Jak wynika z raportu PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” sprostanie oczekiwaniom klientów będzie wymagało dostarczenia spójnych i w pełni omnikanałowych doświadczeń. Dziś kanały online są niezbędne na każdym etapie ścieżki klienta, dlatego firmy inwestują w zdalne formy kontaktu i narzędzia do zbierania informacji o klientach. Nie zapominają też o kanałach tradycyjnych, ponieważ doradcy nadal będą mieć niebagatelne znaczenie. Z raportu dowiemy się również od czego zależy satysfakcja klienta, co ją podnosi, a co obniża oraz na co zwrócić uwagę, aby budować dobre relacje.
Jak wynika z raportu przygotowanego przez PZU 76% klientów jest zadowolonych z obsługi, co oznacza, że 1 na 4 klientów może mieć negatywne doświadczenia. Jednocześnie 88% spośród niezadowolonych klientów deklaruje, że w takiej sytuacji jest skłonnych zrezygnować z usług firmy.
Zadowolony klient może stać się ambasadorem marki, a jego utrzymanie jest dla firmy trzy razy tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego warto zadbać o dobre relacje na całej ścieżce klienta, a przede wszystkim w momentach kryzysowych. Okazuje się, że 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje np. w sytuacji zgłoszenia reklamacji – wskazują twórcy badania.
10 sposobów na skuteczne zarządzanie CX
1. Ogranicz negatywne doświadczenia! Największy wpływ na satysfakcję klientów miały problemy i braki na którymś z etapów obsługi. Poziom zadowolenia osób, które nie miały kłopotów, wynosił 82%, a tych, które je miały – jedynie 47%. Dlatego warto zapobiegać takim sytuacjom, a jeśli się pojawią – szukać konstruktywnych rozwiązań.
2. Skróć czas rozpatrywania reklamacji do minimum! Klienci nie chcą czekać na rozwiązanie problemu. Aż 48% klientów uważa, że 2-3 dni oczekiwania na odpowiedź to za długo. Dlatego warto reagować na zgłoszenia jak najszybciej.
3. Bądź w kontakcie – dobra komunikacja zwiększa satysfakcję! Co ósmy klient rezygnujący z usługi wskazuje jako przyczynę brak rzetelnej informacji podczas obsługi lub utrudniony dostęp do informacji. Należy udostępnić klientom różne kanały kontaktu i zapewnić ich spójność. Na poszczególnych etapach ścieżki potrzebują oni różnych form kontaktu: raz bezpośredniego, a innym razem cyfrowego. Powinny się one wzajemnie uzupełniać, by ułatwić klientowi załatwianie swoich spraw.
4. Zadbaj o Silversów w internecie! Odsetek osób po 56 roku życia korzystających z internetu rośnie dynamicznie. Już dla 78% osób w wieku 56–65 lat i 69% osób po 65 roku życia jest to miejsce, w którym załatwiają wiele spraw. Dlatego nie ma powodów do obaw, że cyfryzacja obsługi odbywa się ze szkodą dla osób starszych.
5. Stwórz intuicyjną aplikację i zapewnij klientom szybki dostęp! Kanały online są w dzisiejszych czasach bardzo ważne. Aż 66% klientów PZU bez problemów samodzielnie instaluje aplikacje w telefonie. Klienci, którzy nie umieją tego zrobić samodzielnie – również sobie radzą, zazwyczaj proszą o pomoc rodzinę lub znajomych.
6. Zapytaj Google czego potrzebują Twoi klienci! Dane z wyszukiwarki internetowej są ważnym źródłem informacji na temat zachowań i potrzeb klientów, ponieważ tam poszukują oferty czy kontaktu do firmy. Analiza wyników i najpopularniejszych haseł wyszukiwania w Google pozwoli poznać preferencje klientów i odpowiadać na ich oczekiwania. Istotne jest także odpowiednie przygotowanie do budowania relacji za pośrednictwem aplikacji lub stron mobilnych.
7. Posłuchaj głosu klienta – monitoruj sieć! Narzędziem, które dostarcza istotnych informacji na temat percepcji klientów, jest także monitoring sieci. Klienci często piszą online o rezygnacji z usługi, nierzadko negatywnie oceniając produkt lub poziom obsługi. Jest to forma wyrażenia niezadowolenia, która wpływa również na innych użytkowników internetu.
8. Zadbaj o reputację w internecie – jedna wzmianka trafia do 1000 odbiorców. Jedna opinia na temat marki czy produktu przekłada się średnio na ponad tysiąc kontaktów z tą treścią. Zasięgi, wiążą się bezpośrednio z popularnością autora wzmianki, emocjonalnym tonem wypowiedzi, źródłem wpisu, ekspozycją informacji, liczbą interakcji i popularnością tematu. Kiedy wzmianka dotrze do szerokiego grona odbiorców i wzbudzi ich emocje, może nastąpić efekt kuli śniegowej.
9. Bądź obecny w social mediach! Co ciekawe, najpopularniejszym miejscem dyskusji o doświadczeniach klientów okazał się Twitter, gdzie pojawiło się najwięcej wzmianek na ten temat. Użytkownicy chętnie dzielą się tu swoimi przemyśleniami i problemami związanymi z konkretnymi markami i wywołują je przez oznaczanie w postach. Na Facebooku natomiast klienci zwracają się do firm w komentarzach pod treściami udostępnianymi na ich oficjalnych profilach. Opisują tam swoje problemy oraz proszą o dodatkowe wyjaśnienia. Najmniej wpływowym kanałem mediów społecznościowych okazał się w badanym okresie Instagram.
10. Prowadź klienta prostą ścieżką ku satysfakcji! Klienci oczekują przede wszystkim jasnej komunikacji i spójnych informacji, intuicyjnych usług i dotrzymywania obietnic. To właśnie prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji czy łatwe rozwiązanie ewentualnego problemu decydują o zadowoleniu klientów.
Raport powstał we współpracy z ekspertami, którzy wzbogacili go swoją wiedzą, wynikami badań i analizami, m.in. Google i Brand24. Całe badanie dostępne jest tu.
