Przyszłość to Autonomous Enterprise – dobrze i na szeroką skalę wdrożona hiperautomatyzacja

Z Konradem Jakubcem, Business Development Directorem oraz Krzysztofem Kuczkowskim, IPA Practice Managerem w Mindbox, rozmawiamy o: obecnym tempie wdrażania automatyzacji w Polsce; obszarach, które najłatwiej jest zautomatyzować; wyzwaniach towarzyszących wdrażaniu stosownych rozwiązań i sposobach na mądre wykorzystanie robotyzacji procesów; o tym czy automatyzacja wpłynie na zmniejszenie liczby miejsc pracy, a także o możliwościach wykorzystania sztucznej inteligencji do obsługi procesów biznesowych oraz o idei Citizen Developerów oraz najważniejszych trendach w hiperautomatyzacji i jej najbliższej przyszłości

Koronawirus z jednej strony mocno przyspieszył w Polsce digitalizację firm – a co za tym idzie także automatyzację i robotyzację. Z drugiej strony, tempo cyfryzacji polskich firm wciąż nie zachwyca. Jakie są Wasze spostrzeżenia  w tym obszarze?

Konrad Jakubiec (K.J.): Klienci, którzy postawili na automatyzację procesów jeszcze przed wybuchem pandemii, zdecydowanie przyśpieszyli z projektami w ostatnich kwartałach. Można więc powiedzieć, że pandemia jeszcze bardziej wzmocniła pozycję innowatorów. Istnieje już natomiast wysoka świadomość, że wykorzystanie technologii, które oferuje m.in. Mindbox, jest słusznym kierunkiem. Nikt już nie zastanawia się czy rozwiązania automatyzujące procesów biznesowe są potrzebne, czy też nie. Firmy zadają sobie raczej pytanie – dlaczego nie możemy sobie na takie rozwiązania pozwolić? Generalnie z pewnością sytuacja pandemiczna mocno sprzyja rozwojowi automatyzacji i zauważamy istotne ożywienie.

Krzysztof Kuczkowski (K.K.): Po wybuchu pandemii zauważyliśmy, że większość firm „wstrzymała oddech” i czekała jak będzie rozwijała się gospodarka. Kiedy okazało się, że wiele procesów nie wróci już do swej starej postaci i rozpoczyna się okres tzw. nowej rzeczywistości, dało się zauważyć działania w kierunku cyfryzacji i automatyzacji. Automatyzacja procesów biznesowych jest natomiast tylko jednym z elementów rewolucji, którą wymusiła pandemia. Wiele procesów i danych trzeba najpierw ustrukturyzować i zdigitalizować, aby w ogóle można było myśleć o zautomatyzowaniu poszczególnych obszarów działania biznesu. To właśnie było dużym wyzwaniem dla wielu firm. Po projektach, które realizujemy, widzimy natomiast, że pandemia wpłynęła mobilizacyjnie na organizacje, aby wreszcie zacząć coś robić w kierunku wspomnianej digitalizacji procesów. Faktycznie jednak, nie jest to jeszcze ruch tak mocny – zwłaszcza gdy mówimy o pełnym działaniu w oparciu o technologię.

Które z sektorów krajowej gospodarki najchętniej się automatyzują?

K.K. Patrząc globalnie na całą gospodarkę, ciężko wskazać tu konkretne branże, bo automatyzacja zaczyna pojawiać się w wielu obszarach. W pierwszej kolejności zaczęła funkcjonować w instytucjach finansowych i globalnych korporacjach ze scentralizowanymi procesami, natomiast teraz widzimy, że temat funkcjonuje znacznie szerzej. Natomiast zauważalna jest tendencja, że w pierwszej kolejności automatyzacji podlegają procesy realizowane w obszarach, takich jak: finanse i księgowość, wsparcie sprzedaży oraz obsługi klienta, a także – co było dla nas pewnego rodzaju niespodzianką – wszystko co wiąże się z procesami występującymi w
łańcuchu dostaw. W sektorze przemysłowym automatyzując procesy biznesowe dość blisko podchodzimy więc pod samą działalność typowo produkcyjną.

K.J. Pozytywne jest też to, że powoli wkraczamy w fazę adaptacji innowacyjności, z których korzystać zaczyna coraz więcej organizacji. My sami coraz częściej współpracujemy ze średnimi czy nawet mniejszymi firmami produkcyjnymi i dystrybucyjnymi, które niekoniecznie kojarzą się na rynku z największymi inwestycjami w technologie IT. Cieszymy się też, gdy trafiamy do mniej back-office’owych obszarów. Zawsze projekty realizowane na styku obsługi klientów czy marketingu przynoszą dużo satysfakcji.

