Od kilku lat branża usług serwisowych w terenie ulega dużym przeobrażeniom. Zarówno technologie, jak i oczekiwania klientów będą się nadal dynamicznie zmieniać. Dwadzieścia lat temu serwis w terenie koncentrował się na naprawach. Dziś jest oparty na długoterminowych umowach, które są bardziej zadowalające dla klientów, a usługodawcom przynoszą większe zyski.
Przełomowe technologie umożliwiają tworzenie nowych modeli generowania przychodów, które zapewniają dostawcom większe korzyści i ułatwiają nawiązanie bliższych relacji z klientami. Oto cztery tendencje zauważalne w wiodących firmach świadczących usługi serwisowe w terenie:
Prognoza 1: Serwis zorientowany na wyniki zdominuje rynek
Coraz więcej przedsiębiorstw będzie sprzedawać roczne umowy serwisowe. Są one atrakcyjne, ponieważ zapewniają firmom świadczącym usługi w terenie przewidywalne przychody i zapotrzebowanie. Ułatwiają też osiągnięcie większych marż. Od kilku dziesięcioleci producenci stopniowo przekształcają swoje produkty w usługi. Najpierw dodawali gwarancje i zapewniali dostępność części zamiennych. Następnie zaczęli oferować serwis w terenie lub naprawy wysyłkowe. Jak wynika z danych IFS, już w 2018 roku 62% producentów osiągało przychody z usług posprzedażnych. Dziś coraz częstsze są bardziej zaawansowane formy obsługi posprzedażnej, a 16% respondentów oferuje umowy serwisowe powiązane z umowami o poziom usług (SLA).
Warto zauważyć, że współcześni klienci domagają się nie tylko lepszego serwisu. Postrzegają rezultaty usług całościowo. Oprócz rozwiązania konkretnych problemów oczekują pozytywnych wrażeń. Technologia ułatwia wprowadzanie zmian, nie można jednak pomijać czynnika ludzkiego. Przewiduję, że o ile w 2018 roku 16% producentów stosowało umowy serwisowe, to w 2020 r. wskaźnik ten wzrośnie do 25-30%.
Pełna serwicyzacja
Serwicyzacja, czyli przekształcanie produktów w usługi, w większości przypadków przynosi producentom dodatkowe przychody. Jeśli opcja taka jest atrakcyjna dla konsumentów, produkt może zostać całkowicie zamieniony w usługę. Wówczas użytkownik uiszcza opłaty oparte na faktycznym, zmierzonym wykorzystaniu produktu lub innych wskaźnikach rejestrowanych w czasie rzeczywistym. Z danych IFS wynika, że w 2018 roku pełną serwicyzację stosowało tylko 4% producentów, głównie z takich branż, jak produkcja urządzeń medycznych, metalurgia oraz sektor ropy i gazu.
Dla klientów, którzy chcą przenieść część ryzyka na swoich dostawców, serwicyzacja będzie atrakcyjną formą zakupu. Faktyczna realizacja zysku z takich umów stwarza jednak pewne problemy związane z zarządzaniem i oprogramowaniem dla przedsiębiorstw. Producent zobowiązuje się do świadczenia usług na podstawie umowy, która w ciągu wielu lat może przynieść im zyski lub straty. Aby realizować swoje zobowiązania w sposób konkurencyjny przy ryzyku ograniczonym do minimum, dyrektorzy muszą dysponować odpowiednimi funkcjami planistycznymi opartymi na scenariuszu „co-jeśli”.
Przedsiębiorstwa mogą przekształcić swoje dane w narzędzie strategiczne, które ułatwia sprzedaż usług i zapewnia lepszą obsługę klienta. Aby czerpać korzyści z takiego przekształcenia, muszą nabyć kilka podstawowych technologii. Niedawno firmy IFS i Future of Field Service wspólnie z Billem Pollockiem z organizacji Strategies for Growth przeprowadziły badania, z których wynika, że operacje serwisowe oparte na wynikach są uzależnione od takich podstawowych rozwiązań, jak platforma zarządzania usługami, ERP, system predykcyjnej obsługi technicznej i internet rzeczy.
