Nie próbujmy przeczekać zmian opartych na technologii

O roli nowoczesnej automatyzacji w kontekście rozwoju biznesu, szansach i zagrożeniach dla polskiej gospodarki, zmianach roli zespołów IT, o praktyce wykorzystania danych na potrzeby rozwoju biznesu, a także o tym, dlaczego osoby odpowiedzialne za IT dziś mają duże szanse na objęcie najwyższych stanowisk kierowniczych mówi Jacek Borek, dyrektor zarządzający Accenture Technology w Polsce.

Na początku roku podsumowali Państwo wyniki raportu Accenture Technology Vision 2017 z perspektywy polskiego rynku. Najistotniejsze dla Polski i polskiej gospodarki mogą okazać się zmiany wynikające z upowszechnienia rozwiązań wykorzystujących mechanizmy sztucznej inteligencji. Dlaczego?

Rzeczywiście, moim zdaniem spośród 5 wyszczególnionych w tegorocznym raporcie trendów technologicznych, to właśnie ten związany ze sztuczną inteligencją AI (Artificial Intelligence) i robotyką mieć będzie największe znaczenie dla Polski. Odegra on istotną rolę dla wszystkich organizacji związanych z obsługą klienta. W Polsce zlokalizowane jest ponad 600 centrów kompetencyjnych i serwisowych, które zatrudniają łącznie 200 tys. osób. Tylko przez wzgląd na skalę potencjalnych skutków dla rynku pracy oraz działalności takich podmiotów nie możemy bagatelizować zmian wynikających z prognozowanej automatyzacji kontaktów B2C na szeroką skalę. Ludzie, jako konsultanci przestaną być potrzebni. W niedalekiej przyszłości rolę konsultantów stopniowo przejmować będą odpowiednio zaprojektowane i ukształtowane przy pomocy algorytmów uczenia maszynowego boty. Nowe technologie znoszą pewne bariery w komunikacji człowieka z maszyną. Możliwa jest dziś już interpretacja języka naturalnego na określone zapytania analityczne, a coraz bardziej wydajne systemy są w stanie faktycznie zastąpić człowieka w komunikacji z innym człowiekiem.

W jaki sposób wykorzystanie sztucznej inteligencji w kontaktach z klientami wpłynie na rynek pracy?

Jak w przypadku każdej rewolucji technologicznej, pewne stanowiska oraz role w organizacji znikną, ale na ich miejsce pojawią się nowe. Szerokie wykorzystanie sztucznej inteligencji doprowadzi do tego, że zniknie duża ilość miejsc pracy w naszym sektorze usługowym. W wielu prostych, powtarzalnych zadaniach maszyny z powodzeniem zastąpią pracowników. W ich miejsce pojawią się jednak inne – związane z nowymi technologiami, a także tworzeniem i doskonaleniem rozwiązań wykorzystujących algorytmy sztucznej inteligencji. Największe ryzyko stojące przed naszą gospodarką jest to, że miejsca pracy z Polski odpłyną, a nowe pojawią się zupełnie gdzie indziej: w Europie Zachodniej, Indiach, czy w Chinach. Najważniejsze jest jednak zrozumienie, że zmiany technologiczne nie są jedynie zagrożeniem, ale otwierają też nowe szanse biznesowe do wykorzystania.

Automatyzacja procesów biznesowych to nic nowego. Co tak naprawdę zmieni się dzięki szerszemu niż dotąd wykorzystaniu sztucznej inteligencji?

O robotyce i automatyzacji procesów biznesowych mowa jest na rynku od lat. Sztuczna inteligencja także nie jest niczym nowym. Algorytmy, które stoją u podstaw dzisiejszych technologii zostały stworzone kilkadziesiąt lat temu. Nowością jest to, że zaczynamy wykorzystywać sztuczną inteligencję w procesach bezpośredniego kontaktu z użytkownikami czy klientami biznesowymi. Wbrew pozorom nie chodzi tu jedynie o procesy back office, w których automatyzacji podlegają działania związane z zamknięciem miesiąca, naliczaniem płac, czy wykonywaniem raportów. Pojawia się interakcja za pomocą maszyn. Innymi słowy, klient dzwoniący do call center nie rozmawia z człowiekiem, tylko z robotem. Z kolei klient, który ma potrzebę skorzystania z usług osobistego doradcy bankowego kontaktuje się z maszyną obsługiwaną przez dowolny kanał. Jest to realna zmiana, która przekłada się na konkretne zmiany rynkowe. W efekcie zmian technologicznych zamykane będą m.in. fizyczne placówki banków.

