Partnerstwo pomiędzy IT a biznesem jest ważne. Nie sposób się z tym nie zgodzić. Firmy, które nie potrafią wyjść poza podział my-oni – w którym to biznes jest decydentem a IT jedynie funkcją wsparcia – same sobie odbierają szansę na zdobycie przewagi konkurencyjnej w dzisiejszym, cyfrowym świecie. W tekście tym prezentujemy doświadczenia zdobywane przez lata w Banku BPH.
Mówiąc o partnerstwie IT-biznes nasuwa się analogia do gry w piłkę. Mecze wygrywają jedynie drużyny, których zawodnicy potrafią się ze sobą dobrze komunikować i rozumieją, że aby zdobyć bramkę, muszą ze sobą współpracować. Zanim jednak w pełni nabędą tą umiejętność, ćwiczą ją na wielogodzinnych treningach. Nie inaczej jest w firmach. Jeżeli chcemy, aby w naszej organizacji relacja IT-biznes była prawdziwie partnerska, postawmy na naukę otwartej komunikacji pomiędzy obiema stronami. Nasz „trening” warto zacząć od pozyskiwania informacji zwrotnej od biznesu. Należy ten proces wspierać za pomocą konkretnych, ustandaryzowanych narzędzi. Jest to szczególnie przydatne w organizacjach, które zatrudniają bardzo wielu pracowników, od kilkuset do kilku tysięcy.
IT oczami biznesu
Do narzędzi, które pozwalają na ustandaryzowanie komunikacji pomiędzy IT a biznesem zaliczamy kontrakty SLA (Service Level Agreement). Pomimo tego, że SLA zawierane na usługę biznesową poniekąd stawia IT w roli dostawcy, świadomi managerowie IT mogą wykorzystać tak definiowane zobowiązanie do zdobycia cennej informacji zwrotnej. Można tego dokonać w prosty sposób – wprowadzając w ramach przeglądów SLA cykliczną, subiektywną ocenę jakości pracy IT dokonywaną przez managerów biznesowych. Tworzymy w ten sposób dodatkową, opartą na zaufaniu przestrzeń do budowania otwartej komunikacji wykraczającej poza ramy SLA. Oceny od menedżerów obrazują, jak działania IT przekładają się na osiąganie założonych przez biznes celów.
Pomimo tego, że SLA zawierane na usługę biznesową poniekąd stawia IT w roli dostawcy, świadomi managerowie IT mogą wykorzystać tak definiowane zobowiązanie do zdobycia cennej informacji zwrotnej. Można tego dokonać w prosty sposób – wprowadzając w ramach przeglądów SLA cykliczną, subiektywną ocenę jakości pracy IT dokonywaną przez managerów biznesowych. Tworzymy w ten sposób dodatkową, opartą na zaufaniu przestrzeń do budowania otwartej komunikacji wykraczającej poza ramy SLA. Oceny od menedżerów obrazują, jak działania IT przekładają się na osiąganie założonych przez biznes celów.
Jeżeli chcemy budować partnerską relację IT-biznes i wzmacniać świadomość jej wpływu na osiąganie celów całej organizacji, bardzo ważne jest, aby ta informacja nie pozostała jedynie na poziomie kadry zarządzającej. Wpływ na ocenę mają bowiem rezultaty pracy wszystkich pracowników IT. Zadbajmy więc o to, aby ta informacja zwrotna dotarła również do nich.
Jeżeli myślimy o świadomym pozyskiwaniu informacji zwrotnej, warto mieć na uwadze to, aby pochodziła ona z różnych szczebli organizacji – zarówno od kadry managerskiej, jak i od sprzedawców, kontrahentów, pracowników call center, itp. To użytkownicy biznesowi są bezpośrednimi odbiorcami usług IT, pracującymi na co dzień na naszych systemach. Ich współpraca z nami odbywa się na innych płaszczyznach niż kadry zarządzającej, perspektywa z jakiej nas oceniają też jest więc nieco inna. Nie oznacza to jednak, że mniej cenna.
