Od chatbota do asystenta głosowego. Jak AI zaczyna wykonywać konkretne zadania biznesowe

Jeszcze niedawno jednym z najczęstszych sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji w firmach był chatbot odpowiadający na pytania klientów lub pracowników. Dziś coraz więcej organizacji testuje rozwiązania, które mają ambicję zrobić kolejny krok: nie tylko rozmawiać, ale także wykonywać konkretne zadania i realizować całe fragmenty procesów biznesowych.

Ta zmiana jest szczególnie widoczna w rozwoju asystentów AI. W przeciwieństwie do klasycznych chatbotów mogą oni korzystać z firmowych systemów, wykonywać określone operacje i działać według zdefiniowanego celu. Jednym z przykładów tego podejścia jest wykorzystanie AI do obsługi połączeń telefonicznych. W gastronomii taki asystent może odebrać telefon, przyjąć zamówienie, potwierdzić jego szczegóły i przekazać je bezpośrednio do systemu POS.

AI wychodzi poza okno czatu

Pierwsza fala wdrożeń generatywnej AI w biznesie koncentrowała się przede wszystkim na tworzeniu i przetwarzaniu treści. Modele językowe pomagały pisać teksty, podsumowywać dokumenty, analizować informacje czy odpowiadać na pytania.

W takim modelu człowiek nadal pozostawał odpowiedzialny za wykonanie kolejnego kroku. Jeśli klient zapytał o status zamówienia, chatbot mógł przekazać mu informację. Jeśli chciał zmienić zamówienie, konieczne było jednak przekierowanie sprawy do pracownika lub do kolejnego systemu.

Asystenci AI zmieniają ten model. Ich zadaniem nie jest wyłącznie wygenerowanie odpowiedzi, ale realizacja określonego celu. W zależności od zastosowania asystent może korzystać z dostępnych narzędzi, pobierać informacje z systemów firmowych, podejmować decyzje w ramach ustalonych reguł i wykonywać kolejne czynności.

Różnica jest więc pozornie niewielka, ale z punktu widzenia biznesu fundamentalna.

Chatbot odpowiada na pytanie. Asystent AI ma pomóc załatwić sprawę.

To przesunięcie akcentu z komunikacji na działanie może być jednym z najważniejszych kierunków rozwoju zastosowań sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwach.

Od „odpowiedz klientowi” do „załatw sprawę”

Wartość asystenta AI nie wynika wyłącznie z tego, że potrafi prowadzić naturalną rozmowę. Kluczowe jest to, co dzieje się po jej zakończeniu.

Wyobraźmy sobie klienta, który chce złożyć zamówienie. Klasyczny chatbot może pomóc mu znaleźć odpowiednią stronę lub przekazać informacje o ofercie. Asystent AI może natomiast przeprowadzić go przez cały proces: zebrać potrzebne dane, odpowiedzieć na pytania, potwierdzić szczegóły i przekazać gotowe zamówienie do systemu, w którym zostanie ono zrealizowane.

To ważna zmiana również z perspektywy projektowania systemów IT. Trzeba zdefiniować, jakie zadania asystent może wykonywać, z jakich danych może korzystać, do jakich systemów ma dostęp i w jakich sytuacjach powinien przekazać sprawę człowiekowi. Wymaga to połączenia kilku elementów: modelu AI, warstwy komunikacyjnej, integracji z systemami przedsiębiorstwa oraz mechanizmów kontrolujących działanie asystenta.

Głos jako kolejny interfejs dla AI

Coraz większe znaczenie zyskują rozwiązania głosowe, które pozwalają prowadzić rozmowę telefoniczną w czasie rzeczywistym. To istotne, ponieważ telefon w wielu branżach nadal jest ważnym kanałem kontaktu z klientem. Nie każdy chce korzystać z aplikacji, formularza czy czatu. W niektórych sytuacjach rozmowa głosowa pozostaje po prostu najszybszym sposobem załatwienia sprawy.

Jednocześnie telefon ma z punktu widzenia przedsiębiorstwa istotną wadę: wymaga dostępności pracownika w konkretnym momencie. Jeśli klient dzwoni wtedy, gdy wszyscy pracownicy są zajęci, połączenie może pozostać nieodebrane.

Asystent głosowy może przejąć część takich interakcji. Nie chodzi przy tym o stworzenie kolejnej infolinii z automatycznym menu i komunikatami „wybierz 1, aby…”. Nowoczesny asystent głosowy wykorzystuje modele AI do prowadzenia rozmowy w naturalny sposób i realizowania określonego celu.

