Koncepcja Digital Workplace to nowe wymogi dla narzędzi IT
EVP

Executive ViewPoint
Z Marcinem Somla, dyrektorem S.E.R. Solutions Polska, rozmawiamy o rynku rozwiązań klasy Enterprise Content Management w Polsce, najważniejszych trendach na nim, w tym tych związanych z ideą Digital Workplace i IoT, a także o dostosowaniu tego typu rozwiązań do wymogów unijnych dyrektyw GDPR i ePrivacy oraz amerykańskiej 21 CFR Part 11.

S.E.R. Solutions specjalizuje się w rozwijaniu i wdrażaniu systemów klasy ECM. Jak wygląda ten rynek w Polsce? Na ile jest dojrzały i nasycony, patrząc np. z perspektywy Europy Zachodniej? Jak wygląda jego przyszłość?

W Polsce – wbrew temu, co dzieje się na świecie – rynek ECM podzielił się na kilka mniejszych rynków. W Polsce osobno sprzedaje się rozwiązania workflow, narzędzia wspierające zarządzanie obiegiem dokumentów, rozwiązania wspierające współpracę, narzędzia do zarządzania dokumentami, systemy OCR czy platformy do przechowywania i archiwizacji dokumentów.

Klienci wolą zaspokajać pojedyncze potrzeby niż wdrażać kompleksowe systemy zarządzania informacją w organizacji. Stąd też trudno oszacować wielkość tego rynku. Gartner – choć analizuje jedynie sprzedaż samych licencji – szacował go w roku 2015 na ok. 30 mln USD. Trzeba jednak pamiętać, że wiele z tych narzędzi to rozwiązania open source, mimo że nie da się na ich bazie tworzyć dużych, zaawansowanych rozwiązań klasy Enterprise Content Management.

Poza tym do niedawna widzieliśmy na rynku ECM w Polsce swego rodzaju zapaść. Nasycił się on bowiem kilkoma wielkimi rozwiązaniami, a trzeba pamiętać, że narzędzia ECM wymienia się zwykle raz na 10–15 lat. Nie zmieniają się one bowiem tak szybko jak w innych segmentach rynku IT. Z drugiej strony, mamy w Polsce do czynienia z rynkiem na tyle młodym, że wiele firm – które powinny stosować narzędzia klasy ECM – nie widziało dotąd takiej potrzeby. Zmiana postrzegania tego typu rozwiązań zaczęła się ok. 7 lat temu, gdy wprowadzono w Polsce e-fakturę.

Wspomina Pan o kompleksowości rozwiązań klasy ECM. Na jakie aspekty wdrożenia tego typu narzędzi należy zwrócić uwagę?

Z pewnością iluzją jest myślenie o tym, że narzędzia ECM są proste we wdrożeniu, a tak o tym myślą polskie firmy, które zajęły się tworzeniem tego typu rozwiązań. Mamy 5–10 typowych przypadków zastosowania ECM, ale na to należy nałożyć efekt skali. Jedno z największych wdrożeń naszego pakietu DOXIS4 w DHL obejmuje bazę 7 mld dokumentów podzielonych na 66 typów dokumentów wykorzystywanych do wymiany informacji, począwszy od obszaru operacji, obsługi klienta, finansów, a skończywszy na serwisie samolotów.

Przy skali 7 mld dokumentów w centralnym repozytorium pojawiają się dwa główne problemy. Pierwszy to możliwość szybkiego wyszukiwania dokumentów na tak dużym wolumenie i przy zaawansowanym zestawie np. 1 mld informacji kontekstowych. Ponadto trzeba brać pod uwagę to, że użytkownicy rzadko wykorzystują opisy metadanych. Wolą skorzystać z pełnokontekstowego przeszukiwania dokumentów. W przypadku informacji ustrukturyzowanych nie ma z tym żadnego problemu. Znacznie trudniejsze jest to w przypadku danych nieustrukturyzowanych, np. zapisów rozmów telefonicznych z call center.

