Microsoft: oferujemy platformę otwartą, łatwą w utrzymaniu, intuicyjną i ekonomiczną

Z Agnieszką Zarzycką, dyrektor działu aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics 365 & Power Platform, rozmawiamy o zacieśnianiu dialogu między przedstawicielami biznesu a IT; transformacji cyfrowej podczas pandemii; znaczeniu modelu chmury obliczeniowej; platformie Low Code Microsoft i idei Citizen Developerów; nowościach w rodzinie produktów Microsoft Dynamics ogłoszonych podczas konferencji Microsoft Ignite 2021; umiejętnym dobieraniu i wdrażaniu narzędzi technologicznych; kluczowej roli adopcji w działaniach powdrożeniowych oraz o tym, w jaki sposób rozwijać procesy biznesowe.

Stosunkowo niedawno mówiło się, że IT musi być bliżej biznesu. Obecnie – za sprawą pandemii – okazało się, że to jednak biznes powinien być bliżej IT. Czy rzeczywiście nowoczesne technologie stały się tak istotne dla organizacji?

Tak! To swego rodzaju nitro dla rozwoju firm. Bez pierwiastka cyfrowości nie ma mowy o wysokim tempie rozwoju i o konkurencyjności. Pandemia obnażyła wiele braków procesowych, infrastrukturalnych, technologicznych, które w trybie pilnym należało zaadresować. Tym samym wymusiła wdrożenie „cyfrowej autostrady” dla danych, procesów, komunikacji czy stylu pracy. Te wyzwania zbliżyły działy IT i biznesu, które do niedawna żyły często w silosach. Przed pandemią ich współpraca funkcjonowała różnie, zależnie od dojrzałości firmy, ambicji i determinacji, gotowości i odwagi do wprowadzania innowacji.

Czy przed pandemią transformacji cyfrowych w praktyce nie było?

O transformacji cyfrowej mówiło się od wielu lat i większość organizacji miało ją zdefiniowaną w formie substrategii. Był to jednak często byt, który istniał na papierze, ale nie wpływał na rzeczywistość, nie konwertował w realne projekty. I to właśnie zmieniła pandemia. Przyśpieszono nie tylko z wdrożeniem narzędzi kolaboracyjnych i komunikacyjnych, ale skupiono się nad bezpieczeństwem dostępu do danych, a przede wszystkim nad zdefiniowaniem strategii wykorzystania danych w organizacji. Zaczęto zastanawiać się, jak bezpiecznie demokratyzować dostęp do danych, jak je wykorzystać w procesach decyzyjnych w czasie bliskim rzeczywistemu. Wieszczcie, jak monetyzować dane uwalniając ich potencjał zamknięty do niedawna w silosach.

Obecne zacieśnienie dialogu między IT a biznesem oraz aktywne włączenie się biznesu do wykorzystania technologii, wynika z faktu, że jedna i druga strona rozumieją jak bardzo od siebie zależą. Nie można zrobić efektywnych, a przede wszystkim szybkich projektów, które przełożą się na sukces firmy bez współpracy i rozumienia celu biznesowego i możliwości technologicznych. Słowem klucz jest tu czas. To on definiuje, jak szybko organizacja jest w stanie dopasować się do zmieniających się warunków rynkowych.

Jakie znaczenie dla możliwości efektywnego i szybkiego dopasowywania biznesu do nowych realiów ma model chmury obliczeniowej?

Ogromne! Poza naszym słowem kluczem – czasem – oferuje także bezpieczeństwo i skalowalność. Są to trzy wymiary przemawiające zdecydowanie za modelem chmurowym. Chcąc dziś postawić środowisko IT we własnej infrastrukturze będziemy czekać na sprzęt miesiącami. Model chmurowy daje zaś dostęp do środowiska w ciągu kilku chwil. A do tego zyskujemy mechanizmy bezpieczeństwa, autentykacji, zarządzania uprawieniami, które będą stały na straży polityki firmy. Wreszcie chmura oferuje skalowalność środowiska, które będzie zawsze dopasowane do potrzeb biznesu.