Na jakim etapie rozwoju znajdują się dziś rozwiązania, które potencjalnie zastąpią konsultantów telefonicznych, sprzedawców usług czy doradców personalnych?

O ile w zakresie robotyki na rynku od dawna dostępne są dedykowane narzędzia, to nadal pozostaje kwestia ich uczenia oraz odpowiedniego wykorzystania. Z kolei w przypadku sztucznej inteligencji istotną część narzędzi stanowią rozwiązania dopiero tworzone. Przykładowo jesienią zeszłego roku Bank of America ogłosił plany stworzenia bota Erica, który ma docelowo obsługiwać klientów indywidualnych. Nadal jednak jest to rozwiązanie znajdujące się w fazie rozwoju. Innym ciekawym rozwiązaniem jest oprogramowanie Amelia firmy IPSoft. Pełni ono rolę ludzkiego, wirtualnego interfejsu umożliwiającego kontakt z użytkownikami przy pomocy języka naturalnego. Amelia to de facto robot o postaci kobiety, który jest w stanie podjąć rozmowę z użytkownikami. Tego typu rozwiązania stanowią pewnego rodzaju fundament, który może być wykorzystany do konkretnych projektów.

Na jakie koncepcje lub rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję powinni przygotować się polscy przedsiębiorcy, aby nie stracić pozycji konkurencyjnej?

Wiele zależy od branży i sedna prowadzonego biznesu. Warto jednak zwrócić uwagę na dwa obszary. Po pierwsze chodzi o centra serwisowe, które specjalizują się w efektywnej obsłudze klienta. Po drugie, dotyczy to wszystkich firm posiadających klientów masowych, czyli wszystkie firmy telekomunikacyjne, czy banki.

Pierwsza grupa organizacji będzie zmuszona do gruntownego przemyślenia sposobu dostarczania usług. Zwykle są to bowiem organizacje działające w ramach globalnych koncernów. Ich lokalizacja w Polsce ma zaś przynosić określone cele efektywnościowe. W obliczu zmian technologicznych przewaga naszego kraju w kontekście tych efektów może ulec zmniejszeniu. Dlatego tak ważne jest, aby osoby zarządzające centrami usługowymi wychodziły z inicjatywami poprawy efektywności w oparciu o pojawiające się trendy i w sposób wyprzedzający ewentualne ruchy optymalizacyjne.

Z kolei banki i dostawcy usług telekomunikacyjnych powinny myśleć o zmianie sposobu obsługi klientów. Przykładowo, młode pokolenie konsumentów jest przywiązane do kontaktu z usługodawcą za pośrednictwem aplikacji zainstalowanej w pamięci urządzenia mobilnego. Oznacza to, że smartfon wyposażony w dedykowaną aplikację staje się praktycznie jedynym kanałem kontaktu z tą grupą klientów. Jest to naprawdę istotna zmiana. Zmiana, z którą mamy do czynienia już dzisiaj. Jest to duża rewolucja w sposobie obsługi klienta, ale także jeśli chodzi o zatrudnienie.

Które ze światowych projektów opartych na mechanizmach AI można łatwo przenieść na polski grunt?

Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że tego typu rozwiązania nie nadają się do prostego kopiowania. Zawsze są to rozwiązania specyficzne dla konkretnej firmy. Jestem jednak przekonany, że w Polsce mamy jeszcze ogromny, niespożytkowany kapitał innowacji. Dziesiątki tysięcy polskich informatyków stanowią o potencjale, który można wykorzystać dla rozwoju polskiej gospodarki, a także utrzymania i wzmocnienia pozycji Polski jako części gospodarki globalnej.

Jakiego rodzaju wsparcie ze strony administracji publicznej oraz biznesu pomogłoby w wykorzystaniu tego kapitału innowacji w kontekście zmian technologicznych, o których mówi raport Accenture Technology Vision 2017?

