Jak dokonać cyfrowej zmiany w tradycyjnej firmie

Wydawałby się, że tworzenie wartości i zwiększanie przychodów dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań cyfrowych nigdy nie było tak proste, czy aby na pewno?  Dzisiejszy świat biznesu należałoby jednak podzielić na ten, gdzie łańcuch wartości jest raczej tradycyjny i zastosowanie rozwiązań cyfrowych ma tylko istotny wpływ na transformację tych wartości oraz na ten, gdzie podstawową wartością jest dostarczanie produktów cyfrowych. Te drugie często nazywane są firmami ikonami.

Firmy ikony powstają i mogą się rozwijać dzięki szerokiej dostępności internetu, urządzeń mobilnych oraz technologii cyfrowych. Tworzą one cyfrowe produkty i usługi, na które jest globalny popyt, a fizyczne granice związane z produkcją, dystrybucją czy serwisem nie istnieją. Zupełnie inaczej odnajdują się firmy, które prowadzą biznes tradycyjny, a chcą wykorzystać to, co aktualnie może zaoferować cyfrowy świat. Chcą dzięki temu stworzyć przewagę konkurencyjną, dostarczyć nowych innych, lepszych wartości oraz zwiększyć przychody.

Są również firmy, które – z racji prowadzonej działalności – są w stanie dokonać takiej transformacji, aby stać się firmami ikonami. Potrafią tak przekształcić swój biznes, aby stał się on w 100% cyfrowy. Na końcu należy dodać, że to wszystko nie byłoby możliwe, gdyby nie dostawcy i producenci technologii cyfrowych, bez których nie powstałyby firmy ikony i niemożliwe byłoby dokonywanie transformacji cyfrowych takich, jakie znamy, a które dokonały się w ostatnich kilku latach w biznesach tradycyjnych.

Operational Excellence i User Experience w tradycyjnych firmach

Podstawą działalności firm ikon jest dostarczanie produktów i usług cyfrowych. Ich sposób prowadzenia działalności od momentu powstania jest cyfrowy. Trudno zatem mówić tu o transformacji, bo przecież firmy te powstały na fundamentach cyfrowych. Wyznaczają one trendy budowy i rozwoju cyfrowego biznesu. Zupełnie inaczej ma się sprawa z tradycyjnym przedsiębiorstwami, które wykorzystują technologie cyfrowe głownie w dwóch obszarach tj. Operational Excellence i User Experience. Pierwszy obszar pozwala na znaczące obniżenie kosztów oraz efektywne i szybkie zwiększenie skali działalności, a drugi na zwiększenie skali przychodów.

Skupienie się na kliencie i jego potrzebach – a w ostatnim czasie też na przyzwyczajeniach związanych z powszechnym używaniem w codziennym życiu różnorakich technologii cyfrowych – jest kluczowym i najważniejszym elementem transformacji cyfrowej tradycyjnych firm. Ponieważ Operational Excellence i User Experience są naczyniami połączonymi. Z perspektywy organizacji działania, jakie wykonujemy w obszarze User Experience maja bezpośrednie przełożenie na Operational Excellence i odwrotnie. Pamiętać należy, że użytkownicy i klienci to nie tylko Ci, którzy kupują nasze produkty czy usługi, ale to również klienci wewnętrzni – pracownicy. Jak mawiał Richard Branson, w pierwszej kolejności zadbaj o pracowników, a oni wtedy zadbają o Twojego klienta. Co jednak oznacza dla firm tradycyjnych Operational Excellence i User Experience? Są to:

1.    Możliwość szybkiego dostarczania nowych produktów. Możliwość definiowania nowych produktów zarówno po stronie narzędzi sprzedażowych – jak i ich późniejsza obsługa w back office – powinna być jednym z krytycznych elementów strategii transformacji cyfrowej. Takie podejście pozwala nie tylko szybko i sprawnie spełnić oczekiwania klientów, ale również – a może przede wszystkim – zwiększyć naszą przewagę konkurencyjną, a co za tym idzie wzrost przychodów.

2.    Możliwość szybkiego wdrażania nowych funkcjonalności – podobnie, jak nowych produktów – jest krytyczna z punktu widzenia oceny naszej firmy przez klientów. Jeśli jesteśmy w stanie szybko reagować na potrzeby oddania klientom wewnętrznym czy zewnętrznym dobrej jakości nowych funkcjonalności, to jesteśmy w stanie budować przewagę konkurencyjną i zwiększać nasze przychody.

