Raport e-Izby: Liderzy e-commerce podsumowują dekadę rozwoju branży

E-commerce to najbardziej dynamiczna część polskiej gospodarki. W latach 2012-2022 e-handel odnotował wzrosty roczne o 20%-30%. Z kolei liczba e-kupujących powiększyła się z 45% na początku omawianej dekady, do 87% w końcówce minionego roku – czyli blisko dwukrotnie. Tak wynika z raportu zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez Mobile Institute, w którym kluczowi dyrektorzy i liderzy e-commerce podsumowują ostatnią dekadę. Według ich prognoz, w 2023 roku e-commerce B2C oraz B2B mogą wspólnie osiągnąć wartość nawet 850 mld zł.

W ciągu ostatniej dekady polscy konsumenci przeszli ogromną przemianę. Odsetek kupujących w sieci wśród internautów zwiększył się z 45% do 87%, a kupujących mobilnie z 15% do 52%. Co trzeci konsument kupuje z wykorzystaniem mediów społecznościowych, a najpopularniejsze aplikacje sprzedażowe osiągają liczby zarejestrowanych użytkowników na poziomie kilku, a nawet kilkunastu milionów.

Jak czytamy w raporcie, konsumencki rynek e-commerce (B2C) przekroczył już wartość 100 mld zł, a ten obejmujący wymianę handlową między firmami (B2B) jest ponad 4-krotnie większy. Podczas pandemii obydwa jeszcze przyspieszyły, osiągając tempo wzrostu obrotów na poziomie ponad 30% rocznie i jak już wspomniano, w 2023 roku mogą osiągnąć wspólnie wartość nawet 850 mld zł.

Jak wynika z analizy, już 9 na 10 internautów jest klientami e-commerce, a spośród tych, którzy nie kupują w sieci i tak 85% wykorzystuje zasoby internetu do celów związanych z zakupami. Ponadto, co czwarty kupujący dokonuje już zakupów raz w tygodniu bądź częściej. Wiąże się z tym jednak znaczący wzrost wymagań polskich konsumentów.

Polacy chcą bowiem kupować i otrzymywać produkty coraz wygodniej, szybciej i oczywiście cały czas w promocyjnych cenach. I tak, na zakupione w sieci produkty klienci są gotowi czekać maksymalnie 3 dni i tylko wtedy, gdy produkt nie jest towarem tzw. pierwszej potrzeby, a więc produktem spożywczym, higienicznym czy kosmetykiem. Wraz z popularyzacją zakupów w kategoriach codziennych, wzrosły jeszcze bardziej oczekiwania szybkiej dostawy (to wymaganie wskazywane jest najczęściej przez ankietowanych dyrektorów – 57% odpowiedzi) i pojawiło się zjawisko tzw. q-commerce (quick commerce), czyli nowy model sprzedaży online – głównie produktów z kategorii FMCG – z dostawą nawet w ciągu kwadransa.

„Mobilność” zakupowa i płatnicza

Zjawiskiem, które kompletnie zmieniło obraz e-commerce w ostatniej dekadzie są zakupy dokonywane za pomocą urządzeń mobilnych. Jak wynika z analiz, obecnie polscy konsumenci używają średnio 3,8 urządzeń z dostępem do sieci do realizacji różnych czynności związanych z zakupami, podczas gdy w 2013 roku było to tylko 1 urządzenie na osobę. I tak, mobilnie kupuje obecnie 58% posiadaczy smartfonów oraz 60% kupujących w internecie. To wzrost z 23% w 2015 roku.

Obecnie już jedynie 4% konsumentów jest w stanie podać przykład kategorii, czy też produktu, którego nie kupiliby mobilnie. W ciągu ostatniej dekady udział takich „ostrożnych” konsumentów zmniejszył się 6-krotnie. W tym czasie koszyki zakupowe zwiększyły natomiast znacznie swoje rozmiary, a także zaczęły się znajdować w nich zupełnie nowe i różnorodne produkty – drogie, specjalistyczne, kolekcjonerskie, medyczne, a także w końcu spożywcze. W 2020 roku kategoria spożywcza, która do tej pory uznawana była za „typowo stacjonarną” osiągnęła penetrację na poziomie 14% wśród internautów, a 30% wśród e-kupujących.