Z pewnością pomocna będzie tu postępująca cyfryzacja procesów biznesowych w administracji. Jest to ważne, ponieważ promuje pewne postawy w zakresie obsługi kontaktu klienta. Warto dodać, że Ministerstwo Cyfryzacji podejmuje już wiele działań w tym obszarze. Kolejną kwestią jest promowanie edukacji w tym zakresie. Mnie na studiach uczono podstaw teoretycznych sztucznej inteligencji, podczas gdy dziś mamy do czynienia z czymś zupełnie innym. Mówimy o bardzo praktycznym zastosowaniu algorytmów sztucznej inteligencji i rozwiązywaniu problemów typu: w jaki sposób interpretować konkretne zapytania użytkowników, jak przekładać je na kilka zapytań w języku maszynowym – i w jaki sposób je potem obsłużyć. Ogromną szansę stwarza tu zacieśnienie współpracy pomiędzy uczelniami i biznesem. Studenci kierunków ścisłych chcą podejmować nowe wyzwania i często są znudzeni narzucanymi im typowymi zadaniami programistycznymi.

Chciałbym też zwrócić uwagę na zmieniającą się rolę szefów IT w firmach. Proszę zauważyć, że rola informatyki w biznesie systematycznie rośnie. Dziś nawet obsługa interakcji z klientami staje się zadaniem działu IT. Wychodząc od infrastruktury rola działów IT na przestrzeni ostatnich lat zmieniła się diametralnie. Otwarte pozostaje jednak pytanie o inne zespoły, które również w tych zmianach biorą udział – wyzwaniem dla nich staje się wybór sposobu wykorzystania technologii, modelu ich wdrożenia i dalszego utrzymywania.

Jednym z globalnych trendów, czy też problemów typowego CIO jest zjawisko zakładające rozproszenie roli działu IT po działach biznesowych. Czy „shadow IT” widać także w polskich firmach?

Oczywiście, że ma to miejsce także w polskich firmach. Skala tego zjawiska zależy od kompetencji konkretnych osób. Oprócz wiedzy i kompetencji coraz bardziej liczy się styl zarządzania – wychodzenie z inicjatywą, czy podejmowanie działań reakcyjnych. Rola zespołów IT bardzo się zmienia. O ile historycznie rolą szefa IT było to, aby – na podstawie oczekiwań biznesu – zapewnić infrastrukturę i potrzebne narzędzia, o tyle teraz IT musi wychodzić z pomysłami na rozwój tego biznesu.

O ile strategia oparta na innowacji kilkanaście lat temu była nowością, dziś jest immanentną częścią biznesu większości firm. Jednocześnie dziś jest to naprawdę rewolucja, a nie kolejny, łatwy do wprowadzenia krok. Biorąc pod uwagę, że coraz większa ilość obszarów działania biznesowego i interakcji z klientami przerzucana jest do kanałów cyfrowych, firmy, które nie zdecydują się na zmianę tradycyjnego modelu działalności – wypadną z rynku. Cyfrowa transformacja jest reakcją na zmiany zachowania klientów. To zmiana, którą nie tyle wymusza biznes, co wymuszają zmiany wynikające z konieczności dostosowania biznesu.

Czy zatem nową rolą szefów IT będzie poszukiwanie innowacji biznesowych opartych na technologiach?

Tak. Dowodem na to są osiągnięcia szefów IT, którzy działają skutecznie i proaktywnie. Tacy menedżerowie najczęściej precyzyjnie definiują zakres odpowiedzialności poszczególnych komórek działu IT – od infrastruktury, przez aplikacje, po kanały cyfrowe. Moim zdaniem ciągle rosną szanse na to, że menedżerowie z obszaru IT będą stopniowo obejmować najwyższe stanowiska kierownicze w firmach. Jakkolwiek te stanowiska będą nazywane, to właśnie osoby z doświadczeniem w zarządzaniu mają dziś największe predyspozycje ku temu, aby decydować o rozwoju, strategii i sposobie działania biznesu.

Z badania Accenture Technology Vision 2017 wynika też, że technologie stają się bardziej „ludzkie”, czyli łatwiejsze w interakcji dla ludzi. Czy na tym właśnie polega sedno cyfrowych zmian biznesu?