• Ponad połowa respondentów ma w swoich firmach systemy rejestracji danych, które obsługują podstawowe transakcje biznesowe związane z serwisem.
• 54% używa w swoich działach serwisowych „dedykowanej platformy zarządzania serwisem”, takiej jak FSM (Field Service Management) lub EAM (Enterprise Asset Management). Na drugim miejscu, ze wskaźnikiem 50,8%, znalazły się systemy ERP (Enterprise Resource Planning).
• 47,6% używa oprogramowania wspierającego serwis predykcyjny, a 42,8% wykorzystuje dane z internetu rzeczy.
Biorąc pod uwagę te narzędzia, przewiduję kontynuację trendu w kierunku pełnej serwicyzacji. Spodziewam się również, że w 2020 roku odsetek producentów sprzedających produkty na zasadzie subskrypcji lub opłat za faktyczne wykorzystanie przekroczy 10% (w porównaniu z 4% w roku 2018).
Prognoza 2: Cyfrowa transformacja będzie przez pewien czas trudniejsza
Termin „cyfrowa transformacja” używany jest w celu sprzedaży różnych technologii. Nie jest to jednak technologia, którą można kupić, lecz całkowicie odmienne podejście do firmy i jej działalności. W firmach świadczących usługi serwisowe prawidłowe przeprowadzenie cyfrowej transformacji jest procesem złożonym. Wymaga odejścia od systemu, w którym poszczególne operacje są od siebie odseparowane, oraz od przestarzałych narzędzi i procesów biznesowych. Efektywne zarządzanie zmianami jest dodatkowo utrudnione przez fakt, że pracownicy często uważają starszy sposób pracy za lepszy, nawet gdy firma przegrywa z konkurencją.
Jak dotąd technologie transformacyjne są wdrażane w obszarze brzegowym. Śledzimy lokalizację naszych serwisantów terenowych za pomocą internetu rzeczy i tworzymy im harmonogramy przy użyciu sztucznej inteligencji. Być może mamy inteligentnego chatbota, który odpowiada na zapytania w trybie online. Być może wykorzystujemy też funkcje sztucznej inteligencji w procesach zarządzania zapasami. Rozwiązania punktowe nadal będą stosowane nawet w firmach, które wdrożyły sztuczną inteligencję i internet rzeczy. Następnym krokiem będzie wprowadzenie sztucznej inteligencji w procesach związanych z obsługą klienta i administracją.
W raporcie firmy Gartner pt. „Top Predictions for 2020” czytamy: „W roku 2021 w dużych, tradycyjnych przedsiębiorstwach inicjatywy związane z transformacją cyfrową będą wymagać średnio dwa razy więcej czasu i nakładów finansowych niż przewidywano. Dużym organizacjom trudno jest przeprowadzić taką transformację ze względu na wyzwania dotyczące modernizacji technologii oraz koszty uproszczenia współzależności operacyjnych. Firmy mniejsze i bardziej elastyczne będą więc mogły tym razem wyprzedzić swoich większych konkurentów, którym trudniej będzie osiągnąć szybkie korzyści”.
Historia zna wiele firm, które nie wprowadziły koniecznych zmian w odpowiednim czasie. Przykładowo Kodak zlekceważył pojawienie się fotografii cyfrowej, a Blockbuster Video ― materiałów multimedialnych w formie usług do pobrania. Dziś głównym czynnikiem zmian w przedsiębiorstwach usługowych, które myślą przyszłościowo, są przełomowe technologie. Czujniki internetu rzeczy gromadzą informacje o stanie urządzeń na potrzeby serwisu, natomiast algorytmy sztucznej inteligencji korygują harmonogram prac serwisantów w terenie w czasie rzeczywistym, z uwzględnieniem zmieniających się okoliczności.
W 2020 roku więcej firm wdroży te przełomowe technologie w obszarze serwisu i obsługi klienta. Według mnie również dostawcy oprogramowania dla przedsiębiorstw będą częściej oferować rozwiązania, które automatyzują obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję. Dotyczy to w szczególności takich branż, jak usługi finansowe, zarządzanie zapasami, planowanie scenariuszy „co-jeśli” oraz interakcja z klientami. Ci, którzy włączą sztuczną inteligencję w gotowe, dostępne komercyjnie rozwiązania, wygrają z dostawcami oferującymi tę technologię odrębnie.