Model chmurowy od lat sprawdza się np. w rozwiązaniach do zarządzania sprzedażą, obsługą klienta, marketingiem. Szeroko rozumiane Customer Experience budujemy w świecie hybrydowym, w którym klient porusza się między kanałami: cyfrowymi i fizycznymi. Dążąc do zrozumienia jego potrzeb i intencji, musimy w czasie bliskim rzeczywistemu zbierać i analizować dane płynące wieloma strumieniami. Dzięki temu możemy z kolei dopasować ofertę, działanie czy kanał komunikacyjny na wielowymiarowej matrycy możliwych działań.

W świecie „on premise” jest to niemożliwe.

W jaki sposób przejście na tryb hybrydowy wpłynęło na wspomniane procesy biznesowe?

Podróż klienta i budowanie jego doświadczenia w relacji z firmami odbywa się w kanałach digital. Przedstawiciele handlowi czy konsultanci wykonują obowiązki z różnych miejsc i muszą bazować na zdalnych kanałach oraz cyfrowych materiałach. Konieczność częstego przełączania się pomiędzy kolejnymi projektami powoduje, że zebranie rozproszonych informacji i podsumowanie zadań jest utrudnione. Dzięki narzędziom do zarządzania sprzedażą i marketingiem cyfrowym możemy lepiej wspierać nasze zespoły i szybciej reagować na zdigitalizowaną dynamikę interakcji z klientami. Połączenie systemu sprzedaży ze zdalnymi kanałami kontaktu – jak wideorozmowy, telefon czy email – nie tylko wpływa na lepszą efektywność pracy. Wszelkiego rodzaju rekomendacje są wynikiem wykorzystania algorytmów uczenia maszynowego do analizy zgromadzonych danych i ich zależności, co może przyspieszyć sprzedaż, zwiększyć konwersję i obniżyć koszty sprzedaży czy pozyskania nowych klientów. Ponadto potrafimy znacznie lepiej prognozować sprzedaż oraz szybciej propagować najlepsze praktyki w organizacji, modyfikując procesy niemal od ręki.

Co wyróżnia podejście i ofertę Microsoft w kontekście nowych potrzeb biznesu?

Jest to przede wszystkim podejście holistyczne. Wiele firm boryka się z utrzymaniem bizancjum „aplikacyjno- infrastrukturalnego”. Microsoft oferuje natomiast bezpieczną, spójną, intuicyjną i skalowalną platformę, otwartą na inne rozwiązania funkcjonujące w firmie. Dzięki tym cechom każda organizacja może zbudować rozwiązanie, które będzie ekonomiczne i łatwe w utrzymaniu, a do tego intuicyjne z perspektywy użytkowników. Aplikacje przygotowane są bowiem tak, aby pracownik bez wysublimowanej wiedzy technologicznej był w stanie z nich bezproblemowo korzystać.

Misja Microsoft „Empower every person and every organization on the planet to achieve more” rzeczywiście znajduje odzwierciedlenie w tym, co oferujemy klientom na poziomie technologicznym. Z jednej strony, są to intuicyjne narzędzia, rozwijane zgodnie z potrzebami klientów. Z drugiej, dostarczamy narzędzia automatyzacyjne, które wychodzą naprzeciw funkcjonującym na rynku ograniczeniom, np. tym związanym z brakiem wyspecjalizowanej kadry IT. Jeśli nałożymy na to wymiar skali, w jakiej Microsoft funkcjonuje, możemy powiedzieć, że oferujemy najlepsze światowe praktyki przełożone na rozwiązania, które pozwalają klientom czerpać z naszych globalnych doświadczeń.

Jakie narzędzia ma Pani na myśli?

Narzędzia low-code w ramach Microsoft Power Platform, które pozwalają na cyfryzację, automatyzację i robotyzację procesów, tworzenie botów, wirtualnych asystentów, portali. Umożliwia ona pracownikom – bez wykształcenia technicznego, tzw. Citizen Developerom – samodzielnie tworzyć aplikacje, portale, narzędzia czy boty. Przy zachowaniu zasad Governance i w zgodzie z politykami bezpieczeństwa takie narzędzia mogą powstać mogą w kilka dni, a można korzystać z nich w całej organizacji. Dodam, że platforma ta spięta jest z Office 365 i usługami Azure. Na każdy problem mamy więc rozwiązanie.

