Rozwój technologii w połączeniu z obserwowanymi dziś trendami biznesowymi stwarza nowe szanse, ale też zagrożenia dla wszystkich sektorów gospodarki. Wiele wskazuje na to, że w ciągu najbliższych lat zmiany te przybiorą na sile. Sektor ubezpieczeniowy będzie jedną z branż, które w największym stopniu odczują efekty postępującej transformacji biznesu, nowych oczekiwań konsumentów, a także nowych możliwości technologicznych.
Eksperci Światowego Forum Ekonomicznego określili pięć kluczowych obszarów, które będą kształtować przyszłość ubezpieczeń: modele konsumpcji; wytyczne dotyczące danych; zaangażowanie; rynki wschodzące oraz integracja i zapobieganie. Większość ubezpieczycieli mogłaby prawdopodobnie zidentyfikować kolejne. Tia Technology we współpracy z CIFS zmapowała kilka kluczowych trendów, aby stworzyć obraz tego, co może przynieść przyszłość.
Kluczowe trendy technologiczne wpływające na rozwój sektora ubezpieczeń przeanalizowano na łamach raportu „Are you ambideXtrous? The art of pursuing both continuous and transformative innovation” opracowanego przez ekspertów firmy Tia Technology we współpracy z Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS). Przeanalizowano trendy ogólne i trendy w branży ubezpieczeń, aby wskazać jak branża może stopniowo zwiększać innowacyjność w codziennych działaniach, jednocześnie dbając o konkurencyjność w najbliższej przyszłości. Nakreślone zostały również kierunki rozwoju technologii oraz prawdopodobne wizje rozwoju rynku ubezpieczeń aż do 2030 r.
W raporcie zidentyfikowaliśmy osiem kluczowych trendów jako krytycznie istotnych dla przyszłości ubezpieczeń w ciągu najbliższych 12 lat. Opierają się one na analizie trendów globalnych, danych rynkowych, doświadczeniu ekspertów z dziedziny ubezpieczeń, a także badaniach i rozmowach z ekspertami CIFS. Prezentujemy je poniżej:
1. Od reakcji na zapobiegania
Instytucje ubezpieczeniowe mają dobrą pozycję do wykorzystywania danych w zakresie analizy ryzyka i do wzmocnienia nacisku na usługi o wartości dodanej. Wiedzę i doświadczenie ubezpieczycieli można łatwo przenieść na obszar doradztwa w zakresie zdrowego stylu życia, zwłaszcza że klienci przechodzą coraz częściej z reaktywnego na proaktywny sposób myślenia o zdrowiu.
Po stronie ubezpieczycieli wymaga to przejścia od oceny ryzyka i ochrony w stronę zapobiegania w oparciu o wiedzę, informacje oraz innowacyjne mechanizmy grywalizacyjne. Wyzwaniem dla ubezpieczycieli będzie znalezienie odpowiedniej równowagi między usługą dostawcy wiedzy oraz dostawcy usług, bez narażania na szwank podstawowej działalności. Firmy ubezpieczeniowe powinny opracować nową strategię obsługi klienta, która obejmuje coraz bardziej skomplikowaną sieć partnerów w ramach ekosystemu – od dostawców usług po producentów dóbr.
2. Wartość danych i bezpieczeństwo
Całe rzesze klientów korzystających z nowoczesnych, opartych na modelu chmury obliczeniowej technologii komunikacyjnych i mechanizmów społecznościowych generują prawdziwą eksplozję danych. Wokół wszystkich działań, które podejmujemy jako konsumenci powstają kolejne warstwy informacji. Mogą one znacznie poprawić nasze życie, ale też mogą uczynić je bardziej złożonym i potencjalnie narażonym na działania cyberprzestępców.
Można oczekiwać, że przepisy dotyczące prywatności danych będą napędzać inwestycje w IT ukierunkowane na poprawę bezpieczeństwa danych klientów. Z drugiej strony, ubezpieczyciele zapewne będą inwestować w zaawansowane, wspierane sztuczną inteligencją rozwiązania analityczne, pozwalające jak najlepiej wykorzystać swoje strumienie informacji.
3. Wolność od własności
W miarę, jak społeczeństwa będą się bogacić, udział konsumpcji dóbr niematerialnych oraz usług będzie rosnąć względem konsumpcji dóbr materialnych. Dostęp do produktów i usług obsługiwanych przez platformy cyfrowe może stać się ważniejszy niż własność. Pozwoli to uwolnić konsumentów martwiących się o utrzymanie i finansowanie dóbr od problemów związanych z posiadaniem ubezpieczenia. W odpowiedzi na to zapotrzebowanie już jesteśmy świadkami pojawiania się modeli biznesowych opartych na subskrypcji (na przykład rozwiązań z zakresu mobilności samochodowej i usług najmu) oraz nowych środków wymiany (np. kapitału społecznego) w zakresie sieci wymiany.
Przewidujemy więc przesunięcie zainteresowania z osobiście posiadanych indywidualnych ubezpieczeń w kierunku wielu produktów posiadanych przez większe podmioty. Za tymi zmianami będą podążać również potrzeby ubezpieczeniowe. Konsekwencją będzie rosnąca liczba ubezpieczeń przypominających ubezpieczenia flot i transakcji krótkoterminowych, potencjalnie wspieranych przez Internet Rzeczy (IoT) i telematykę.
4. Rosnące oczekiwania pod kątem obsługi
Nieuniknione są dziś zmiany produktów ubezpieczeniowych. Klienci oczekują m.in. bezproblemowego dostarczania usług niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego komunikują się z ubezpieczycielem. Poszukują usług na żądanie, a jednocześnie – chcą płacić tylko za produkty i usługi, z których faktycznie korzystają.
W efekcie można spodziewać się, że branża ubezpieczeniowa będzie dążyć do modułowych ubezpieczeń, które mogą zostać lepiej dopasowane do specyficznych potrzeb klienta, przy zapewnieniu niższej składki ubezpieczeniowej niż w ramach tradycyjnych produktów. Do indywidualizacji dążyć będą także strategie obsługi klienta oraz likwidacji szkód. Coraz częściej będą one realizowane oparciu o sztuczną inteligencję i zaawansowaną analitykę.
5. Sztuczna inteligencja napędzająca transformację
Firmy ubezpieczeniowe przyszłości będą zapewniać spersonalizowaną komunikację z każdym indywidualnym odbiorcą. Z kolei decyzje sprzedażowe podejmowane będą w oparciu o szczegółowy profil każdego klienta oraz sortowanie algorytmiczne pod kątem oceny ryzyka. Można oczekiwać, że w sektorze ubezpieczeń – podobnie jak w innych gałęziach gospodarki – obsługę najbardziej powtarzalnych, rutynowych prac przejmą systemy informatyczne oparte na sztucznej inteligencji. Zmniejszy się zatem zapotrzebowanie na pracę w obszarze administracji, zaś przepływ pracy w ramach ubezpieczeń będzie koncentrował się na interakcjach międzyludzkich oraz wykorzystaniu danych do podejmowania właściwych biznesowo decyzji.
Takie plany deklarują również ubezpieczyciele. Przykładowo, Grupa PZU w ramach dostępnej na stronie internetowej strategii na lata 2017-2020 uwzględnia nowe metody oceny ryzyka, taryfikacji, marketingu i prewencji oraz uproszczenie procesów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i Big Data jako jedne z kluczowych trendów technologicznych zmieniających branżę.
6. Internet Rzeczy (IoT) i wszechobecne zbieranie danych
W ciągu najbliższych 10 lat do Internetu podłączone zostaną prawdopodobnie setki miliardów urządzeń wyposażonych w czujniki, zaś ilość danych gromadzonych przez organizacje biznesowe będzie rosła wykładniczo. W lepszym zrozumieniu klientów, przewidywaniu zmian rynkowych, poprawie wydajności pracowników oraz procesów biznesowych pomocna będzie z pewnością zautomatyzowana analiza Big Data. Wyróżnik pomiędzy organizacjami stanowić będzie interpretacja danych oraz sposób implementacji wyników analiz w procesach biznesowych.
7. Rosnące znaczenie ekosystemów
Obfitość danych biznesowych przełoży się na możliwość dokładnej oceny ryzyka oraz kalkulacji składek ubezpieczeniowych. Efektem będą również m.in. programy skoncentrowane na profilaktyce i zapobieganiu czynnikom ryzyka. Firmy z różnych sektorów będą potrzebować ekosystemu technicznego, który będzie wspierał ten nowy zintegrowany sposób prowadzenia działalności. Ubezpieczyciele będą mogli skorzystać z okazji, aby objąć centralną funkcję w ramach nowo tworzonych ekosystemów.
8. Zwiększenie regionalizacji władzy państwowej i finansowej
Pojawienie się potęg regionalnych spowoduje rozwój oraz zmiany stosunków międzynarodowych do 2030 roku. Przy większym rozluźnieniu podejścia do konkurencji w stosunku do kluczowych zasobów i potrzeb regulacji może to prowadzić do konfrontacji a nie współpracy. Władze regionalne będą egzekwować zwiększone regulacje, nie tylko w zakresie wypłacalności i prywatności, ale także przejrzystości. To wymusi wysoki poziom standaryzacji i presji cenowej na tradycyjne ubezpieczenia.
Wyzwaniem dla wielu organizacji będzie skuteczna implementacja strategii innowacji biznesowych, realizowanych w oparciu o nowe możliwości technologiczne. Przykładem firmy, która przeszła udaną transformację cyfrową jest m.in. tradycyjny ubezpieczyciel Alka Forsikring, który w grudniu 2017 został przejęty przez firmę Tryg, jedną z największych firm ubezpieczeniowych w obszarze ubezpieczeń majątkowych w Skandynawii. Firma Alka Forsikring została m.in. wybrana najlepszą firmą ubezpieczeń komunikacyjnych wśród 15 firm z Danii. Duży wpływ na ten wybór miało przejście udanego procesu transformacji cyfrowej. Na polskim rynku przykładem firm, które weszły w transformację cyfrową i adaptację zwinności w kulturę organizacyjną są m.in. Nationale Nederlanden czy Aviva.
Pełna treść raportu Tia Technology jest dostępna na stronie: https://tiatechnology.com/insights/
Anders Skovlykke Knudsen, Director of Product Management, Tia Technology