Na to należy nałożyć warstwę kontroli dostępu do poszczególnych informacji o klientach. Ważne jest to zwłaszcza w kontekście unijnych dyrektyw GDPR i ePrivacy czy amerykańskiej 21 CFR Part 11. Ta ostatnia nakazuje spełnić określone wymogi bezpieczeństwa systemów IT. Rozporządzenia te nakazują również kontrolę nad informacjami, do których mają dostęp pracownicy, łącznie ze śledzeniem działań dokonywanych na danych oraz zapisywaniem historii przeprowadzanych zmian. Nasz system DOXIS4 spełnia już te wymogi.

Dlaczego jest to tak ważne? Zastanówmy się np., czy pracownik działu call center banku zajmujący się obsługą rachunków bieżących ma mieć wgląd w informacje uzyskane przez pracownika działu obsługi kredytów? Czy pracownik ma prawo dostępu do informacji związanych z tym kontekstem i ich przetwarzania w organizacji. W DOXIS4 jest możliwe ścisłe określenie praw dostępu dzięki rozwiązaniu Intelligent Context Control. Na bazie tego rozwiązania z pogranicza sztucznej inteligencji budujemy schemat klasyfikacji, nadając poszczególnym dokumentom odpowiednie tagi. Na początku musimy robić to sami, ale nasze rozwiązanie uczy się na podstawie dotychczasowej klasyfikacji – dokonywanej przez użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami – i później może to już robić samodzielnie.

Czym więc jest ECM? Czy to tylko zarządzanie dokumentami zgromadzonymi w organizacji?

To dziś coś znacznie więcej. Już mówi się o rozwiązaniach klasy Digital Workplace. Za tym hasłem kryje się infrastruktura, która zapewnia w dowolnym miejscu dostęp do dowolnej informacji potrzebnej w danej chwili zgodnie z zasadą – Anytime, anyhow, anywhere. Do tego dochodzi spełnienie wymogów związanych ze sposobem pracy, które narzuca nowe pokolenie pracowników, tzw. milenialsi. Digital Workplace to środowisko cyfrowej pracy, które agreguje zestaw najnowszych technologii: wewnętrznego intranetu, rozwiązań umożliwiających zdalną współpracę, komunikatorów i wideokonferencji, mikroblogów, Wiki, systemów HR, poczty elektronicznej, aplikacji mobilnych, systemów CRM… W każdym z tych miejsc powstają dziś dane klientów.

Nowy trend w rozwiązaniach ECM to również przeszukiwanie dokumentów w firmach pod kątem konkretnych informacji i ich kontekstów. Konteksty te zaś można zapisywać już w momencie wprowadzania ich, np. nagrywania rozmowy w call center. System ECM nie tylko przyporządkuje tej rozmowie słowa kluczowe, ale też np. oceni – i umieści informację o tym – „poziom wkurzenia” klienta, o ile oczywiście jest on niezadowolony z usług firmy. System DOXIS4 potrafi już w czasie zapisu rozmowy wyłapywać newralgiczne dane i wyszukiwać konkretny kontekst.

Dodajmy do tego funkcjonalności oferowane przez urządzenia IoT i mamy pełen obraz możliwości rozwiązań z zakresu Digital Workplace. Można bowiem wyobrazić sobie, że sale konferencyjne będą „wiedzieć” o organizowanym przez nas spotkaniu. Będą miały także informacje o uczestnikach. Poinformują o ich przybyciu dzięki czujnikom rejestrującym pojawienie się w sali ich smartfonów. Znając uczestników, łatwo można dodać do tego kontekst związany z tym, nad jakimi projektami pracują oni i działy, w których są zatrudnieni. Znając zaś wcześniej przygotowaną przez nich prezentację, można automatycznie skontrolować, czy podawane tam dane zgadzają się z tym, co jest zapisane w zgromadzonych w firmie zasobach informacyjnych, systemach wspierających działalność naszej organizacji. Inny przykład to wykorzystanie sieci IoT w sieciach handlowych. Przykładowo: po wejściu stałego klienta do sklepu sprzedawca mógłby otrzymać na smartfon wszelkie informacje na jego temat, produktów, które najczęściej kupuje i kwot ostatnich transakcji.

Warto zwrócić uwagę w kontekście IoT, że coraz więcej informacji do systemów IT i wykorzystywanych w firmach baz danych dostarczają właśnie urządzenia, np. linie produkcyjne w fabrykach. Systemy klasy OT generują dziś co najmniej 20% informacji gromadzonych przez zakłady przemysłowe.