ING Bank Śląski wymienia cały front-end na styku z klientem

ING Bank Śląski wdrożył nowy system bankowości internetowej i mobilnej dla klientów indywidualnych – Moje ING. W 2016 roku bank zakończy podobny projekt dla klientów biznesowych. Celem jest m.in. to, aby cały back-office był jak najmniej widoczny dla klienta. Z drugiej zaś strony systemy bankowości elektronicznej maja mu jak najwięcej podpowiadać, aby klient zaoszczędził czas.

W ciągu sześciu miesięcy ING Bank Śląski wymieni wszystkie rozwiązania funkcjonujące na styku z klientami. Dotyczy to zarówno części detalicznej, jak i korporacyjnej. W pierwszym etapie zdecydowano się na rozpoczęciu projektu Moje ING – budowy nowego serwisu bankowości internetowej i mobilnej dla klientów indywidualnych. „Od samego początku badaliśmy w tym projekcie User eXperience tworzonego przez nas rozwiązania. Permanentną częścią naszych zespołów SCRUM stali się projektanci UX oraz przedstawiciele dostawców. Czasami wynikały z tego problemy, zwiększała się też złożoność projektu po stronie IT, ale na tym właśnie polega dziś praca nad projektami IT. Muszą być skoncentrowane na użytkowniku” – przekonuje Mirosław Forystek, CIO w ING Banku Śląskim. Prace nad nowym systemem wsparł zespół zewnętrznych ekspertów – poza User eXperience – m.in. z takich obszarów, jak architektura informacji i projektowanie graficzne.

User eXperience podstawą budowy systemów dla klientów

Od początku projektu bank prowadzi szczegółowe badania użyteczności systemu Moje ING. Objęły one użytkowników w różnym wieku i o odmiennych doświadczeniach. W znacznej mierze badania oparto o warsztaty z grupami fokusowymi. W kolejnych ich edycjach zawsze pojawiała się uczestników z poprzednich spotkań, aby móc porównać zmiany dokonane w kolejnej wersji serwisu z uwagami, które przedstawili oni wcześniej. W trakcie spotkań z grupami fokusowymi analizowano także aspekty językowe. Dotyczyły one np. instrukcje wykonania przelewu, czy zastosowanego nazewnictwa.

„W sumie było to ponad 500 godzin badań. Wszystkie zastosowane przez nas rozwiązania zostały poddane ocenie klientów, zarówno w zakresie wyglądu, nawigacji, jak i użytego słownictwa. Co ważne, system będzie się nadal zmieniał, zgodnie z kolejnymi sugestiami jego użytkowników. Stałym elementem Mojego ING jest bowiem formularz pozwalający przekazywać opinię i sugestie na temat funkcjonowania i rozbudowy tego rozwiązania” – mówi Mirosław Forystek. Przedstawiciele banku oczekują, że użytkownicy będą bombardować ich uwagami. „W ciągu ostatniego roku otrzymaliśmy kilka tysięcy zwrotnych formularzy dotyczących tego, jak użytkownicy postrzegają Moje ING. W oparciu o tej informacje wciąż wprowadzamy zmiany, np. w historii transakcji, czy w procesie realizacji przelewów. Formularze pozostaną w wersji produkcyjnej systemu” – dodaje.

Inspiracją przy budowie Mojego ING był dzisiejszy styl życia konsumentów, którzy oczekują łatwych i prostych rozwiązań, dostępnych w każdym miejscu i o każdej porze. Celem było stworzenie interfejsu i nawigacji, które będą maksymalnie proste, intuicyjne i zrozumiałe dla klientów. Efektem jest rozwiązanie, w którym np. sprawdzenie stanu konta zajmuje użytkownikom średnio 33% czasu mniej niż w poprzednim systemie.

Przełożenie produktocentrycznych informacji na potrzeby klientów

„Moje ING zostało zbudowane od podstaw w technologii Responsive Web Design, dzięki czemu automatycznie dostosowuje się do wszystkich urządzeń wyposażonych w przeglądarkę internetową, niezależnie od tego czy jest to komputer, smartfon czy tablet” – mówi Mirosław Forystek. Wykorzystano do tego język HTML5. Rozwiązania mobilne będą działać dzięki temu na dowolnej platformie mobilnej, aby nie ograniczać żadnej grupy klientów, korzystającej nawet z najbardziej „niszowego” rozwiązania.

