Jak MPWiK we Wrocławiu przygotował się do działania w czasie kwarantanny

Z Piotrem Słomiannym, CFO/CIO w Miejskim Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji we Wrocławiu, rozmawiamy o tym, jak na stan epidemii w Polsce reaguje sektor utilities; czy można było się przygotować na taką sytuację; czym różni się ona od innych sytuacji kryzysowych; z jakimi największymi problemami musiał sobie poradzić MPWiK we Wrocławiu i w jaki sposób tego dokonano oraz jakie cele stawia dziś biznes przed IT.

Czy standardowe plany Business Continuity wystarczyły, aby dostosować się do obecnej sytuacji? Zwykle dotyczą one problemów z funkcjonowaniem infrastruktury IT, a nie niedostatecznym, permanentnym brakiem pracowników w biurze z powodu epidemii…

Jako firma o statusie Operatora Infrastruktury Krytycznej i Operatora Usług Kluczowych, mieliśmy opracowane Plany Ciągłości Działania, ale chyba nikt nie był przygotowany na to, co się wydarzyło. Musieliśmy więc rozszerzyć Business Continuity Plans, które do tej pory obejmowały takie zdarzenia, jak: atak hakerów, powódź czy awarie związane z zanikiem zasilania. Nie uwzględniały one jednak epidemii, czy tym bardziej pandemii.

Bardzo szybko zdecydowaliśmy o zamknięciu fizycznych punktów obsługi klienta. Decyzja była tym łatwiejsza, że już od kilku lat wszystkie sprawy klienci mogą załatwić poprzez infolinię, e-BOK, zwykły mail lub w ostateczności listem tradycyjnym. Trzy tygodnie przed ogłoszeniem przez rząd pierwszego etapu kwarantanny anulowaliśmy wszystkie delegacje i zamknęliśmy należące do nas budynki dla zwiedzających, w tym Centrum Wiedzy o Wodzie Hydropolis. Najważniejsza jednak – z naszego punktu widzenia – była relokacja krytycznych dla funkcjonowania MPWiK służb w celu fizycznego odseparowania kluczowych pracowników i brygad oraz dostosowanie tymczasowych lokalizacji do niezbędnych wymogów w postaci organizacji szatni, pryszniców, infrastruktury sieciowej.

Zwiększamy bezpieczeństwo naszych pracowników, robiąc więcej niż zalecenia Głównego Inspektora Sanitarnego, np. instalujemy jonizatory powietrza w obiektach z mechanicznym systemem wentylacji. Bardzo wcześnie wprowadziliśmy pomiary temperatury pracowników na wejściach do budynków oraz pomiary temperatury dla pracowników firm, z którymi współpracujemy. Cały czas jesteśmy też w kontakcie z Rządowym Centrum Bezpieczeństwa oraz z Centrum Zarządzania Kryzysowego miasta Wrocławia. Część tzw. dobrych praktyk otrzymaliśmy z tej pierwszej instytucji, np. dotyczące zmasowanych kampanii phishingowych, które niestety pokazują, że nawet w tak niespotykanej sytuacji są tacy, którzy chcą wzbogacić się na nieszczęściu innych.

W jaki sposób dostosowali się Państwo do nowej sytuacji?

W ciągu tygodnia musieliśmy stać się zupełnie inną organizacją. Warto podkreślić, że – ze względu na specyfikę naszej działalności – nie ma możliwości, aby wszyscy nasi pracownicy mogli pracować zdalnie. Funkcjonujemy na dwóch płaszczyznach – biurowej oraz zarządzania podległą nam infrastrukturą wodno-kanalizacyjną. Mniej więcej 50% naszej kadry to pracownicy fizyczni, odpowiadający za ciągłość produkcji wody, pracy oczyszczalni oraz utrzymanie infrastruktury sieciowej. Do nowej dla wszystkich sytuacji musieliśmy dostosować nasze cztery główne procesy: pozyskania i dostarczania wody, odbioru i oczyszczania ścieków, pozyskania i utrzymania klientów oraz rozliczania naszych usług. Równolegle do tego zmiany dotknęły również pion IT. Na szczęście mieliśmy – w ramach opracowanych wcześniej planów zapewnienia ciągłości działania – zidentyfikowany kluczowy personel. Trzeba było jednak poinformować te osoby, że w celu zminimalizowania ryzyka, powinni zabrać ze sobą laptopy i przejść na pracę zdalną.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności? Czy było to zabezpieczenie narzędzi dla pracowników, którzy masowo zaczęli pracować zdalnie?

