Wstępniak
Zarządzanie IT, zarządzanie usługami, wsparcie biznesu, szybka realizacja projektów, użytkownicy… To i wiele więcej jeszcze należy brać pod uwagę w projektach IT. W najnowszym numerze ITwiz tym prezentujemy koncepcję LeanIT (str. 30), która ma ułatwić właściwe dostosowanie do wymagań poszczególnych grup klientów. A mogą nimi być klienci zewnętrzni oraz wewnętrzni, a wśród nich specyficznym klientem będzie obszar zarządzania firmą: właściciele, zarząd, Rada Nadzorcza, działy finansów czy HR.
Klient przedsiębiorstwa będzie chciał szybko i tanio otrzymać serwis IT. Dział finansów będzie pilnował, aby efektywność przychodowa takiego serwisu była na pożądanym poziomie. Każdy z tych klientów będzie skłonny zapłacić za pewne rzeczy – za te, które stanowią dla niego określoną wartość. Co ciekawe, pewne działania będą stanowiły wartość dla niektórych klientów (np. raportowanie kosztów będzie wartościowe dla działu finansów), a dla innych będą zbędnym obciążeniem.
Dlatego z punktu widzenia podejścia Lean, każdy z zespołów IT powinien wiedzieć, kto jest jego klientem, jakie są jego potrzeby i oczekiwania, za co jest skłonny zapłacić – czy to żywą gotówką (klient zewnętrzny) czy też wsparciem w uzyskaniu odpowiedniego budżetu (klient wewnętrzny). Ważne jest, aby nie domyślać się, ale zapytać klienta, na czym mu naprawdę zależy, co jest dla niego najważniejsze. A potem jego potrzeby i oczekiwania nazwane w Lean VoC (Voice of Customer) powinniśmy opisać w taki sposób, abyśmy mogli jednoznacznie powiedzieć, czy je spełniamy czy nie wskaźnikami, parametrami, przedziałami poprawności, w Lean jest to CtQ (Critical to Quality).
Odpowiednie zarządzanie usługami i uzyskana dzięki temu doskonałość operacyjna dają IT szansę na innowacyjność i zwinność całej organizacji (str. 18). Jeszcze wczoraj informatyka starała się wycisnąć więcej wydajności czy funkcji za mniejsze pieniądze. Walczyła o upchanie kolejnych tranzystorów w urządzeniach elektronicznych. Jednak klienci wewnętrzni dzisiaj widzą wartość w zupełnie innym miejscu i coraz mniej zajmuje ich to, co siedzi w środku rozwiązań IT i jak one działają. Interesuje ich to, do czego mogliby wykorzystać informatykę. Myślą biznesowo. Wartość widzą w przychodach firmy. Widzą ją w budowie marki i jej wizerunku na rynku. Widzą ją też w customer experience, czyli całościowym doświadczeniu z usługą od momentu kiedy po raz pierwszy klient styka się z firmą, poznaje jej ofertę, wchodzi na stronę internetową, kupuje, poprzez bieżące korzystanie z rozwiązań IT, interakcje ze sprzedażą i wsparciem, aż po obsługę płatności oraz powrót i ponowne zakupy. Kolejny aspekt zarządzania organizacją to monitorowanie efektywności biznesu (str. 28). Wskaźników KPI (Key Performance Indicator) biznes dorobił się już niezliczonych ilości. Niektóre z baz zawierają ich ponad 6000. Z tego dorobku można więc śmiało czerpać, dobierając dla siebie te, które będą optymalne dla planowanego przez nas zastosowania. Nie jest więc problemem znalezienie wskaźników KPI, które mogłyby zostać zastosowane w obszarze, który zamierzamy opomiarować. Problematyczne kwestie leżą gdzie indziej. Jedną z nich jest zapewnienie managerom łatwego i szybkiego dostępu do aktualnych wskaźników.
W numerze tym polecamy też opis polskiego pomysłu zbudowania najbezpieczniejszego systemu operacyjnego na świecie – Qubes OS (str. 36). System ten wykorzystuje podejście Security by Isolation. Zapewnienia bezpieczeństwo poprzez izolację poszczególnych procesów. Każdy z nich podzielony jest na szereg domen działających jako lekkie maszyny wirtualne. Oznacza to, że np. korzystając z przeglądarki stron internetowych nie dajemy jej dostępu do danych konta bankowego otwartych w drugim oknie. Bezpieczeństwo zapewnia uruchomienie go na innej maszynie wirtualnej. Ciekawe materiały dotyczą też wdrożenia systemu wirtualizacji w ABC Data (str. 22), wejścia w życie już w lipcu br. dyrektywy eIDAS (str. 27), czy udostępnienia przez IBM mocy pierwszego procesora kwantowego (str. 49).
Adam Jadczak
redaktor naczelny ITwiz