Konsumenci mobilni kupują w internecie częściej i więcej niż przeciętny internauta. Mają jednak też większe oczekiwania co do wygody zakupów, szybkości dostaw, dostępności mobilnych metod płatności, a także głębokości promocji. Ich potrzeby muszą zostać zaspokojone, ponieważ to oni są jedną z głównych sił napędowych e-commerce, podkreślają autorzy analizy. Doskonale zdają sobie z tego sprawę również liderzy tej branży, którzy nie tylko wskazali mobilność i m-zakupy jako najważniejszy trend ostatniej dekady, ale też uważają, że wymaganie oferowania płatności mobilnych to najważniejsza zmiana ostatnich 10 lar w zakresie wymagań konsumentów (40%), a 77% z nich uznało popularyzację płatności mobilnych za najważniejszą zmianę minionego dziesięciolecia w zakresie płatności i dostaw.

Płatności to właśnie jeden z obszarów, którego dynamika w ostatniej dekadzie była najbardziej zauważalna. Na przestrzeni ostatnich lat preferencje e-kupujących znacznie się zmieniły. Jeszcze w 2013 roku 55% konsumentów wybierało opłacenie zakupu gotówką, a 70% – przelewem tradycyjnym. Z biegiem czasu liczby te systematycznie się zmniejszały. Obecnie, według danych z raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2022”, preferowaną formą płatności jest szybki przelew przez serwisy płatności takie jak np. PayU, Przelewy24, Dotpay czy Tpay (70%), na drugim miejscu respondenci wskazują BLIK-a (58%), a na trzecim płatność kartą płatniczą przy składaniu zamówienia (43%). Pierwszym wyborem konsumentów stały się więc płatności internetowe, które są wygodne i pozwalają zaoszczędzić czas.

Podobnie z dostarczaniem zakupionych produktów. Dziesięć lat temu dostawy realizowane były przy pomocy przesyłek poleconych (54%) i dostaw kurierskich (70%). Obecnie co drugi internauta korzysta z dostaw do automatów paczkowych, które uznawane są nie tylko za wygodne, bezpieczne i optymalne, ale także za ekologiczne, ze względu na ograniczenie emisji CO2 na tzw. „ostatniej mili”.

Omnichannel – tego oczekują klienci

Polacy lubią kupować racjonalnie (wygodnie, szybko, tanio) ale wybierają też te miejsca zakupowe, które pozwalają dokonywać zakupów optymalnie. Dla marek oznacza to nic innego jak to, że muszą być dostępne właściwie w każdym możliwym kanale zakupowym – w internecie, na smartfonie, w mediach społecznościowych i w sklepach stacjonarnych. Takiej dostępności domaga się 7 na 10 konsumentów, a 6 na 10 potwierdza, że kupuje te same marki w wielu miejscach.

Do tego dochodzi chęć optymalizacji wydatków, do której przyznaje się 7 na 10 Polaków. Nic zatem dziwnego, że ankietowani dyrektorzy wskazali popularyzację zakupów omnichannel, czyli kupowanie tych samych produktów bądź marek w różnych kanałach, za najważniejszy trend ostatniej dekady w obszarze miejsc zakupu (60%). Na drugiej pozycji znalazły się zaś – wskazane przez 57% badanych liderów – coraz większe wymagania wobec e-sklepów (UX, dostępność na smartfonie, różnorodne metody płatności i dostawy, itp.) idealnie oddające polskie podejście „smart” do zakupów.

Współczesny e-commerce to nieustanne zmiany i innowacje – na tak dynamicznie rozwijającym się rynku liczy się bowiem time-to-market. Nie tylko konsumenci wymagają coraz więcej, ale też sami e-sprzedawcy i cyfrowe marki chcą szybko wchodzić na rynek ze swoimi nowymi pomysłami i asortymentem. W cenie są zatem systemy nie tylko stabilnie działające, ale też pozwalające na ciągły rozwój i szybką odpowiedź na nowe możliwości technologiczne oraz trendy.

Dodatkowo, polscy konsumenci chętnie próbują nowych rozwiązań, o ile są one właśnie „smart”, czyli ułatwiają im zakupy, dając wymierne korzyści – większego wyboru, oszczędności czasu, optymalizacji wydatków, czy wygody i bezpieczeństwa zakupów. Respondenci badania e-izby jako te innowacje, które miały największy wpływ na e-handel w ciągu ostatniej dekady, wskazali przede wszystkim automatyzację (97%) oraz social-commerce, czyli sprzedaż przez media społecznościowe (52%). Na kolejnych miejscach znalazły się video produktowe (42%) i VR/AR (13%).