3.    Możliwość szybkiego wdrażania nowych rozwiązań technologicznych jest elementem, którego oczekują klienci. Jeśli tylko pojawi się nowe, innowacyjne rozwiązanie czy technologia klienci oczekują, że produkt czy usługa, którą im dostarczamy będzie wykorzystywała tę innowację. Należy zatem zbudować odpowiednie środowisko pracy w organizacji, które dba o monitorowanie rynku, ale również dba o definiowanie i tworzenie nowych technologii oraz rozwiązań. Pewnym standardem na rynku jest funkcjonowanie Innovaition Lab wewnątrz organizacji lub ścisła współpraca z inkubatorami. Współpraca z inkubatorami pozwala na szybkie i sprawne kooperowanie ze światem startup-ów. Przeważnie to one – jako pierwsze – oferują nowe innowacyjne rozwiązania, które moglibyśmy potencjalnie wykorzystać realizując transformację cyfrową. Realizując to założenie dostarczamy klientom zawsze najnowocześniejsze rozwiązania, a to z kolei pozwala utrzymać aktualnych klientów i pozyskać nowych.

4.    Udostępnienie klientom maksymalnie dużego wachlarza kanałów kontaktów. W dzisiejszych czasach klient jest mobilny i chciałby załatwiać swoje sprawy z dowolnego miejsca i urządzenia oraz o dowolnej porze. Dlatego tak ważne jest, aby oddać klientom do dyspozycji wielokanałowe (omnichannel)Contact Center, aby te oczekiwania były spełnione. Powinniśmy zatem umożliwić mu kontakt poprzez stronę www, portal dedykowany do obsługi klienta, call center, chat i sieci społecznościowe. Wdrożenie platformy, która pomaga zarządzać kontaktami z klientami w sposób kompleksowy jest w stanie zapewnić spójność i przejrzystość pracy Contact Center. Jeśli dołożymy do tego działające 24/7 platformy i aplikacje na urządzenia mobilne – przy pomocy których klient będzie mógł załatwić każdą sprawę dokładnie tak, jak załatwiłby ją w oddziale czy call center – to uzyskujemy efekt oczekiwany po stronie klienta oraz znaczącą poprawę efektywności kosztowej w organizacji. Przełączanie klienta z tradycyjnych kanałów do kanałów cyfrowych powinno być jednym z najważniejszych założeń cyfrowej transformacji w obszarze Contact Center

5.    Uproszczenie procesów sprzedażowych i operacyjnych – dzięki zastosowaniu np. rozwiązań Artificial Intelligence (Sztuczna inteligencja) oraz Machine Learning (Uczenie Maszynowe) oraz wprowadzeniu robotyzacji – pozwala organizacji znacząco uprościć i przyspieszyć procesy, ale również spowodować, że będą one dużo wyższej jakości. Oczywiście ciągłe doskonalenie procesów (Lean Management) powinno być podstawową formą optymalizacji. Jednak dzięki wykorzystaniu dobrodziejstwa oraz mnogości rozwiązań technologicznych, optymalizowanie procesów operacyjnych i sprzedażowych powinno być dużo prostsze.

6.    Poprawa jakości obsługi oraz usprawnienie funkcji compliance polega na zastosowaniu technologii, które pozwolą na monitorowanie 100% procesów w sposób automatyczny, szczególnie w miejscach krytycznych. Pomagają tu technologie typu Speech Analytics czy automatyczna translacja dokumentów na tekst.

Aby można było mówić o prawidłowym funkcjonowaniu wszystkich wyżej wymienionych obszarów mających wpływ na Operational Excellence i Customer Experience – z mojej perspektywy i mojego doświadczenia – potrzebna jest nam przede wszystkim:

• · odpowiednia architektura – która pozwala maksymalnie skrócić Time to Market ale również zapewnić pełną skalowalność;
• · zwinne podejście do realizacji zadań – zarówno operacyjnych jak i projektowych, tu z pomocą przychodzą nam dobrze znane metodyki agile;
• · organizacja otwarta na zmiany i gotowa, aby podważać status quo;
• · Innovation Lab lub bliska współpraca ze start-up’ami, a najlepiej jedno i drugie.

Cyfrowa transformacja – w kontekście tworzenia wartości oraz zwiększenia przychodów – jest możliwa, a nawet konieczna, aby firma mogła działać konkurencyjnie na rynku. Konieczne jest jednak do tego silne umocowanie transformacji cyfrowej w strategii firmy. Operacyjnie zaś należy skupić się na Customer Experience i Operational Excellence.

Jacek Zawadzki, członek zarządu w BEST

Opinie innych członków CIONET Polska w specjalnym wydaniu magazynu ITwiz

Podzieliliśmy je na 6 głównych działów: kreowanie wartości i przychodów; Customer Experience; automatyzacja; cyberbezpieczeństwo; Business Leadership i Talent Management. Doświadczenia swoich organizacji z tym związane opisało 17 liderów cyfryzacji reprezentują: PKO BP; Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji we Wrocławiu; BEST SA; AmRest Holding SE; Liberty Global (właściciela UPC Polska); Zarząd Morskich Portów Szczecin i Świnoujście; Nowa Itaka; Rossman; Grupa Kęty; Optima; Nordea; Idea Bank; Grupa Onet; Moneygram; T-Mobile Polska i Tauron Polska Energia.

Ups! Nie mogliśmy znaleźć twojego formularza.