Prognoza 3: Rozwój internetu rzeczy powoduje gromadzenie ogromnych ilości danych
Coraz więcej przedsiębiorstw twierdzi, że ma zdalną łączność z używanymi przez siebie urządzeniami oraz ich sterownikami i częściami. Internet rzeczy staje się więc technologią głównego nurtu. Gromadzimy ogromne ilości danych. Możemy też tworzyć i wdrażać procesy analityczne.
Z badań, które przeprowadziliśmy wspólnie z organizacją Strategies for Growth, wynika, że przedsiębiorstwa ze wszystkich branż są najbardziej zainteresowane wdrażaniem sztucznej inteligencji w obszarze obsługi technicznej predykcyjnej i preskrypcyjnej. Samo podłączenie zasobów do sieci to początek, nie stan docelowy. Klienci zaczynają sobie uświadamiać, że zasada „jeśli wprowadzisz błędne dane, otrzymasz błędne wyniki” dotyczy również sytuacji, w której gromadzenie danych staje się celem samym w sobie.
Dobrym przykładem jest międzynarodowa firma telekomunikacyjna Telefonica. Dostarcza ona inteligentne technologie gromadzenia danych z urządzeń używanych przez przedsiębiorstwo (np. automatów do sprzedaży), które to dane są wprowadzane do procesów analitycznych wspierających podejmowanie decyzji. Z analityką wiąże się również konieczność zapewnienia klientów, że firma szanuje ich prywatność i prawo do danych. W 2019 roku nabycie przez Google spółki Fitbit wywołało kontrowersje. Pojawiły się obawy o to, jak cyfrowy gigant wykorzysta dane użytkowników i w jaki sposób będzie na nich zarabiać. Według moich przewidywań w 2020 roku firmy będą skupiać się mniej na metodach gromadzenia dodatkowych danych, a bardziej na efektywnym wykorzystywaniu już zgromadzonych.
Prognoza 4: Przedsiębiorstwa szukają równowagi między sztuczną inteligencją a wiedzą i doświadczeniem człowieka
Coraz więcej firm świadczących usługi serwisowe wdraża technologie sztucznej inteligencji. Z drugiej strony klienci i inni interesariusze chcą mieć kontakt z człowiekiem. Firmy te próbują więc połączyć wydajność sztucznej inteligencji z zaletami pracy wykonywanej przez ludzi. Szersze zastosowanie tej technologii nie tylko obniża koszty, lecz także pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów w sektorach, w których brakuje pracowników. Sztuczna inteligencja radzi sobie lepiej z generowaniem niektórych informacji i materiałów, może też zautomatyzować wiele powtarzalnych zadań. Czy weźmie na siebie również część zadań dotyczących kontaktów z klientem?
W przypadku wielu usług sztuczna inteligencja już to robi. Przykładem jest optymalizacja harmonogramu, dzięki której dyspozytor może obsługiwać więcej serwisantów terenowych i zarządzać nimi przez wyjątki, co zapewnia mu więcej czasu dla klientów potrzebujących kontaktu z człowiekiem.
W artykule na portalu Field Services Online firma Aquant, która jest dostawcą inteligentnych technologii dla sektora usług, przypomina ostrzeżenia magazynu „Fortune” z 2016 roku dotyczące likwidacji 48% miejsc pracy na skutek wprowadzenia sztucznej inteligencji, ale jednocześnie twierdzi, iż przyszłość należy do „hybrydy człowieka i sztucznej inteligencji”. Deloitte w swoim raporcie Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees („Inteligentne usługi w terenie: połączenie klientów, zasobów i pracowników”) zauważa: „W cyfrowym świecie o różnicy między obsługą zadowalającą a taką, która zachwyca klienta i powoduje nawiązanie z nim długoterminowych relacji, decyduje więź emocjonalna”. Naszym nowym zadaniem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do stworzenia bezproblemowych, zautomatyzowanych procesów, które usprawnią funkcjonowanie firmy, ale nie wyeliminują kontaktu klienta z człowiekiem.
Sarah Nicastro, Field Service Evangelist, IFS