Przykładem może być postrzeganie przez użytkowników firmowego helpdesku IT. Jego pracownicy obsługują często kilkaset spraw dziennie. Nawet jeżeli udaje się osiągać wysoki service level, a 90% spraw rozwiązujemy podczas pierwszego kontaktu, percepcja współpracy z IT wśród użytkowników może nie być taka, jakiej byśmy oczekiwali. Bo czy szybie rozwiązanie sprawy wystarczy, aby zadowolić osobę, która ją zgłosiła? Okazuje się, że nie. To na co użytkownicy często zwracają uwagę oceniając zadowolenie z rozwiązania ich zgłoszenia, jest personalne podejście pracownika IT, czyli nic innego jak sposób komunikacji!
Nawet jeżeli w help desk udaje się osiągać wysoki service level, a 90% spraw rozwiązujemy podczas pierwszego kontaktu, percepcja współpracy z IT wśród użytkowników może nie być taka, jakiej byśmy oczekiwali. Czy szybie rozwiązanie sprawy wystarczy, aby zadowolić osobę, która ją zgłosiła? Okazuje się, że nie. To na co użytkownicy często zwracają uwagę oceniając zadowolenie z rozwiązania ich zgłoszenia, jest personalne podejście pracownika IT, czyli nic innego jak sposób komunikacji!
Do podobnych wniosków, również w innych obszarach współpracy z użytkownikami możemy dojść po analizie ich odpowiedzi na jedno proste pytanie: „Czy poleciłbyś naszą organizację IT znajomym?”. Jest ono elementem badania NPS (Net Promoter Score), które w swoim zamierzeniu służy do pomiaru lojalności klientów wobec marki. To badanie może być z powodzeniem stosowane przez organizacje IT do określenia poziomu zadowolenia klientów biznesowych z usług IT. Jako, że korzystają z niego firmy z całego świata, pozwala również porównać, jak nasza organizacja wypada na ich tle. Jeżeli nasz wynik plasuje się powyżej średniej, może to być dla nas powód do zadowolenia – nasza organizacja rozumie zasady, na których w dzisiejszych czasach opiera się partnerstwo IT-biznes. Aby badanie NPS było miarodajne, przy jego kolejnych edycjach warto konsekwentnie trzymać się przyjętej formuły, zawsze pytając o to samo i w ten sam sposób. Pozwoli nam to zachować spójność danych i ułatwi ocenę skuteczności podejmowanych działań. Otrzymane wyniki mogą posłużyć także jako podstawa do budowania strategii komunikacji i rozwoju organizacji.
Głos klienta zewnętrznego
Badanie NPS warto przeprowadzić chociaż raz w roku. O informacje zwrotną od użytkowników biznesowych dobrze jest jednak zabiegać codziennie. Można do tego wykorzystać proces rozwiązywania zgłoszeń przez wspomniany już wcześniej help desk. Po zamknięciu zgłoszenia, warto użytkownikowi, którego dotyczyła sprawa, wysłać link do ankiety, w której będzie mógł ocenić realizację. Można go również zapytać o odczucia bezpośrednio przez telefon.
Jednym z podstawowych celów każdej firmy jest zdobycie klienta i utrzymanie jego lojalności. Jeżeli chcemy, aby pracownicy IT w pełni poczuli wagę tego elementu strategii biznesowej, warto angażować ich np. w rozwiązywanie reklamacji od klientów zewnętrznych. Nie musi to oznaczać dodatkowej pracy po stronie IT. Działając w rygorze procesu Incident Management rozwiązujemy przecież tego typu zdarzenia. Jednak odpowiednio komunikując ich znaczenie z perspektywy klienta zewnętrznego można znacząco podnieść świadomość pracowników IT, w jaki sposób ich praca wpływa na klientów naszej firmy.
Niech biznes nas usłyszy!
Komunikacja w partnerskiej relacji opiera się na dialogu. Oprócz pozyskiwania informacji zwrotnej, pamiętajmy również o jej dawaniu. Nawet jeżeli rezultaty naszych działań są znakomite, nikt się nie dowie, ile pracy włożyliśmy, jeżeli sami tego nie powiemy. Warto więc, aby ta informacja trafiła do świadomości wszystkich pracowników organizacji. Planując komunikację, pamiętajmy jednak, że zarówno procesy IT, jak i język techniczny są często niezrozumiałe dla przeciętnego użytkownika biznesowego. Warto więc przyjąć zupełnie nowe spojrzenie na komunikacje wewnętrzną, która płynie z IT do biznesu.