Jakie wyzwania towarzyszą najczęściej tego rodzaju projektom?

K.J. Odpowiadając na to pytanie warto zastanowić się od czego zależy skala wdrażania automatyzacji w polskich firmach? Wyraźnie widzimy bowiem, że nie zawsze od ich wielkości i nie od liczby osób operujących na procesach – czyli niejednoznaczny wniosek. Wielkie, globalne instytucje, mające potężne biuro z centrum operacyjnym w Polsce, mają nierzadko znacznie mniej robotów niż mały oddział firmy produkcyjnej, w którym pracuje ledwie kilkanaście osób.

Jeśli zaś chodzi o sam przebieg projektów mających na celu wykorzystanie automatyzacji w biznesie to bardzo wiele zależy od przygotowania organizacji do zmian. Automatyzacja, którą się zajmujemy to technologia wyjątkowo przekładająca akcent wdrożenia z IT na biznes, a więc na osoby, które na co dzień z procesem żyją, są ekspertami w swej dziedzinie, ale niekoniecznie mają doświadczenie w pracy projektowej i wdrażaniu technologii. Nierzadko pojawia się tu więc problem braku kompetencji cyfrowych, o których teraz sporo się mówi. Automatyzacja rzeczywiście przyspieszyła wymóg ich posiadania. Faktem, jest, że działania mające na celu wzmocnienie kompetencji cyfrowych na różnych szczeblach organizacji przekładają się wprost na efekt wdrożenia. Warsztaty, które prowadzimy, pozwalają realizować projekty automatyzacji nieporównywalnie szybciej, szerzej i sprawniej.

Kolejna kwestia wiąże się z tym, że technologie automatyzacyjne, szczególnie RPA, rozpoczęły swą „karierę” od obietnicy, że są technologiami demokratycznymi, które biznes będzie mógł stosować bez mocnego angażowania IT. Prawda jest natomiast taka, że jeśli ktoś myśli o poważnej automatyzacji, to wciąż będzie miał do czynienia z aspektami typowo deweloperskimi i projektowymi. Będzie też musiał utrzymywać technologie wykorzystane na potrzeby robotyzacji procesów. W efekcie – mówiąc wprost – zaangażowanie zespołów IT wciąż jest niezbędne.

K.K. Ważne jest też zaangażowanie ze strony kadry zarządzającej, która powinna promować inicjatywy automatyzacyjne przy jednoczesnym zapewnieniu, że żaden pracownik nie ucierpi z powodu ich wdrożenia. Co więcej, pracowników należy wręcz zachęcać do oddawania części swojej pracy – tego co najnudniejsze i najbardziej powtarzalne – robotom. Pracownicy muszą wiedzieć, że eliminacja takich operacji ułatwi ich codzienną pracę, ale nie je pozbawi, a w miejsce monotonnych zadań pojawią się inne, bardziej kreatywne obowiązki. Zbudowanie świadomości w zakresie korzyści możliwych do osiągnięcia za sprawą automatyzacji procesów przekłada się na większe zaangażowanie pracowników i sprawia, że pojawiają się inicjatywy oddolne, a wdrożenie przebiega płynniej oraz szybciej.

Czy robotyzacja procesów faktycznie nie wpływa na zmniejszenie liczby miejsc pracy? Analitycy McKinsey prognozują, że do 2030 roku 37 mln Amerykanów straci miejsca pracy na rzecz automatyzacji. Po pandemii zwiększyli tę liczbę do 45 mln…

K. J. Moim zdaniem, pomimo wdrażania automatyzacji i innych zaawansowanych technologii – jak sztuczna inteligencja, która będzie pomagać nam w coraz większym zakresie – pracy będzie tylko więcej. Zmieni się jednak jej charakter. Będzie to praca wymagająca nowych kompetencji, związanych z większą kreatywnością czy zdolnością logicznego myślenia. To jest właśnie największe wyzwanie dla wielu gospodarek – należy zadbać o rozwój tych kompetencji. Bez nich, za dziesięć czy dwadzieścia lat rzeczywiście wyzwaniem może być nie tyle brak pracy, co brak dopasowania umiejętności do dostępnej pracy. Upowszechnienia automatyzacji i związanych z nią zmian nie da się zaś zatrzymać.

K.K. Liczby, które przytoczyłeś są mi znane – McKinsey podaje nawet, że 40% pracy wykonywanej przez człowieka przy komputerze da się zautomatyzować. Jest też druga strona medalu – ta bardzo pozytywna. Zastąpienie pracowników przez automatyzację, dalszy rozwój technologiczny oraz wzrost efektywności gospodarki może wygenerować nowe stanowiska pracy. Jak również podaje McKinsey, za sprawą nowych technologii globalnie do 2030 roku może pojawić się ich od 550 do 890 mln, więc ten bilans i tak będzie dodatni. Z kolei według danych PwC, w samej Polsce do 2025 roku może zabraknąć nawet 1,5 mln rąk do pracy. Jest więc tak jak powiedział Konrad – wyzwanie mogą mieć osoby, które nie będą chciały się rozwijać w nowych obszarach lub próbować sił w różnych branżach.

Wróćmy do sedna naszej rozmowy – jak mądrze dobrać procesy do automatyzacji? Od czego zacząć?

K.K. Warto zwrócić uwagę na kilka aspektów. Pierwszym z nich jest wolumen transakcji. Warto również spojrzeć na strukturę organizacyjną firmy i sprawdzić która jednostka zatrudnia najwięcej osób do obsługi poszczególnych procesów. Często są to działy księgowe czy wsparcia sprzedaży. Następnie należy przyjrzeć się temu jak bardzo powtarzalna jest to praca. Może to być przetwarzanie dokumentów tego samego typu np. faktur, czy zamówień, które mają najczęściej ten sam zestaw danych. Następnie, warto zejść poziom niżej i sprawdzić czy taką powtarzalną pracę jesteśmy w stanie rozpisać w postaci logicznego drzewa określającego działania, które należy kolejno realizować od początku do końca procesu. Następnym elementem, na który warto zwrócić uwagę, jest sprawdzenie, czy w danym procesie nie ma zbyt wielu wyjątkowych sytuacji. Jeśli bowiem jest ich zbyt wiele, to w pierwszej kolejności warto taki proces zoptymalizować, a dopiero później pomyśleć o jego automatyzacji.

W jaki sposób firmy mogą wykorzystywać potencjał automatyzacji procesów biznesowych, przy użyciu i połączeniu takich narzędzi, jak RPA, OCR, LowCode, Process Mining oraz AI? Które z nich są najbardziej obiecujące?

K.J. To zależy, najczęściej jest to mieszanka kilku elementów. Mówiąc o hiperautomatyzacji musimy pamiętać, że w centrum uwagi nie znajduje się tylko technologia. Automatyzacja procesów biurowych i back office ma jeden wspólny mianownik – namacalne efekty biznesowe.

Istnieją natomiast zespoły, w których codzienna praca wymaga ciągłego przełączania się między systemami i RPA potrafi świetnie je przetransformować. Są także obszary, w których wykonuje się wiele operacji związanych z przetwarzaniem i skanowaniem dużych ilości dokumentów. Tymczasem dobrze skonfigurowany system OCR (Optical Character Recognition) potrafi w jednym procesie zmienić oblicze pracy i zaoszczędzić kilka etatów, które mogą zostać włączone do zadań o większym potencjale dla rozwoju biznesu. Istnieją wreszcie firmy, w których pracuje się na naprawdę dużych, dojrzałych procesach, gdzie z kolei wdrożenie rozwiązań typu Process Discovery przyniesie olbrzymie efekty na zmianie samej pracy i oszczędnościach. Dlatego, jak powiedziałem na początku, wiele zależy od specyfiki danej firmy.

Z kolei powodzenie inicjatyw związanych z szeroko pojętą sztuczną inteligencją, w dużym stopniu warunkuje dobrze rozpracowany use case i właściwie przeprowadzony projekt wdrożeniowy. Na początek trzeba posiadać bowiem pewnego rodzaju wrażliwość biznesową, która ułatwi wytypowanie problemu, który chcemy rozwiązać i efektów, które chcemy osiągnąć. Dopiero w kolejnym kroku dobiera się odpowiednie narzędzia. Hiperautomatyzacja to nie zbiór oddzielnych, niesamowitych narzędzi, a umiejętność ich odpowiedniego dobrania do danego zagadnienia, żeby odnieść oczekiwane efekty. I choć wiele z tych rozwiązań znanych jest już od kilkudziesięciu lat, to dopiero teraz potrafimy zaimplementować je w taki sposób, aby przynosiły realne korzyści dla naszych klientów.

Czy te rozwiązania są już wdrażane na dużą skalę?

K.J. Nie wiem czy już jest ten moment, kiedy możemy mówić że są ‘na dużą skalę’, ale z pewnością na coraz większą. Są to choćby porządnie skonfigurowane i działające w sposób bezbłędny rozwiązania OCR, coraz bardziej inteligentnie działające chatboty czy zaawansowane analitycznie algorytmy. Chciałbym też zaznaczyć, że hiperautomatyzacja możliwa jest na naprawdę dużą skalę, ponieważ niezbędne do jej wdrożenia technologie stają się coraz bardziej dostępne i przystępne. Nie wymagają już więc zaangażowania dedykowanych, mocnych technicznie specjalistów w danej technologii czy dziedzinie stricte technicznej. Znacznie ważniejsze jest doświadczenie wraz z umiejętnością zastosowania odpowiednich technologii i umiejętności analityczne. Wdrażana przez nas technologia UiPath jest tego doskonałym przykładem. Duże wrażenie robi rozwój ekosystemu UiPath oraz jego dostępność dla osób, które nie muszą być inżynierami z kilkuletnim doświadczeniem. Dzięki temu stopniowo zbliżamy się do stworzenia rozwiązań, które będą w pełni dostępne dla osób typowo biznesowych, dysponujących jedynie podstawowymi kompetencjami cyfrowymi. Jest to zresztą trend, który ostatecznie zadecyduje o tym, jak dużym sukcesem stanie się w ogóle propagowanie najnowszych – i coraz bardziej złożonych – technologii. Natomiast niezależnie od tego jak dostępne stają się narzędzia, wciąż przy odpowiedniej skali niezbędna jest wiedza z zakresu prowadzenia projektów i inżynierii software’owej. Przy pewnej skali samo zaangażowanie biznesu przestaje się skalować.

Rozumiem, że nawiązujesz do idei tzw. Citizen Developer – pracowników nie mających formalnego doświadczenia w kodowaniu, ale obeznanych z technologiami i otwartych na wyzwania. Czy to właśnie takie osoby przyczynią się ostatecznie do upowszechnienia automatyzacji?

K.J. Oczywiście, że tak. Citizen Developer to koncepcja, z którą możemy wiązać duże nadzieje. Niezbędne jest jednak wspieranie ich na co dzień odpowiednimi procedurami, dobrymi praktykami i metodami inżynierii oprogramowania, by ta automatyzacja się skalowała. Chcę jeszcze raz podkreślić, że sama idea Citizen Developera nie byłaby możliwa, gdyby nie większa przystępność platform technologicznych dla użytkowników nietechnicznych. Krzysiek jest bardzo doświadczonym deweloperem, więc mógłby nam dwóm zrobić jednodniowe szkolenie, po którym „napisalibyśmy” sobie podstawowego robota, a już po szkoleniu trzydniowym, jestem przekonany, że dalibyśmy radę wdrożyć jakieś bardzo proste elementy sztucznej inteligencji. Jeszcze pięć lat temu byłoby to absolutnie niemożliwe.

Czy w związku z tym widzicie już ten trend Citizen Developerów w Polsce?

K.K. Odpowiem tak jak wcześniej Konrad – to zależy. Współpracując z klientami z Polski faktycznie dostrzegamy trend zmierzający do tego, aby proste rozwiązania działające na kilku operacjach były zrealizowane bezpośrednio przez pracowników. Natomiast bardziej skomplikowane, złożone procesy i operacje wymagające technologii bliższych IT, wymagają jednak zaangażowania osoby z większym doświadczeniem technologicznym. Takie zmiany postępują zresztą niezależnie i dwutorowo. Mamy więc kształcących się powoli Citizen Developerów i coraz lepszych specjalistów od złożonych automatyzacji. Osobiście natomiast nie wierzę w to, że wszyscy będą pisać roboty dla siebie, bo jednak największe korzyści biznesowe pojawiają się przy złożonych zagadnieniach wymagających funkcji kognitywnych, dużej decyzyjności oraz złożonej logiki.

K.J. Idea Citizen Developerów jest możliwa, tylko trzeba wobec niej ustawić dobre, odpowiednie oczekiwania. Takie osoby nie będą przecież osobnymi, samotnymi bytami, które będą coś automatyzowały tylko na własne potrzeby. Niezbędne staje się wspomniane wsparcie IT – projektowe i proceduralne, ale także kontrola, aby firma nie „utonęła” pod działalnością Citizen Developerów.

Jak duży jest obecnie udział sztucznej inteligencji oraz algorytmów uczenia maszynowego w automatyzacji procesów, które przeprowadzacie?