Ważne jest jednak, aby użytkownik wiedział, że rozmawia z telefonicznym asystentem AI. Nie jest więc przekonany, że po drugiej stronie znajduje się człowiek. Jednocześnie może prowadzić rozmowę w naturalny sposób, zadawać pytania i przekazywać informacje potrzebne do realizacji zamówienia.

To właśnie połączenie głosu, AI i integracji z systemami biznesowymi sprawia, że asystent może stać się kolejnym interfejsem do realizacji procesów.

Przykład z gastronomii: AI, które odbiera telefon i przyjmuje zamówienie

Gastronomia jest branżą, w której dobrze widać, dlaczego przejście od chatbota do asystenta wykonującego zadania może mieć praktyczne znaczenie. Telefon nadal jest jednym z kanałów, za pomocą których klienci zamawiają jedzenie. Jednocześnie połączenia często pojawiają się w najbardziej intensywnych momentach pracy restauracji. Pracownicy obsługują gości, wydają zamówienia i przygotowują kolejne dania, a w tym samym czasie telefon zaczyna dzwonić.

Restaumatic, dostawca technologii wspierających restauracje w sprzedaży online, obsłudze zamówień i zarządzaniu lokalem, postanowił wykorzystać AI do rozwiązania tego konkretnego problemu. Firma udostępniła ostatnio Alexandra, telefonicznego asystenta AI, stworzonego specjalnie z myślą o gastronomii.

Mechanizm działania z technologicznego punktu widzenia obejmuje kilka etapów. Klient dzwoni do restauracji i wie, że rozmawia z telefonicznym asystentem AI. Podczas rozmowy może złożyć zamówienie lub zarezerwować stolik. Alexander prowadzi rozmowę, zbiera potrzebne informacje i potwierdza niezbędne szczegóły. Następnie zamówienie trafia bezpośrednio do systemu POS restauracji.

To właśnie ten ostatni element odróżnia asystenta wykonującego konkretne zadanie od rozwiązania, które jedynie prowadzi rozmowę. Celem jest doprowadzenie procesu do końca – od kontaktu z klientem aż do przekazania zamówienia do systemu restauracji.

Największa wartość pojawia się dopiero po integracji

Asystent, który ma wykonywać konkretne zadania, musi wiedzieć, jakie informacje może pobierać i jakie operacje może wykonywać. W przypadku restauracji konieczny jest więc dostęp do menu, cen i informacji o sposobie realizacji zamówień. Po stronie systemu potrzebna jest natomiast możliwość zapisania i przekazania zamówienia dalej. To oznacza, że wdrożenie asystenta AI wymaga spojrzenia na cały proces, a nie tylko na warstwę komunikacji.

W przypadku Alexandra architektura rozwiązania opiera się na połączeniu interfejsu głosowego z systemem POS retauracji. Dzięki temu rozmowa telefoniczna jest tylko początkiem procesu. Najważniejsze dzieje się później: informacje zebrane podczas rozmowy są zamieniane na konkretne dane operacyjne i przekazywane do systemu restauracji.

Asystent AI nie musi zastępować człowieka

Dyskusja o sztucznej inteligencji często sprowadza się do pytania, czy AI zastąpi pracowników. Wiele obecnych zastosowań wskazuje na inny scenariusz: przejmowanie konkretnych czynności, które są powtarzalne, obciążające lub wymagają dostępności dokładnie w momencie, gdy pracownik zajmuje się czymś innym.

Takie podejście można określić jako automatyzację konkretnego procesu, a nie automatyzację całego stanowiska pracy. Wyspecjalizowanie może być wręcz jego największą zaletą.

Przykład gastronomii pokazuje, że droga od chatbota do asystenta AI nie musi zaczynać się od najbardziej skomplikowanych procesów. Czasem wystarczy znaleźć jedno konkretne zadanie, które jest powtarzalne, kosztowne lub trudne do obsłużenia w godzinach szczytu.

Jeśli asystent potrafi przejąć taki proces, wykonać go poprawnie i zintegrować się z systemami, które już funkcjonują w firmie, AI przestaje być tylko technologicznym eksperymentem. Zaczyna pełnić rolę praktycznego narzędzia biznesowego.

I właśnie w tym kierunku – od generowania odpowiedzi do wykonywania zadań – może rozwijać się kolejny etap wykorzystania sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwach.