Z analiz Oracle wynika, że klienci najchętniej kontaktują się z dostawcami towarów i usług za pomocą nowoczesnych technologii wówczas, gdy czują za sprawą tego kanału, że mają kontrolę nad całym procesem zakupowym. Z drugiej strony, w przypadku przekroczenia skali wykorzystania dostępnych danych biznesowo prawdopodobny jest spadek efektywności procesów sprzedażowych.
Autorzy analizy podkreślają, że o ile technologie związane ze sztuczną inteligencją, rzeczywistością wirtualną czy Internetem Rzeczy ułatwiają firmom dostosowanie się do potrzeb klientów m.in. za sprawą lepszego przewidywania potrzeb zakupowych, to w przypadku przekroczenia pewnych granic związanych ze skalą wykorzystania dostępnych danych – wysoce prawdopodobny jest spadek skuteczności działań sprzedażowych. Granice te są przy tym dość umowne i w dużym stopniu zależą od indywidualnych preferencji nabywców.
Przykładowo, jak wynika z badania Oracle Retail 2025, dwie trzecie (64 proc.) ankietowanych konsumentów pozytywnie ocenia możliwość wykorzystania rzeczywistości wirtualnej do wirtualnego poruszania się po sklepie. Niewiele mniejszy odsetek badanych (58 proc.) nie miałoby nic przeciwko sugestiom zakupowym dostarczanym w sposób automatyczny w oparciu o historię zakupów oraz dane społecznościowe i środowiskowe. Z drugiej strony, 57 proc. klientów nie chciałoby otrzymywać rekomendacji dotyczących zakupów odzieżowych na podstawie swoich profili w mediach społecznościowych. Jednocześnie 54 proc. ankietowanych jest przeciwne całkowitej automatyzacji procesu zakupowego w oparciu o historię zakupów. Z kolei 67 proc. klientów pozytywnie ocenia możliwość dostawy produktów do domu w czasie zbliżonym do rzeczywistego i przy wykorzystaniu dronów. Podobna grupa ankietowanych (64 proc.) jest skłonna wykorzystać dodatkowe możliwości personalizacji towarów, które będą realizowane przy wykorzystaniu technologii druku trójwymiarowego.
Badania pokazują, że konsumentom z jednej strony zależy na spersonalizowanej obsłudze, z drugiej jednak – w większości wyrażają oni obawy przed wykorzystaniem przez dostawcę nadmiernej ilości danych. Świadczyć ma to o potrzebie budowania bliższych relacji z klientami. Wobec tak zróżnicowanych potrzeb konsumentów, zdaniem autorów analizy, kluczowe znaczenie dla wykorzystania nowoczesnych rozwiązań IT na potrzeby budowania długoterminowej lokalności klientów ma umiejętność zapewnienia jak najlepszych doświadczeń odbiorców w kontekście całego łańcucha relacji biznesowych.