Dla klientów dużo prościej jest kontaktować się z botem, który rozmawia z nimi językiem naturalnym, niż obcować z tradycyjnym systemem IVR. Mówię m.in. o pokoleniu osób starszych, choć młodsze pokolenia są tak samo alergicznie nastawione względem IVR. Z kolei w wielu firmach – np. tworzących oprogramowanie lub projektujących wnętrza – coraz większa cześć pracy odbywa się nie za pomocą myszki i klawiatury, tylko przy użyciu wirtualnych narzędzi obsługiwanych przy pomocy okularów i czujników VR. Zasadniczo zmienia się zresztą nie tylko sposób tworzenia technologii, ale też kontaktu z nią z perspektywy typowego użytkownika.

Spotkałem się z rozwiązaniem do projektowania wnętrza apartamentu, który znajdować będzie się na 20 piętrze budynku, który jeszcze nie powstał. Przy czym wizualizacja uwzględnia dobór kolorów, mebli, a nawet widok z okna. Podobną, trójwymiarową wizualizacją może pochwalić się BMW. Dzięki niej potencjalni nabywcy dwóch modeli elektrycznych samochodów tej marki mogą poczuć się tak, jakby już byli ich właścicielami. Wszystko tylko przy użyciu smartfonu. Przy pomocy tej aplikacji możemy np. sprawdzić jak nowy samochód będzie prezentował się przed naszym garażem albo – jaka jest widoczność z miejsca kierowcy. Jest to tylko jeden z wielu przykładów, w jaki sposób możemy wykorzystać proste narzędzia mobilne w powiązaniu z zaawansowanym oprogramowaniem. W dłuższej perspektywie przekłada się to na istotną wartość biznesową, ponieważ bardzo związuje klientów z marką.

W wielu branżach konkurencja rynkowa koncentruje się na obszarze tzw. Customer Experience…

Potwierdzają to analizy Accenture. Klienci, którzy doceniają pewien, odpowiadający im sposób współpracy z jedną firmą, przenoszą oczekiwania pozostałych doświadczeń na innych dostawców. Jest to szansa m.in. dla sektora bankowości na wprowadzenie do oferty usług zupełnie innego rodzaju. W ten trend również wpisuje się rozwój technologii sztucznej inteligencji, bo łatwość, szybkość i trafność obsługi wynikająca z szeroko rozumianej automatyzacji. To cechy decydujące o przewadze jednej usługi nad inną.

Z drugiej strony cyfrowe kanały kontaktu z klientami są świetnym sposobem na pozyskiwanie danych o preferencjach i zachowaniach konsumentów…

W tym kontekście warto zwrócić uwagę na to, że – z perspektywy biznesowej – gromadzenie dużych ilości danych nie ma na celu śledzenia poszczególnych konsumentów. Nie musimy tego robić, aby poznać indywidualne potrzeby każdego z nich. Większe znaczenie ma budowanie wiedzy, a następnie produktów i usług na podstawie zagregowanych danych. Wartość tej wiedzy tkwi właśnie w tym, że dysponujemy zbiorczymi danymi i na ich podstawie możemy opracować konkretny produkt. Wiedząc jakim zainteresowaniem będą cieszyły się poszczególne produkty w konkretnej okolicy wiemy, które z nich załadować nocą do ciężarówki i w które miejsce ją wysłać, aby sprzedać cały towar w ciągu jednego dnia. Dystrybutora nie będzie interesowało kto konkretnie kupi poszczególne produkty, bo na pewno ktoś je kupi. Ważniejsze jest to, ile i jaki towar rozlokować w określonej lokalizacji.

Oczywiście aspekt bezpieczeństwa jest absolutnie kluczowy, jednak nie wyolbrzymiałbym znaczenia faktu, że informacje o nas są gromadzone. W mojej ocenie – biorąc pod uwagę sposób w jaki budowane są produkty biznesowe oparte na danych – ich wartość nie polega na wiedzy co kupi Kowalski, tylko na możliwości ograniczenia ryzyka biznesowego i budowania usług, które spotkają się z największym zainteresowaniem rynku.

Na jakiego rodzaju ryzyka biznesowe wynikające z adopcji nowych technologii powinni być gotowi polscy przedsiębiorcy?

Najważniejszym aspektem jest bezpieczeństwo. Jest to kwestia, która może zburzyć nawet najbardziej zaufane relacje z klientami. W kontekście rozwoju biznesu najistotniejsza jest kwestia zaobserwowania zmian, zrozumienia trendów i podejmowania prób ich wykorzystania z korzyścią dla własnej organizacji. Najważniejsze, aby nie próbować przeczekać takich zmian.