale rozwiązaniem z pełną funkcjonalnością, prezentowaną analogicznie do wersji webowej. Mamy więc dostęp do wizualizacji procesu, praca podzielona jest na etapy, a obiekty powiązane z danym rekordem są dostępne na wyciągnięcie „ręki”. Microsoft wprowadził w aplikacjach mobilnych również możliwość otwierania ramek z odnośnikami do zewnętrznych systemów, dzięki czemu na tablecie można też mieć szybki dostęp do widoku 360-stopni generowanego na podstawie danych z innych systemów w organizacji.
Podczas prac nad Dynamics CRM 2016 Microsoft nie zapomniał o programistach tworzących autorskie rozwiązania na platformę Dynamics CRM. Z myślą o nich, w nowej wersji wprowadzono interfejs Web API, a także wsparcie zarządzania cyklem życia aplikacji oparte na zakupionym przez Microsoft rozwiązaniu ALM Toolkit firmy ADXStudio. Nowe rozwiązania programistyczne i konfiguracyjne dodatkowo wzmocnią możliwość wykorzystania systemu Dynamics CRM w roli platformy xRM.
Najnowsza wersja systemu Dynamics CRM jest mocno zintegrowana z pakietem Office 365. Do nowych funkcjonalności w tymobszarze należy m.in. możliwość przeglądania i edycji dokumentów przechowywanych w SharePoint Online bezpośrednio w mobilnej wersji systemu CRM. Znacznie bogatsza i bardziej przyjazna użytkownikom jest integracja z narzędziami Microsoft Excel i Microsoft Excel Online. W wersji chmurowej Dynamics CRM (CRM Online) użytkownicy zyskują możliwość pracy na rekordach z systemu CRM bezpośrednio w Excel Online, co istotnie ułatwia edytowanie rekordów.
Microsoft CRM Online został także zintegrowany z OneNote Online, dzięki czemu użytkownicy systemu CRM mogą tworzyć notatki, zdjęcia, nagrania oraz osadzać je bezpośrednio w systemie, w kontekście danego klienta, szansy czy sprawy. Ogromną zmianą jest długo oczekiwane zarządzanie szablonami i szybkie tworzenie dokumentów Word i Excel wprost z systemu CRM. Poprzednia funkcjonalność Mail Merge – obecna w Dynamics CRM od wersji 1.0 (od 2004 roku) – została wzbogacona o tworzenie dokumentów „w locie” za pomocą jednego kliknięcia. Wystarczy stworzyć odpowiednie szablony i udostępnić je użytkownikom.
Podczas prac nad Dynamics CRM 2016 Microsoft nie zapomniał o programistach tworzących autorskie rozwiązania na platformę Dynamics CRM. Z myślą o nich, w nowej wersji wprowadzono interfejs Web API, a także wsparcie zarządzania cyklem życia aplikacji oparte na zakupionym przez Microsoft rozwiązaniu ALM Toolkit firmy ADXStudio. Nowe rozwiązania programistyczne i konfiguracyjne dodatkowo wzmocnią możliwość wykorzystania systemu Dynamics CRM w roli platformy xRM.
W naszym zespole od początku stosujemy oprogramowanie Microsoft Dynamics CRM jako platformę do budowy kompleksowych rozwiązań xRM, które wykraczają poza standardowe funkcjonalności systemów CRM, takie jak zarządzanie klientami, sprzedażą i obsługą klienta. Właściwie u każdego klienta wdrożyliśmy system CRM, a u dużej ich liczby rozszerzyliśmy go o rozwiązania xRM. Większość wdrożeń Netwise – szczególnie te w segmencie Enterprise – to właśnie wdrożenia w modelu xRM, a nie typowe systemy CRM. Trudno bowiem wyobrazić sobie, aby kompleksowa obsługa partnera w firmie telekomunikacyjnej była realizowana tymi samymi modułami, co funkcjonalność Lead Nurturing w segmencie B2C, czy zarządzanie flotą długoterminową dla klientów B2B.
Chmura, Azure i funkcje uczenia maszynowego
W kontekście wykorzystania modelu cloud computing warto podkreślić, że Microsoft Dynamics CRM Online ma własne centra danych, rozłączne od usługi Microsoft Azure. Środowisko CRM 2016 utylizuje jednak tę platformę np. na potrzeby baz przejściowych do masowego importu rekordów. Obecnie więc bardziej należy podkreślić pełną integrację z Office 365 i aplikacjami online Microsoft niż wykorzystanie platformy Microsoft Azure.
Jedną z zapowiedzi ogłoszonych na Microsoft Convergence EMEA, które wzbudzają największe zainteresowanie, jest możliwość wykorzystania stanowiących element środowiska Azure funkcji uczenia maszynowego w roli wsparcia wielu działań operacyjnych podejmowanych przez użytkowników w Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft wprowadził już uczenie maszynowe do Dynamics CRM 2016. Wspiera ono wyszukiwanie artykułów bazy wiedzy, rekomendacje sposobów rozwiązywania spraw oraz rekomendacje cross-sell/up-sell na podstawie podobnych klientów. Na razie machine learning w tym szerokim zakresie dostępny jest jednak tylko w kilku wybranych krajach, przede wszystkim w Stanach Zjednoczonych i – w wybranym zakresie – w Europie. Na razie wykorzystanie uczenia maszynowego poza monitorowaniem mediów społecznościowych (poprzez Microsoft Social Engagement) nie jest więc dla nas interesującym rozwiązaniem.
Z perspektywy polskiego rynku największe znaczenie mieć będą nowe, natywne aplikacje mobilne. Obserwację tę potwierdzają zresztą wnioski z trzech ukończonych już przez nasz zespół projektów migracji do najnowszej wersji środowiska Dynamics CRM. Mobilny CRM, prowadząc użytkownika za rękę, za pośrednictwem odpowiedniego interfejsu graficznego, odzwierciedla teraz pełen proces sprzedaży i obsługi. Poza tym w polskich warunkach bardzo przyda się możliwość pracy offline na urządzeniach mobilnych. Tryb ten został rozszerzony. Oferuje nie tylko odczyt i tworzenie roboczych rekordów, ale wspiera też procesy biznesowe.
Precyzyjnie nakreślona roadmapa
Trzeba przyznać, że osoby zarządzające rozwojem systemu Dynamics CRM w firmie Microsoft mają konkretną wizję rozwoju tego oprogramowania. Ma być to system inteligentny (bazując na danych z Big Data i oferując predykcje zachowań klienta), łatwo rozszerzalny (na podstawie platformy SDK), zintegrowany z wieloma systemami używanymi na co dzień (również z aplikacjami konsumenckimi, takimi jak Cortana czy OneNote), wysoce dostępny (z dowolnego miejsca i na dowolnym urządzeniu) i przyjazny (z interfejsem znanym z innych aplikacji Microsoftu). Te cechy plus koncentracja na chmurze publicznej i wsparcie procesów digital marketing to główne kierunki rozwoju Dynamics CRM na najbliższe 2 lata.