Aby w pełni zrozumieć naszą sytuację, muszę wspomnieć o tym, że zaledwie 1,5 roku temu scentralizowaliśmy większość naszych służb w nowej Bazie Transportowo-Logistycznej. Dzięki temu chcieliśmy pracować bardziej efektywnie. Po ogłoszeniu stanu epidemii postanowiliśmy rozlokować kluczowy personel terenowy – który nawet w takich okolicznościach nie może przejść na home office – w kilku dodatkowych lokalizacjach. Znajdują się one w różnych miejscach Wrocławia. W kilka dni utworzyliśmy w pełni samowystarczalne bazy tymczasowe, tak aby pracownicy terenowi nie spotykali się w jednym miejscu.

W czasie pierwszego weekendu dostosowaliśmy też naszą sieć i infrastrukturę IT do nowych wyzwań. Ponadto w tym samym czasie dział IT – w związku z wprowadzeniem konieczności powszechnej pracy zdalnej – skonfigurował 80 komputerów przenośnych. Chciałbym tutaj podkreślić, że cała „akcja” odbyła się w niedzielę i zajęła 12 godzin. Była to cała, ostatnia dostawa. Na jej wydanie był przewidziany kwartał, jednak w poniedziałek komputery te musieli odebrać pracownicy. Nowe komputery wydawaliśmy w dwóch różnych pomieszczeniach. Poza tym dział IT tak ustalił harmonogram, aby jednocześnie zaledwie dwie osoby przechodziły przez ten proces, odbywając również krótkie szkolenie dotyczące tego, jak w bezpieczny sposób połączyć się z firmą za pośrednictwem sieci VPN.

Wcześniej jednak komputery te musiały zostać wyposażone w odpowiednie oprogramowanie i firmowe zabezpieczenia. Dzięki temu pracownicy mogli łączyć się ze swoimi komputerami stacjonarnymi w centrali. Obecnie już ponad 200 pracowników łączy się z firmowi zasobami zdalnie.

W jaki sposób w MPWiK we Wrocławiu poradzono sobie z zarządzaniem rozproszonymi zespołami? Czy wdrożono jakieś narzędzia usprawniające tę pracę, czy też korzystali już z nich Państwo?

W moim obszarze ustaliliśmy stałe podstawowe godziny pracy – od 8.00 do 15.00 – i wysłaliśmy instrukcje jak najefektywniej pracować w domu. Każdy dzień zaczyna się zaś od porannego wideospotkania z przełożonym na Microsoft Teams, tzw. Touch Point. Trwa ono 10-30 minut i omawia się na nim wykonane zadania oraz planuje kolejne na bieżący dzień. To bardzo ważne i widać różnicę w efektywności pracy, gdy się takie spotkanie odbędzie i gdy jakiś menedżer tego nie zrobi. Następnie zaczynamy korzystać z narzędzi wspierających pracę grupową i wymianę dokumentów. Na koniec każdego dnia pracownicy wysyłają do przełożonych raporty. Równolegle, regularnie odbywają się też spotkania sztabu kryzysowego. W pierwszym uczestniczyło 21 osób znajdujących się w 19 lokalizacjach.

Jak poradzić sobie z zarządzaniem zespołami, gdy ludziom doradza się zostanie w domach? Czy wdrożono jakieś narzędzia usprawniające tę pracę, czy też korzystali już z nich Państwo?