Czy idea Citizen Developerów rzeczywiście już się w Polsce realizuje?

Zdecydowanie tak. To jest trend globalny i Polska nie jest wyjątkiem. Jesteśmy tylko na nieco wcześniejszym etapie wykorzystania narzędzi tego typu. Natomiast trend ten zaczyna nabierać coraz szybszego tempa.

Patrząc na obecne trendy, które jeszcze zyskują na znaczeniu?

Widzimy ogromny wzrost zainteresowania robotyzacją. Gdy starsze generacje pracowników odchodzą na emerytury i w tzw. back office zaczyna brakować ludzi, automatyzacja procesów pomaga zachować sprawność operacyjną przy ograniczeniach kadrowych. Część procesów można skierować do kanałów bezobsługowych np. wykorzystując wirtualnego bota i bazy wiedzy, a obsługę z udziałem człowieka przenieść do drugiej linii.

To jak taki bot będzie funkcjonować, wiąże się nie tylko z aspektem technologicznym, ale przede wszystkim procesowym. A stronę biznesową najlepiej będzie czuł zespół pracujący w danym dziale. Tu wracamy do platformy Power Platform, która pozwala stworzyć takiego bota rękami pracowników. Narzędzia Low Code stają się więc rodzajem cyfrowej sieci, po której nie tylko przenikają impulsy z jednego działu do drugiego, ale która zapewnia również bezpieczeństwo, skalowalność i bardzo krótki współczynnik Time-to-Market.

Które z ogłoszonych podczas konferencji Ignite nowości w rodzinie Microsoft Dynamics w szczególnym stopniu odpowiadają na dzisiejsze potrzeby biznesu na styku z klientami?

Odniosłabym się do trzech obszarów. Pierwszy z nich to idea tzw. Collaborative Apps, czyli funkcji Context IQ, które pozwalają na integrację ze sobą aplikacji biznesowych z platformą współpracy, tj. „wbudowanie” Microsoft Teams w system Dynamics 365 czy wyszukiwanie z poziomu CRM informacji zapisanych w naszym systemie wideokonferencyjnym lub odwrotnie.

Drugi obszar to All-in-One Digital Contact Center. A więc integracja różnych kanałów kontaktu z klientem – głosowego, wideo, czatów, wirtualnego asystenta i bota – razem z wszystkimi elementami typowymi dla contact center – routingiem, kolejkowaniem, zarządzaniem kompetencjami itd. To nowy obszar, w który Microsoft wchodzi nie tylko jako dostawca platformy komunikacyjnej, ale też procesowej. Jest to innowacja pozwalająca rozszerzyć świat klienta o bardzo spójną platformę komunikacyjną do contact center.

Trzecim obszarem, na który chciałam zwrócić uwagę jest ogłoszenie Microsoft Customer Experience Platform jako nowe spojrzenie na intensywnie rozwijane narzędzia w obszarze marketingowo-analitycznym. Połączenie rozbudowanej platformy analitycznej z rozwiązaniem marketingowym czasu rzeczywistego i algorytmami AI pozwoli okiełznać ogromny przyrost gromadzonych danych i wykorzystać je do jeszcze lepszego zarządzania doświadczeniem i komunikacją z klientami.

Co robić, aby nie pogubić się w tym technologicznym bogactwie i w jaki sposób umiejętnie dobierać narzędzia, aby nie powodowały one np. konieczności budowania od nowa procesów, a dobrze wpasowały się w nowe potrzeby biznesowe organizacji?

Po pierwsze, dobrze jest spojrzeć na status quo organizacji, jej dojrzałość, zdolność pracowników do adopcji nowych narzędzi i szybkość uczenia się. Po drugie, trzeba określić stan wyjściowy od strony infrastruktury IT, polityki bezpieczeństwa i strategii danych.