Tworząc serwis Moje ING bank skorzystał z doświadczeń hiszpańskiego oddziału ING. „Nasi koledzy z Hiszpanii do stworzenia swojego rozwiązania zaprosili partnera nie związanego z rynkiem finansowym. Chcieli zrozumieć, jak klient będzie funkcjonował w przyszłości. Wykorzystaliśmy część z tych doświadczeń, w tym bazę graficzną, ale skala działalności ING na rynku hiszpańskim jest nieporównywalnie mniejsza od tego, co robimy w Polsce. Tamtejszy nasz oddział działa np. jedynie na rynku konsumenckim. Znacznie więcej jest także na polskim rynku innowacji w świecie finansowym” – opowiada Mirosław Forystek.

Innowacje te to np. pełnotekstowe wyszukiwanie transakcji, czy optymalizacja ścieżek dotarcia do nich. Choć przy 6 mld historycznych transakcjach rozwiązania tego typu nastręczają sporo problemów od strony technologicznej. Hiszpanie mają także jedną walutę, a w Polsce istnieje możliwość obsługi kilku. Choćby to stanowiło duże wyzwanie dla specjalistów od User eXperience. Stworzenie odpowiedniego interfejsu użytkownika było właśnie największym wyzwaniem w projekcie. „Klient potrzebuje wizualizacji tego, co jest najważniejsze dla niego. Tymczasem systemy bankowe są skoncentrowane wokół produktów, a nie potrzeb klientów. Przetworzenie w odpowiedni sposób informacji dostarczanych z bankowych systemów transakcyjnych to duże wyzwanie” – tłumaczy Mirosław Forystek.

Drugim wyzwaniem w projekcie Moje ING było opracowanie odpowiedniej architektury rozwiązania. Oparta została ona na mikroserwisach. mikroserwisy precyzyjniej definiują sposób realizacji usług. Mikroserwisy powinny być małe, najlepiej skupione na realizacji jednej rzeczy oraz niezależne od siebie. Nie tylko na poziomie interfejsu, ale także kodu, modelu danych i warstwy jego utrwalenia. Te proste założenia mają ogromny wpływ na całe środowisko IT, gdyż dotyczą nie tylko sposobu projektowania, ale także podejścia do utrzymania dzięki precyzyjniejszej skalowalności, izolacji awarii, itp. Architektura oparta o mikroserwisy stanowi koncepcję, która sprawdza się w przypadku tak małych aplikacji, jak i dużych środowisk. Dzięki swym założeniom może pomóc w sprawniejszym wytwarzaniu oprogramowania, jak i jego utrzymywaniu, przyczyniając się tym samym do efektywniejszego wykorzystania nakładów na IT (więcej pisaliśmy o tym w numerach 4/2015 i 5/2015).

Analityka w czasie rzeczywistym

Istotną rolę w budowie nowej platformy mobilnej miały narzędzia analityczne. ING Bank Śląski od 2013 roku korzysta z systemu dedykowanego do obsługi marketingu bezpośredniego opartego o rozwiązanie SAS Real-Time Decision Manager. Obecnie system wspiera prawie wszystkie kanały komunikacji: bankowość elektroniczną, mobilną, telefoniczną, bankomaty i oddziały. Automatyzacji poddany został szereg procesów obsługi wszystkich kanałów in-bound (przychodzących) tak, aby każda akcja klienta była poddawana profilowaniu i analizie. Uzyskane efekty – a mowa tu o możliwości reagowania systemu analitycznego w ciągu kilkudziesięciu milisekund – pozwalają na bardzo precyzyjne dopasowywanie ofert do konkretnych potrzeb klientów oraz pełną spójność komunikacji marketingowej we wszystkich kanałach.

Celem projektu był: rozwój procesów obsługujących kanały przychodzące; wprowadzenie doboru ofert w trybie czasu rzeczywistego oraz uzyskanie spójności komunikacji marketingowej. Wdrożenie objęło zakresem: obsługę żądań doboru i profilowania ofert w trybie rzeczywistym; detekcję i reakcję na zdarzenia z różnych systemów źródłowych banku, w tym systemu centralnego; generację, propagację lub wygaszanie ofert w trybie on-line; udział w procesie scoringu kredytowego on-line w czasie rzeczywistym.