Dla nas jest to bardzo ciekawe wyzwanie menedżerskie. We wrocławskim MPWiK dotąd nie praktykowaliśmy bowiem home office. Ponadto praca zdalna nie jest do końca uregulowana prawnie. Największym wyzwaniem – na początkowym etapie – było jednak dostarczenie sprzętu i zainstalowanie dodatkowych, brakujących, niezbędnych do pracy zdalnej programów. Co ważne, nawet jeden użytkownik nie pracuje na swoim prywatnym sprzęcie. Jest to bardzo istotne ze względów bezpieczeństwa, ale także wygody pracowników, którzy mają zupełnie nowe wyzwania związane chociażby z home schoolingiem, gdzie nauka wymaga również odpowiedniego sprzętu, którego – jak się okazuje – często brakuje.

Sytuacja jednak zmienia się bardzo dynamicznie, z dnia na dzień. Otrzymujemy już pierwsze raporty od pracowników. Jak się okazało – w przypadku niektórych z nich – efektywność pracy w home office wydaje się wyższa niż w przypadku standardowej pracy. Aby jednak wyciągnąć prawidłowe wnioski, trzeba to zderzyć z efektami w szerszej skali. Wdrażamy więc teraz dedykowane temu narzędzie, które wesprze menedżerów w ocenie efektywności pracy zdalnej przez delegowanych na nią pracowników.

W jaki sposób zabezpieczyć w obecnej sytuacji funkcjonowanie centrów danych i działające w nich systemy IT? Jak zabezpieczyć dostęp do nich?

Mamy środowisko hybrydowe. Korzystamy zarówno z własnego data center, jak i z chmury publicznej od dwóch dostawców – Microsoft i Amazon. W razie sytuacji awaryjnych możemy w miarę elastycznie przenosić nasze zasoby do chmury. Jednocześnie też nasi partnerzy technologiczni zadeklarowali wszelką, niezbędną pomoc. Oczywiście – podobnie jak w przypadku pracowników terenowych – dokonaliśmy „rozproszenia” służb IT. Oni też częściowo pracują na home office. Jednak nasze centrum danych zostało zamknięte. Nie ma potrzeby tam wchodzić, skoro większość prac administracyjnych można wykonać zdalnie.

Czy w związku z tym wzrosło zapotrzebowanie w Państwa firmach na rozwiązania z zakresu bezpieczeństwa?

Przede wszystkim musieliśmy bardzo szybko zwiększyć liczbę posiadanych licencji VPN. W pierwszy dzień pracy w home office z połączeń VPN skorzystało jednocześnie 204 użytkowników. Prezes skomentował to, że – mimo iż część biurowa firmy jest kompletnie pusta – to wszyscy pracują, a cała organizacja funkcjonuje bez zakłóceń.

Jakie dedykowane projekty związane z koniecznością zachowania kwarantanny wprowadzają Państwo w MPWiK we Wrocławiu?

Nasza firma przez ostatnie 10 lat konsekwentnie przechodziła proces cyfrowej transformacji, który dotknął każdego obszaru firmy. Z Office 365 korzystamy już od 2015 roku, a procesy wsparcia zostały zdigitalizowane. Obecnie dla procesów wsparcia kluczowym miejscem jest kancelaria, gdzie są skanowane wszystkie dokumenty i inicjowane procesy, które rozpoczynają pisma docierające do nas w wersji papierowej. Część pracowników firmy korzysta również z podpisów elektronicznych, w celu minimalizacji papierowych dokumentów, a także ograniczenia kontaktu z nimi. Jesteśmy w trakcie rozpowszechniania korzystania z tej formy podpisywania umów i innych dokumentów. Z dodatkowych projektów uruchomiliśmy transmisję online z otwierania ofert nadesłanych w ramach organizowanych przez nas przetargów, bez konieczności fizycznego uczestnictwa w tym jakiegokolwiek przedstawiciela oferentów. Umożliwiła nam to ostatnia zmiana przepisów prawnych.

W sferze pracowników terenowych w 2015 roku wdrożyliśmy autorskie rozwiązanie typu Field Force Automation, które pozwala nam na zdalne zarządzanie naszymi brygadami z wykorzystaniem tabletów. Aktualnie planujemy rozwinięcie funkcjonalności tabletów o możliwość przesyłania wskazówek online, coś w stylu rozszerzonej rzeczywistości, gdzie druga osoba widzi obraz z kamery tabletu pracownika terenowego i na żywo wrysowuje lub umieszcza wskazówki na ekranie urządzenia mobilnego.

