Najnowszy raport PZU, zatytułowana Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”, koncentruje się na technologiach wspierających trendy w CX. Obok przytoczonych przykładów wykorzystania narzędzi rewolucjonizujących obsługę klienta, w raporcie zaprezentowano także aktualne wyniki badań opinii konsumentów, głos ekspertów oraz wizję tego, jak rozwój technologii wpłynie na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat.
Przygotowany przez PZU wspomniany raport to trzecia publikacja z serii, którą ubezpieczyciel poświęcił Customer Experience (CX), czyli doświadczeniom klienta.
Raport podzielono na trzy części. W pierwszej poddano analizie pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów. A według autorów badania są nimi:
- hiperpersonalizacja,
- podejście omnichannel,
- automatyzacja,
- analiza i integracja danych oraz
- ESG (Environmental, Social and Governance).
Każdemu z nich poświęcono osobny rozdział, w którym autorzy dogłębnie analizują dany trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu takich technologii, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na jego rozwój i wykorzystanie w codziennych interakcjach klienta z marką. Autorzy raportu przedstawiają korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze customer experience (zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu), ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach.
Jak nowoczesne technologie rewolucjonizują CX?
Nieco ponad 15 lat od od prezentacji pierwszego smartfona obsługującego aplikacje mobilne, z takich urządzeń korzysta w Polsce już blisko 70% konsumentów, w tym w grupie seniorów (60–70 lat) – ponad 50%. Ten czas wystarczył, żebyśmy jako konsumenci w pełni oswoili się z tą technologią – 81% klientów pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze klienta. To tylko jeden z przykładów wpływu technologii na CX i tworzenie interakcji między klientem a firmą, jaki podają twórcy analizy.
Druga część raportu poświęcona jest praktycznemu zastosowaniu technologii w obszarze budowania doświadczenia klienta oraz analizie poziomu ich akceptacji wśród klientów. I tak omówiono w niej kilkanaście technologii, takich jak:
- sztuczna inteligencja (AI),
- internet rzeczy (IoT),
- aplikacje mobilne,
- urządzenia wearables,
- wirtualna i rozszerzona rzeczywistość,
- analityka mowy,
- systemy CRM i CXM,
- rozwiązania internetowe i oparte na chmurze,
- programy do samoobsługi klienta,
- platformy danych klientów,
- narzędzia do automatyzacji marketingu, a także
- oprogramowanie do e-mail marketingu.
Pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem, które również przedstawiono w raporcie. Są wśród nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami.
A jak zrewolucjonizują CX w przyszłości?
Jaka będzie natomiast przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat? Temu obszarowi poświęcono trzecią, ostatnią część raportu.
Specjaliści PZU wskazują tu m.in. na:
- dynamiczny rozwój modeli językowych,
- interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce,
- postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości,
- dalszy rozwój Internetu rzeczy, a także
- zaawansowanych mechanizmów biometrycznych oraz
- technologii blockchain.
Pełną treść raportu można pobrać pod poniższym linkiem.