K.J. Bezpośrednio? Nie dominujący, ale rośnie. Wciąż bowiem wdrażamy częściej procesy, które można jednak opisać logiką i tzw. drzewami decyzyjnymi. Natomiast prawda jest też taka, że uczenie maszynowe stosujemy wdrażając, przykładowo, nowoczesne rozwiązania typu OCR. Podobnie, w wypadku chatbotów. Można więc
powiedzieć, że sztuczną inteligencję przemycamy tam, gdzie się da – o ile przynosi to oczekiwanie korzyści dla biznesu naszych klientów. Potrafimy i chętnie wdrażalibyśmy zaawansowane mechanizmy AI, ale nie wszędzie mamy taką możliwość. Podstawową barierą jest brak dostępności ustrukturyzowanych danych dobrej jakości, które są fundamentem dla efektywnych projektów biznesowych opartych na sztucznej inteligencji. Myślę, że to utrudnienie w wielu firmach będzie jeszcze przez pewien czas występować.

K.K. Staramy się też rozgraniczyć temat robotów od sztucznej inteligencji, aby klienci nie myśleli – a wciąż się to zdarza – że wdrożona sztuczna inteligencja pewnych kwestii domyśli się sama i będzie wiedziała co zrobić. To tak nie działa. Wciąż jest to jednak matematyka. A największa korzyść w robotyzacji nie zawsze leży w zastosowaniu AI.

Jakie są obecnie najważniejsze trendy w hiperautomatyzacji?

K.K. Sposób w jaki patrzymy na automatyzację procesów mocno ewoluuje. W zespole Mindbox obserwujemy nieustannie rynek i staramy się odpowiadać na jego potrzeby. Mówiąc o hiperautomatyzacji patrzymy na kilka elementów. Pierwszym z nich jest możliwość robotyzacji danego procesu. Drugim, możliwość digitalizacji i strukturyzacji danych przy wykorzystaniu wspomnianych systemów OCR lub poprzez zbudowanie interfejsu komunikacji pomiędzy procesem a człowiekiem – w tym wypadku rozmawiamy z klientami także o wdrażaniu aplikacji biznesowych. Takim interfejsem może być również chatbot. Kolejną kwestią jest możliwość zastosowania sztucznej inteligencji wprost, o czym już rozmawialiśmy. Równolegle, na automatyzację musimy patrzeć też bardziej pod kątem IT, czyli budowania klasycznych integracji.

K.J. Hiperautomatyzacja to bardzo pojemny zbiór, który wciąż ewoluuje wraz z rozwojem technologii automatyzacyjnych. Jeśli mielibyśmy te trendy usystematyzować to, na pewno OCR jest jednym z łatwiejszy komponentów do dołączenia do robotów. To często główne narzędzie, które pomaga powiększać ilość danych dostępnych do dalszego procesowania. Na pewno jest to też zaawansowane zarządzanie i analityka pracy tych automatyzacji, a także bardzo proste low codowe aplikacje biznesowe, które mocno przyspieszają digitalizację miejsca pracy. Sztuczna inteligencja i chatboty oczywiście też, choć jest to jeszcze w pewnym stopniu pieśń przyszłości i nie wiadomo, na jak szeroką skalę się przyjmą.

Na pewno natomiast wąskim gardłem w naszych projektach jest wyszukiwanie procesów do automatyzacji. Zatem na prawdziwy wzrost skali wykorzystania automatyzacji procesów biznesowych z pewnością wpłynie popularyzacja wszelkich rozwiązań typu task mining czy proces mining. Myślę, że już na przełomie bieżącego i przyszłego roku będziemy mieć kilka fajnych przykładów pokazujących skuteczność takich rozwiązań. Nie jest to już kwestia kilku kolejnych lat.

Jak będzie wyglądała najbliższa przyszłość hiperautomatyzacji?

K.J. Moim zdaniem coraz częściej będziemy mieli do czynienia z Autonomous Enterprise, czyli dobrze i na szeroką skalę wdrożoną hiperautomatyzacją biznesu, która umożliwi zautomatyzowanie dużej liczby czynności i realizowanie ich niejako w tle, wedle założonego harmonogramu i bez zbędnego zaangażowania pracowników. Taka naprawdę autonomiczna firma nie będzie miała żadnych wąskich gardeł, bo będzie je usuwała przy pomocy automatów. Wszystkie procesy będą szybkie i krótkie.

K.K. Rzeczywiście wizja jest taka, żeby zautomatyzowane zostało wszystko co da się zautomatyzować. Co więcej, automatyzacja wkroczy też do całkiem nowych, nieistniejących jeszcze obszarów. Firmy będą bowiem w najbliższym czasie patrzyły na rozwój swojej działalności, na tworzenie nowych modeli biznesowych i produktów, poprzez budowanie procesów już zautomatyzowanych. Nowe procesy będą zatem powstawać z wykorzystaniem technologii robotyzacji, co da nam w przyszłości ogromny potencjał i pole do popisu.