Po trzecie, określić co i dlaczego chcemy zmienić, jaki ma nam to przynieść skutek: w pieniądzu, czasie, innych wymiernych parametrach. A przy wyborze nowych narzędzi, dobrze jest kierować się czterema kryteriami – bezpieczeństwo, skalowalność, intuicyjność i otwartość.

Klienci mają często w organizacjach różne narzędzia pochodzące od różnych dostawców, co wtedy?

Kluczowa jest weryfikacja tego, na ile te narzędzia są bezpieczne, integrowalne, łatwe w utrzymaniu, intuicyjne dla użytkownika końcowego oraz jak szybko jesteśmy w stanie zbierane i generowane informacje przekazywać do narzędzi analitycznych, które budują wartość firmy. O to w tym wszystkim chodzi. Nie ma dziś bardziej aktualnego stwierdzenia, niż sformułowane w 2006 roku – przez brytyjskiego matematyka Clive’a Humby – hasło „data is the new oil”. Od tego, jakie narzędzia wybierzemy zależeć będzie, czy będziemy te dane skutecznie gromadzić, przetwarzać, udostępniać, wykorzystywać, a na końcu monetyzować w najkrótszy i możliwie najlepszy sposób. Możemy mieć najnowsze Maserati, ale jeśli nie mamy systemu dróg z gładkim asfaltem – po którym będziemy nim jeździć – to mamy tylko piękny, sportowy samochód w garażu.

Które z powdrożeniowych działań, np. adopcja czy budowanie kultury organizacyjnej, są najtrudniejsze do zrealizowania?

Kultura organizacyjna wiąże się nierozerwalnie z adopcją zmiany, którą jest też wprowadzenie nowych narzędzi. Jeśli użytkownik końcowy nie będzie potrafił korzystać z narzędzi, które dostarcza mu firma – nawet najlepszych na świecie i najlepiej zintegrowanych – to będziemy mieć wspomniane Maserati w garażu. Zabraknie kierowcy. Kluczowym elementem sukcesu jest więc przygotowanie kadr do tego, aby potrafiły skorzystać z dobrostanu technologicznego zapewnionego im przez firmę.

W Microsoft Dynamics 365 użytkownik jest prowadzony przez proces w sposób intuicyjny tak, aby każdy etap był jasny i zrozumiały. Z jednej strony oczekujemy, że pracownik będzie dzielił się informacjami, z drugiej wracamy do niego z rekomendacjami stworzonymi na podstawie analizy milionów danych, które znajdują się w różnych systemach. I tak, systemy CRM – postrzegane kiedyś jako opresyjne dla użytkownika – dają mu dziś znaczące wsparcie.

Inna kwestia związana z adopcją to wsparcie Customer Success Managerów, czyli osób, które przy projektach CRM pełnia rolę „aniołów stróżów” i dbają o to, aby technologia nie była „shelf-ware’m”, tylko aktywnie wspierała pracowników. Odbywa się to przy pomocy warsztatów, szkoleń online, webinariów czy poprzez partnerów, których rola też jest nie do przecenienia.

W jaki sposób podchodzić do innowacji i rozwijać procesy biznesowe, aby były one gotowe na niespodziewane zmiany?

Przede wszystkim upraszczać je. Skupiać się na tym, co chcemy osiągnąć, pamiętając dobrze o tym, jaki mamy punkt wyjścia, aby nie umknęła nam czasem sama droga do celu i jej poszczególne etapy. Trzeba więc umieć odnieść się do tego stopnia dojrzałości organizacji, z którego się startuje i zastanowić się nad możliwą optymalizacją tego, co jest tu i teraz, po to, aby stworzyć solidny fundament do rozwoju na przyszłość. Z kolei patrząc w przyszłość i budując strategię, dobrze jest tę mapę drogową – którą dążymy do celu – rozłożyć na mniejsze etapy. To stopniowanie daje po pierwsze, wysoką adopcję narzędzi wśród pracowników i akcelerację tych procesów, które im zmienimy. Po drugie, takie stopniowanie pozwala na rozłożenie kosztów w czasie oraz sensowny zwrot z inwestycji.