„Zastosowane narzędzie analityczne zapewnia interakcję real-time. Stworzyliśmy framework, dzięki któremu przedstawiciele działów biznesowych mogą – korzystając z drzewa wyboru – decydować jak ma wyglądać dany produkt bankowy i jakie dane otrzymuje klient. W dodatku zmiana ta dotyczy od razu wszystkich kanałów komunikacji z klientem. Biznes nie musi już prosić IT o tego typu zmiany” – opowiada Mirosław Forystek.

Inteligencja wbudowana w bankowość elektroniczną

System analityczny monitoruje także na bieżąco zdarzenia w różnych systemach bankowych. „Wiem np. że ktoś dokonuje wypłaty w bankomacie z mojego konta i to w momencie, gdy osoba ta jeszcze przy nim stoi. Dzięki temu mam szansę na autoryzację tej transakcji. Dotyczy to także transakcji dokonywanych za pośrednictwem kart płatniczych” – mówi Mirosław Forystek. Poza analizą informacji w czasie rzeczywistym, zastosowany przez ING Bank Śląski system analityczny pozwala także na przewidywanie przyszłych zdarzeń. System podpowiada np. o zbliżającym się terminie płatności nawet jeśli transakcja ta nie została w nim zdefiniowana przez użytkownika jako stała płatność. Jeśli np. każdego 18 dnia miesiąca płacił on za telewizję kablową, to – gdy termin ten minął – system przypomni o tej płatności następnego dnia.

„Chcemy, aby system Moje ING pełnił funkcję asystenta, by ułatwiał dokonywanie transakcji i korzystanie z bankowości elektronicznej. Na razie testujemy tę funkcjonalność i nie włączyliśmy jej jeszcze w rozwiązania udostępnione klientom. Wprowadzamy ją ostrożnie, bo chcemy aby funkcjonalność ta była pomocna, a nie ‘spamowała’ niepotrzebnymi informacjami” – wyjaśnia CIO ING Banku Śląskiego. Pomoc to np. pełnokontekstowe podpowiedzi przy wypełnianiu poszczególnych pól w trakcie przeprowadzania transakcji w systemie bankowości elektronicznej. Gdy np. wpiszemy końcówkę konta, czy słowo „mama”, system podpowie podobne transakcje.

System analityczny ING Banku Śląskiego bierze pod uwagę różne parametry dotyczące zachowania klienta. Na tej można zrezygnować z wpisywania kodu autoryzacyjnego.

Tworząc system jak najbardziej przyjazny dla klienta, ING Bank Śląski chce także, aby np. przy transakcjach walutowych, dokonywanych za granicą pojawiało się od razu zaktualizowane, prognozowane saldo konta, pomimo tego, że rozliczane są one z dużym, niekiedy kilkudniowym opóźnieniem. System może także np. – przy wypełnianiu wniosku kredytowego – podpowiedzieć liczbę osób w gospodarstwie domowym. Pole to w formularzu nie znika, ale pojawia się sugestia co do konkretnej liczby. Wnioskować o niej można np. na podstawie opłat dokonywanych za wywóz śmieci.

Stosowane przez nas narzędzia analizują dane każdego, pojedynczego klienta. Jedną z ich zalet jest również ochrona bezpieczeństwa.. „Zastanawiamy się dziś nad zastosowaniem rozwiązań typu machine-learning, czyli automatycznego systemu potrafiącego doskonalić się przy pomocy zgromadzonego doświadczenia – bazującego na dostarczonych danych – i nabywania na tej podstawie nowej wiedzy” – tłumaczy Mirosław Forystek. systemy typu machine-learning, zamiast tworzenia kolejnych reguł, uczą się jak system powinien działać w tzw. sytuacji normalnej. Dokonują tego analizując dużą próbkę danych. „Zmierzamy do tego, aby cały back-office był jak najmniej widoczny dla klienta. Chcemy oferować mu jak najwięcej podpowiedzi, aby oszczędzać jego czas. Tego typu pomoc dotyczy także analizy planowania wydatków, tworzenia limitów na poszczególne ich kategorie, czy zarządzanie indywidualnymi finansami. W ING Banku Śląskim od dłuższego czasu funkcjonuje już usługa Finansometr. Projektując nowe funkcje zawsze jednak zastanawiamy się, jak klient zrozumie otrzymywaną informację” – mówi Mirosław Forystek.

