Niemal połowa (49%) organizacji z sektora handlu detalicznego ocenia poziom digitalizacji swojej firmy, kanałów sprzedaży oraz komunikacji z klientem, jako wysoki – wynika z ankiet opublikowanych w raporcie „Omnichanel – z ewolucji w rewolucją” przygotowanym przez Colliers International. 33% respondentów wskazuje natomiast, że jest on przeciętny. Potwierdza to dotychczasowe obserwacje, że na polskim rynku handlowym proces ewolucyjnej transformacji w kierunku sprzedaży wielokanałowej rozpoczął się już kilka lat przed pandemią COVID-19. Obecny kryzys stał się zaś impulsem, który znacznie go przyspieszył.
Okazuje się, że do końca 2019 roku, czyli jeszcze przed wybuchem pandemii, jako główne kanały komunikacji z klientem ankietowani wskazywali stronę www oraz Facebook. Głównym narzędziem sprzedaży online u 43% badanych był własny sklep internetowy, a najpopularniejszą formą dostaw towarów zakupionych online były usługi kurierskie lub paczkomaty. Jak czytamy w raporcie, w ubiegłym roku tylko 8% sklepów w Polsce nie prowadziło żadnej formy sprzedaży online. Okres pandemii przyczynia się do przyspieszenia wprowadzanych zmian, wykorzystania nowych kanałów sprzedaży, komunikacji z klientami czy dostaw towarów, wskazują autorzy raportu.
„Od kilku lat e-commerce rósł w siłę, notując olbrzymie wzrosty. Jednak obecna sytuacja sprawiła, że dynamika rozwoju gwałtownie przyspieszyła. Ci, którzy zastanawiali się, jaki procent biznesu powinna zajmować sprzedaż online, znaleźli obecnie odpowiedź – jak największą” – mówi Jadwiga Żurek, dyrektor sprzedaży w Arvato Supply Chain Solutions Polska.
COVID-19 dynamizuje rozwój sprzedaży online
Pandemia nie jest sama w sobie powodem zmian, ale ma zdecydowany wpływ na dynamikę ewolucji handlu w kierunku sprzedaży wielokanałowej, znacząco ją przyspieszając, podkreślają twórcy badania. Od początku roku do końca kwietnia liczba sklepów internetowych w Polsce zwiększyła się o 1,7 tys. i osiągnęła poziom 40 tys. Na samej platformie Allegro sprzedaż rozpoczęło 15 tys. nowych firm, a Facebook uruchomił nową opcję Facebook Shops.
Według 32% badanych udział sprzedaży internetowej w pierwszych miesiącach pandemii wzrósł o ponad 100%. Warto wziąć jednak pod uwagę, że nie były to nominalnie duże poziomy sprzedaży, ponieważ udział e-commerce w handlu detalicznym w Polsce wynosi obecnie jedynie około 10%. Z pewnością jednak trend sprzedaży online będzie w przyszłości wzrostowy. Eksperci prognozują, że dla wielu organizacji osiągnie on w perspektywie kilku lat poziom ok. 20-25% całości sprzedaży.
Digitalizacja fundamentem rozwoju
Okres pandemii sprawił, że strategia digitalizacji stała się fundamentem utrzymania rozwoju i stabilności biznesowej. Na pytanie o zwiększenie inwestycji w digitalizację z powodu sytuacji związanej z pandemią, 69% ankietowanych odpowiedziało twierdząco. Mierząc się ze społeczną izolacją, sieci handlowe wprowadziły wiele ciekawych i niekonwencjonalnych rozwiązań sprzedaży oraz dostaw. Z zebranych odpowiedzi wynika jednak, że upłynęło zbyt mało czasu, aby podać konkretne rozwiązania w zakresie nowych technologii, które zostaną wprowadzone na stałe, zauważają przedstawiciele Colliers International.
„Trudno obecnie o konkretne scenariusze wzrostu zakupów online, jednak pewne jest, jakie czynniki będą odgrywać kluczową rolę w kształtowaniu zachowań zakupowych – to wygoda i jakość doświadczeń klientów oraz poziom obsługi. Okres pandemii i zwiększona w jego trakcie aktywność zakupów online tyko wyostrzyła znaczenie jakości obsługi i doświadczeń, także dla kanału e-commerce. Bez inwestycji w bardziej sprawne systemy nawigacji, czytelne layouty, trafniejsze wyszukiwarki, dobre zdjęcia, pełne opisy produktów, klienci nie utrzymają się na stałe w określonych sklepach online” – podsumowuje Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych w Colliers International.