Jakość współpracy z użytkownikami możemy ocenić po analizie ich odpowiedzi na jedno proste pytanie: „Czy poleciłbyś naszą organizację IT znajomym?”. Jest ono elementem badania NPS (Net Promoter Score), które w swoim zamierzeniu służy do pomiaru lojalności klientów wobec marki. To badanie może być z powodzeniem stosowane przez organizacje IT do określenia poziomu zadowolenia klientów biznesowych z usług IT. Jako, że korzystają z niego firmy z całego świata, pozwala również porównać, jak nasza organizacja wypada na ich tle.
Można przygotować w firmie ciekawą kampanię, która przypomni o prowadzonych przez IT inicjatywach, wysłać do pracowników nowoczesną, graficzną komunikację mailową o prowadzonych przez IT projektach. Sposobów jest naprawdę sporo. Powinny one jednak zawsze być dla użytkowników biznesowych atrakcyjne i przyciągać ich uwagę. Stanowią one w końcu reklamę naszych działań. Nie chcemy przecież aby została niezauważona.
Pamiętajmy także o dopasowaniu treści komunikatu do odbiorcy. Możemy napisać wprost, że rozbudowaliśmy naszą infrastrukturę, dodaliśmy RAM-u do naszych maszyn, ale przeciętny użytkownik biznesowy nie zrozumie, z jakimi korzyściami dla niego się to wiąże. Ale jeśli zakomunikujemy, że będzie mógł szybciej obsługiwać klientów, ponieważ usprawniliśmy działanie systemów poprzez dodanie do nich pamięci, powinniśmy zyskać jego zainteresowanie.
Proces pozyskiwania i dawania informacji zwrotnej powinien być prowadzony w sposób przemyślany. Co jakiś czas warto również spojrzeć na niego krytycznym okiem i przeanalizować, czy działania, które podejmujemy są nadal spójne z naszymi celami i czy przynoszą efekty których oczekujemy. Jeżeli widzimy taką potrzebę, nie bójmy się wprowadzać nowych rozwiązań.
Nauka otwartej komunikacji wymaga dużego zaangażowania zarówno po stronie IT, jak i biznesu. To jednak inwestycja w silną i potrafiącą współpracować drużynę. Aby jej członkowie świadomie wykorzystywali komunikację do osiągania celów organizacji, warto dodatkowo wesprzeć ich działaniami rozwojowymi. Takie połączenie to solidny fundament pod budowę prawdziwie partnerskiej relacji, dzięki której nasza firma pozostanie silnym graczem na dzisiejszym, ogromnie konkurencyjnym rynku.
Jakub Olejniczak był odpowiedzialny za przygotowanie i wdrożenie strategii komunikacji dla Pionu Informatyki w Banku BPH S.A., Grupa GE Capital.
KOMENTARZ
Relacje IT z biznesem oparte o kontrakty SLA – które zawierają zobowiązania określone w sposób pozwalający ocenić performance całego biznesu – są jedynie, albo aż, ustandaryzowanym kanałem komunikacji pomiędzy stronami. Bez pozytywnych intencji pracowników, ich szefów, wzajemnego biznesowego zaufania oraz entuzjazmu po obu stronach, trudno będzie o tę wartość dodaną, na której tak bardzo nam zależy. Wszystko w rękach liderów, których rola jest kluczowa dla powodzenia tych relacji.
Michał Godlewski, dyrektor Biura Optymalizacji i Wsparcia Organizacji w Pionie Informatyki, Banku BPH S.A., Grupa GE Capital, dd ponad 8 lat związany z zarządzaniem usługami IT i relacjami z Klientem, odpowiedzialny za procesy taktyczne ITIL (m.in. SLM) rozwój organizacji oraz portfel projektów optymalizacyjnych
