W jaki sposób Inter Cars dostosował się do funkcjonowania w czasie epidemii

Z Robertem Kucharczykiem, CIO w Inter Cars rozmawiamy o tym, jak na stan epidemii w Polsce reaguje sektor handlu częściami samochodowymi; czy można było się przygotować na taką sytuację; czym różni się od innych sytuacji kryzysowych; czy wymusiła ona realizację nowych projektów; z jakimi, największymi problemami musiało sobie poradzić Inter Cars i w jaki sposób tego dokonano oraz jakie cele stawia dziś biznes przed IT.

Czy standardowe plany Business Continuity wystarczyły, aby dostosować się do obecnej sytuacji?

Myślę, że to, co dziś się dzieje w znikomym stopniu dotyka IT. Zwykle bowiem – np. z powodu braku dostępu do data center – biznes musi się dostosować do tego, co dzieje się w IT. Dziś to biznes musi mieć plany awaryjne, dostosowywać się do zmieniającej się rzeczywistości.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności w Inter Cars w związku z ogłoszeniem przez rząd stanu epidemii? Czy było to zabezpieczenie narzędzi dla pracowników, którzy masowo zaczęli pracować zdalnie?

Bardzo szybko został zorganizowany w Inter Cars, sztab kryzysowy, który informuje poszczególne departamenty o tym jakie działania są aktualnie podejmowane. Bardzo ważna jest też dla nas komunikacja, skierowana zarówno do pracowników, jak i klientów oraz partnerów. Warto też pamiętać, że w całej Europie posiadamy ponad 500 oddziałów. Ich pracownicy nadal , w miarę normalnie pracują, obsługując klientów bezpośrednio. Nasi klienci ciągle nie tylko zamawia części online, ale także kupują je w naszych sklepach stacjonarnych. Dlatego też nasze placówki wciąż muszą działać, choć czasami w zmniejszonej obsadzie.

Równolegle do powstania sztabu kryzysowego zweryfikowaliśmy, czy nasza sieć VPN wytrzyma masowe przejście pracowników na home office. Normalnie mieliśmy maksymalnie 200-300 równoległych połączeń VPN. Teraz każdego dnia z dostępu do naszej sieci firmowej korzysta prawie 2000 pracowników jednocześnie. Na szczęście od strony infrastruktury sieciowej mieliśmy spory zapas. Uruchomiliśmy jedynie dodatkowe urządzenia jako backup. Uprościliśmy też procedury związane z autoryzacją połączeń.

Posiadamy dużo aplikacji, które zostały wyniesione na zewnątrz, np. do chmury publicznej. Do nich w zupełności wystarczy autoryzacja Active Directory. Nie ma konieczności uruchamiania tunelu VPN. Gdy wprowadzono stan epidemii w Polsce byliśmy o tyle w dobrej sytuacji, że od dłuższego czasu migrowaliśmy do Office365 i Microsoft Teams. Byliśmy więc niejako przygotowani. W modelu cloud computing działa także takie CRM, a w chmurze hybrydowej używamy także naszych systemów e-commerce oraz kilka platform integracyjnych. Wszystko w Microsoft Azure w data center we Frankfurcie, do którego mamy dedykowane łącza.

Nie dokupowaliśmy jednak – aby zapewnić pracownikom możliwość pracy zdalnej – komputerów przenośnych. Jeśli ktoś nie miał notebooka, mógł zabrać do domu komputer stacjonarny.

Jak poradzić sobie z zarządzaniem zespołami, gdy ludziom doradza się zostanie w domach? Czy wdrożono jakieś narzędzia usprawniające tę pracę, czy też korzystali już z nich Państwo?

W naszym przypadku dobrze sprawdza się Microsoft Teams. Zastąpiliśmy po prostu sale konferencyjne spotkaniami wirtualnymi. W zespołach rozproszonych spotykamy się jednak od dawna, bo Inter Cars działa w całej Europie. Posiadamy obecnie 249 filii w Polsce oraz 265 oddziałów za granicą. Wymaga to także rozproszonego działu IT, w każdym kraju mamy swoich reprezentantów. Nie wspomnę, że I linia wsparcia help desk znajduje się na północy Polski. Zarządzania rozproszonymi zespołami i sprawnej komunikacji uczyliśmy się więc od wielu lat.

Dużo łatwiej było więc im teraz przenieść się do home office i móc sprawnie pracować w domu. Proces migracji Pionu IT, ale też wielu innych pionów firmy na pracę zdalną zajął nam zaledwie kilka dni. Dziś ponad 90% pracowników centrali Inter Cars pracuje w home office. Pozostało jedynie kilka osób, które mają dyżury, aby nadzorować urządzenia fizyczne, np. sprzęt sieciowy. Oczywiście praca zdalna nie dotyczy zupełnie osób zajmujących się logistyką i magazynami.

W jaki sposób – w obecnej sytuacji – zabezpieczyć funkcjonowanie centrów danych i działających w nich systemów IT? W jaki sposób zabezpieczyć bezpieczny dostęp do nich? Czy Inter Cars rozważa np. przeniesieniem części zasobów do zewnętrznych data center?

Jednym z przyjętych przez nas założeń po „pandemii” wirusa Pieti było zdublowanie krytycznej infrastruktury IT. Nasze systemy funkcjonują więc zarówno w chmurze, jak i w zewnętrznych data center na zasadach kolokacji. Pod tym względem nic się nie zmieniło.

Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musieli Państwo sobie poradzić? W jaki sposób je rozwiązano?

Dużym, powstałym ad hoc projektem była migracja pracowników call center z telefonów tradycyjnych – z których korzystali w biurze – na tzw. softphony, z których mogą korzystać pracując zdalnie z domu.

Jakie są dziś najważniejsze cele, które przed IT stawia biznes? Czy obecna sytuacja w jakiś sposób je zmieniła?

Przez zarząd rozważane są różne scenariusze, także taki, gdy rynek całkowicie się zatrzyma. Analizie podlega także podejście do rozpoczętych już projektów IT – ograniczyć je, czy może całkowicie wstrzymać, a jeśli tak to jak to wpłynie na inne projekty i inne, wykorzystywane przez biznes aplikacje. Musimy jednak przyznać, że końcówka marca, czyli dwa pierwsze tygodnie kwarantanny, raczej nastrajają nas optymistyczne. Nadal jednak nie wiemy, jak na działalność Inter Cars wpłyną kolejne, wprowadzane przez rząd ograniczenia, np. w poruszaniu się. To, czego dziś biznes na pewno od nas wymaga to renegocjacja kontraktów na „gorsze czasy”.