Szczerze mówiąc, mam nadzieję, że z niektórych stosowanych teraz rozwiązań będziemy korzystać także po zakończeniu kwarantanny. Znakomicie bowiem poprawiają one efektywność pracy. Patrząc na dotychczasowe nasze doświadczenia, w największym stopniu przyczyniły się do tego wideokonferencje i narzędzia do pracy grupowej.

Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musieli Państwo sobie poradzić? W jaki sposób je rozwiązano?

Mogę z pewnością powiedzieć, że co najmniej 90% działań, które przeprowadziliśmy, dotyczy bezpieczeństwa naszych pracowników, i to w tym momencie jest dla nas największe wyzwanie. Na szczęście wysoki stopień digitalizacji procesów oraz nowe technologie bardzo nam w tym pomagają. Innym wyzwaniem, które wynika już z podwójnej funkcji, jaką pełnię w organizacji i dotknęło bardziej bezpośrednio mnie oraz zarząd, było sporządzenie na czas sprawozdania finansowego za rok 2019. Na szczęście pisząc te słowa, sprawozdanie MPWiK we Wrocławiu jest już podpisane – e-podpisem zresztą – oraz zaopiniowane przez biegłych rewidentów.

Jakie są najważniejsze cele, które przed IT stawia dziś biznes?

W naszym przypadku odpowiedź jest bardzo prosta – zachowanie ciągłości głównych procesów. Dlatego dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić dostęp do naszych kluczowych zasobów w przypadku nawet najbardziej czarnych scenariuszy. Większość czasu poświęcamy ostatnio na wdrażanie procedur awaryjnych uzgadnianych podczas posiedzeń Sztabu Kryzysowego, którego jestem członkiem. Chciałbym także podkreślić, że do tej pory udaje nam się pogodzić aktualne wyzwania z projektami, które mieliśmy zaplanowane wcześniej. Co prawda realizujemy je w zupełnie nowym otoczeniu, ale według wcześniejszych planów. Pewnie też jesteśmy jedną z nielicznych firm na świecie, która po ogłoszeniu stanu epidemii przeprowadziła upgrade swojego kluczowego systemu ERP, wszystko oczywiście zostało przeprowadzone zdalnie. Natomiast każdy dzień przynosi nowe wyzwania, o których nawet nie myśleliśmy kilka tygodni temu. Dlatego jeżeli okaże się, że jakieś projekty będziemy musieli przełożyć na późniejszy termin, decyzja będzie bardzo szybka i – z biznesowego punktu widzenia, jak wspomniałem na początku – bardzo prosta.

• Bardzo szybko zamknięto fizyczne punkty obsługi klienta. Decyzja była tym łatwiejsza, że od kilku lat wszystkie sprawy klienci mogą załatwić poprzez infolinię, e-BOK, zwykły mail lub w ostateczności listem tradycyjnym.
• Trzy tygodnie przed ogłoszeniem przez rząd pierwszego etapu kwarantanny anulowano wszystkie delegacje i zamknięto dla zwiedzających należące do MPWiK we Wrocławiu budynki, w tym Centrum Wiedzy o Wodzie Hydropolis.
• Najważniejsza jednak była relokacja krytycznych dla funkcjonowania firmy służb w celu fizycznego odseparowania kluczowych pracowników i brygad oraz dostosowanie tymczasowych lokalizacji do niezbędnych wymogów w postaci organizacji szatni, pryszniców, infrastruktury sieciowej.
• W kilka dni utworzono w pełni samowystarczalne bazy tymczasowe, tak aby pracownicy terenowi nie spotykali się w jednym miejscu, dotychczasowej, centralnej Bazie Transportowo-Logistycznej.
• W czasie pierwszego weekendu dostosowano też sieć i infrastrukturę IT do nowych wyzwań.
• W tym samym czasie dział IT – w związku z wprowadzeniem konieczności powszechnej pracy zdalnej – skonfigurował 80 komputerów przenośnych.