Do pierwszej fazy pilotażu systemu Moje ING, bank zaprosił kilka tysięcy klientów. Udostępniona im wersja zawierała najważniejsze i najczęściej wykorzystywane funkcje. Bank chce dać klientom czas na poznanie nowego systemu bankowości internetowej i mobilnej. Moje ING wymaga od klientów przyzwyczajenia się do całkiem odmiennego interfejsu. Dlatego co najmniej do końca 2016 r. będą oni mogli korzystać równocześnie ze starej i nowej wersji. Przedstawiciele banku udostępnili za to klientom możliwość pojedynczego logowania się do starej i nowej wersji. Dzięki temu jednym kliknięciem można przełączyć się ze starego na nowy wygląd. Przedstawiciele ING Banku Śląskiego liczą na to, że klienci nie będą chcieli wracać do starej wersji serwisu.

Zwinne, interdyscyplinarne zespoły projektowe

Od początku projekt Moje ING prowadzony był metodą zwinną, agile. „Metodologia agile pozwoliła nam, zaledwie w pół roku stworzyć prototyp systemu Moje ING. W grudniu 2014 roku trafił on do testów wśród pracowników, a w czerwcu 2015 roku do klientów. Teraz system jest rozwijany w oparciu o ich uwagi” – opowiada Mirosław Forystek.

De facto większość projektów IT w ING Banku Śląskim prowadzonych jest w ten sposób. Około 80% pracowników pionu IT pracuje w modelu agile/scrum. Wyjątkiem są sytuacje, gdy projekt dotyczy rozwoju systemu dostarczonego przez dużą firmę IT. Tego typu partnerów znacznie trudniej jest przekonać do zwinnej metodologii prowadzenia projektów.

Deweloperzy pracujący nad nowym systemem ING Banku Śląskiego pracują w Katowicach, Wrocławiu, Szczecinie, Lublinie. Ponieważ zespoły projektowe są bardzo rozproszone, daily stand-up – czyli codzienne 10-15-minutowe spotkanie zespołu, na którym każdy z członków zespołu mówi co zrobił, co planuje i jakie ma problemy – odbywają się zdalnie. Wykorzystywane są wideokonferencje. „Może to stanowić pewnego rodzaju utrudnienie, ale lepiej mieć rozproszony zespół i najlepszych, pracujących w nim ludzi niż wszystko centralizować” – przekonuje CIO ING Banku Śląskiego.

Każdy zespół scrumowy ma bardzo interdyscyplinarny charakter. Znajdują się tam testerzy, projektanci UX, analitycy, programiści oraz Product Owner, który jest przedstawicielem działu biznesowego, dla którego tworzone jest dane rozwiązanie. „Wprowadza to zupełnie inny klimat pracy. Oczywiście dzięki podejściu agile zwiększa się efektywności i terminowości, ale najważniejszy jest klimat. Kiedy przedstawiamy demo projektu od razu widać, czy i jak coś działa. Zespół natychmiast – już podczas prezentacji – otrzymuje też informację zwrotną od użytkowników i to doceniają jego członkowie” – mówi Mirosław Forystek.

W stosowanym w ING Banku Śląskim podejściu agile, raz na dwa tygodnie Product Owner ocenia, czy zespół scrumowy idzie w dobrą stronę, czy nie. Nie czeka kilka miesięcy na gotowy produkt, lecz działa w trybie dwutygodniowych sprintów. W ten sposób usprawniono współpracę pomiędzy IT a działami biznesowymi.

Platforma Zero Touch

Dla zespołów deweloperskich w ING Banku Śląskim stworzono platformę Zero Touch. Jest to chmura prywatna, ale o specyficznych cechach. Nie ogranicza się bowiem do maszyn wirtualnych, ale obejmuje także poziom aplikacji. Dla każdej z nich przygotowany jest kompletny stos technologiczny. Od poziomu dostępności aplikacji dostosowywane są np. takie parametry techniczne, jak wybór odpowiedniej macierzy. Gdy poziom ten ma być najwyższy, wybierane są systemy storage high-end. Dzięki wirtualizacji pamięci masowych nie ma jednak problemu z przenoszeniem aplikacji np. z macierzy high-end do midrange.

„Dzięki takiemu podejściu łatwiej rozliczyć koszt aplikacji. Wiemy bowiem dokładnie jakie elementy się na nią składają. Łatwiejsze jest także zarządzanie bezpieczeństwem – dostępnością, poufnością i integralnością. Jednocześnie wszystkie elementy stosu technologicznego spójne są z naszą architekturą korporacyjną” – mówi Mirosław Forystek. „Stworzyliśmy niejako linię montażową oprogramowania. Posiadamy także jedno repozytorium kodu. Każdy jego fragment jest wstępnie sprawdzany pod kątem poprawności i bezpieczeństwa. Przeprowadzane są zarówno testy dynamiczne, jak i funkcjonalne. W naszym ośrodku w Katowicach na dashbordach widać informacje na temat tego, ile testów się powiodło. Jednym przyciskiem w Master Control Room możemy uruchomić cały, w pełni zautomatyzowany proces instalacji nowych aplikacji i ich kolejnych wersji” – dodaje.

Jak wspominają przedstawiciele ING Banku Śląskiego, najważniejsze było przekonanie dostawców, aby także testowali dostarczany przez siebie kod źródłowy. Bank przekazał im nawet odpowiednie narzędzia. Niekiedy jednak przekonanie partnera wymagało wielu godzin dyskusji i negocjacji. Tłumaczono wówczas, że przecież i tak – gdy kod okaże się wadliwy np. pod kątem bezpieczeństwa – dostawca będzie musiał, zgodnie z umową, poprawić go. Dziś większość z partnerów ING weryfikuje poprawność kodu przed przekazaniem go bankowi.

W ramach projektu Zero Touch przygotowano zautomatyzowaną platformę do tworzenia i instalowania oprogramowania oraz infrastrukturę umożliwiającą zautomatyzowane tworzenie i zarządzanie środowiskiem aplikacji. Bank dokonał też znaczącej standaryzacji platform aplikacyjnych, istotnie zmniejszając liczbę wykorzystywanych wersji i typów oprogramowania. Już po niespełna roku, do nowego środowiska zmigrowano blisko 80 kluczowych aplikacji biznesowych. Zero Touch tworzy elastyczną infrastrukturę, która pozwala na szybką adaptację do zmieniających się potrzeb organizacji. W efekcie bank skrócił czas stworzenia nowego środowiska IT z 6 tygodni do 45 minut. W wyniku realizacji projektu udało się osiągnąć 50 proc. oszczędności TCO (Total Cost of Ownership).

W ramach budowy platformy Zero Touch wymieniono również całą platformę sprzętową w centrum danych. ING Bank Śląski dokonuje obecnie migracji wszystkich systemów na serwery x86. Dotyczy to także kolejnych modułów systemu centralnego pracującego obecnie na serwerach IBM System i (dawniej AS/400). W efekcie standaryzacji i centralizacji polikwidowano wiele szaf typu rack. O kilkadziesiąt procent spadło także zużycie prądu w data center. Uruchomienie nowej platformy sprzętowej zbiegło się z udostępnieniem klientom systemu Moje ING. On także korzysta z platformy Zero Touch. Na nowej platformie sprzętowej funkcjonuje również całe środowisko oddziałowe, w tym duża farma terminali Citrix. W kolejnym kroku dokonano migracji baz danych.

ING Bank Śląski zastanawia się także nad wdrożeniem modelu chmury hybrydowej. Bank porównywał już m.in. oferty Amazon AWS i Microsoft Azure. Istnieją dwa, rozważane przez ING Bank Śląski, potencjalne przypadki zastosowania chmury hybrydowej – nagłego zapotrzebowania na duże zasoby IT lub wykorzystania jej na potrzeby drugiego centrum zapasowego. Obecnie ING Bank Śląski ma dwa własne data center działające w trybie active-active. Technicznie ING Bank Śląski jest gotowy, ale ograniczeniem dla projektów tego typu są obowiązujące w Polsce regulacje dotyczące sektora finansowego. Wcześniej wymagane są więc zmiany w polskim prawie…