Bank funkcjonujący jak innowacyjny start-up technologiczny

Z Justyną Kesler, wiceprezesem zarządu ING Banku Śląskiego, nadzorującą Pion Operacji, IT i Usług rozmawiamy o wpływie dyrektywy PSD2 na rynek usług finansowych w roku 2018, innowacjach, współpracy z sektorem FinTech, zorganizowanym przez Grupę ING hackathonie, zwinnych metodach zarządzania oraz wdrożonej właśnie w banku nowej koncepcji współpracy biznesu z IT – BizDevOps.

Grupa ING po raz trzeci zorganizowała hackathon – 24H CodING. Po raz pierwszy odbył się w Polsce. Dlaczego wybrano w tym roku Katowice?

Polska jest dla Grupy ING bardzo ważnym centrum IT, podobnie zresztą jak Holandia i Rumunia, gdzie odbyły się pierwsze dwie edycje 24H CodING. W Polsce z jednej strony działa blisko 700-osobowy zespół specjalistów w ING Services Polska, który dostarcza usługi IT dla spółek z Grupy ING na całym świecie. Z drugiej strony w ING Banku Śląskim mamy ponad 600 świetnych informatyków.

Polacy są bardzo cenieni w Grupie ING za wiedze technologiczną, umiejętność egzekucji projektów i innowacje. Dodatkowo w Polsce jest wiele technicznych uczelni wyższych, a ich absolwenci posiadają dobrą znajomość języków obcych Do pracy – zarówno w banku, jak i w spółce ING Services Polska – poszukujemy wielu specjalistów do projektów wymagających bardzo dużej wiedzy z różnych dziedzin

Jak wiele osób przyjechało do Katowic na 24H CodING?

Łącznie było to 400 osób. Mniej więcej połowa z nich to nasi pracownicy z około 11 krajów, w których działa Grupa ING. Pozostałe osoby to przedstawiciele start-up’ów i małych zespołów programistycznych.

Czy uczestnicy 24H CodING zgłaszają własne pomysły, czy też sugerowane są im problemy do rozwiązania?

Jak co roku zasugerowaliśmy temat opracowywanych projektów. Takie podejście pozwala nam łatwiej porównać przygotowywane prace i wybrać te najlepsze. Dzięki temu mamy dostęp do bardzo ciekawych pomysłów i szeroko potraktowanego, zaproponowanego przez nas, tematu. W tym roku był to otwarty ekosystem usług bankowych, a wszystko w związku z wprowadzeniem w 2018 roku unijnego rozporządzenia Payment Services Directive 2.

Czy powstające podczas 24H CodING rozwiązania są następnie wykorzystywane w Grupie ING? Czy mają szansę zostać wykorzystane w Polsce?

Nie wykluczamy tego, ale celem konkursu nie jest wdrożenie powstałych i nagrodzonych na 24H CodING pomysłów. Zależy nam raczej, aby nasi pracownicy, a także przedstawiciele start-up’ów oraz osób zajmujących się projektowaniem i tworzeniem oprogramowania zaczęli myśleć o potencjalnych zastosowaniach nowych możliwości, jakie oferuje wejście w życie dyrektywy PSD2. Gdy kilkaset osób naraz pracuje nad danym problemem, stara się zrozumieć to, jak Payment Services Directive 2 może wpłynąć na rynek usług finansowych istnieje duże prawdopodobieństwo, że powstaną bardzo interesujące pomysły.

Ciekawi byliśmy co w zakresie ekosystemu usług finansowych są w stanie wymyślić młodzi ludzie biorący udział w 24H CodING. W hackathonie uczestniczą programiści, których pasją jest wymyślanie nowych, innowacyjnych projektów w oparciu o najnowsze technologie. Programowanie to jest ich praca, to jest ich pasja, a dodatkowo mogą wygrać atrakcyjne nagrody. Na potrzeby hackathonu i uczestniczących w nim zespołów stworzyliśmy zestaw danych, do których dostęp zostanie otwarty po wejściu w życie PSD2. Oczywiście będzie to możliwe tylko po uzyskaniu zgody klienta, np. właściciela danego rachunku bankowego.

W jaki sposób dyrektywa PSD2 zmieni otoczenie, w którym dział Grupa ING?

Z doświadczenia wiem, że zwykle niedoszacowuje się tego, co zdarzy się za 10 lat, za to przeszacowuje trendy, które będą miały wpływ na nasze działania za 2 lata. PSD2 prawdopodobnie zmieni istotnie krajobraz rynku usług finansowych, zwłaszcza w płatnościach. Dyrektywa ta będzie miała znaczący wpływ na kształt całego rynku usług płatniczych, a tym samym na działalność banków, takich jak my, ale także instytucji płatniczych czy innych niebankowych dostawców usług płatniczych. W PSD2 katalog dostawców usług płatniczych rozszerzony został bowiem o nową kategorię podmiotów tzw. osobę trzecią TPP (Third Party Payment Service Provider – przyp. red.).

TPP to podmiot zewnętrzny w stosunku do banku jednocześnie działający na zlecenie klienta. Może on świadczyć dwie podstawowe usługi: dostępu do rachunku AIS (Account Information Service – przyp. red.) oraz inicjowania płatności PIS (Payment Initiation Service – przyp. red.). TPP może więc na przykład poprzez dostęp do rachunku klienta zagregować na jego życzenie informacje online o wszystkich posiadanych przez niego kontach w różnych bankach. W ten sposób klient zyskuje możliwość uzyskania natychmiastowego obrazu swojej całkowitej sytuacji finansowej. W przypadku usługi inicjowania płatności klient udziela TPP również zgody na dostęp do swojego rachunku online w celu zainicjowania płatności w jego imieniu. Nowe usługi to duże wyzwanie dla banków, które muszą umożliwić dostęp do rachunków zewnętrznym podmiotom jednocześnie będąc całkowicie odpowiedzialnym za bezpieczeństwo transakcji i danych.

PSD2 to ukłon w stronę sektora FinTech. Czy ING Bank Śląski prowadzi samodzielnie projekty tego typu? A może współpracuje ze start-up’ami, które oferują tego typu usługi?

Z jednej strony obserwujemy rynek FinTech i ich sposoby organizacji i pracy. Z drugiej zaś z niektórymi z nich współpracujemy, także w Polsce. Jednym z pierwszych przykładów był Migam. Dzięki wykorzystaniu pomysłu tej spółki ING Bank Śląski obsługuje osoby niesłyszące w polskim języku migowym z pomocą tłumacza wideo online. Migam dostępny jest w 392 oddziałach naszego banku. Inny start-up to InviPay.com i oferowane wspólnie usługi mikrofaktoringu. Są też: Vandli – oferujący chatboty, Friendly Score – scoring kredytowy oparty o social media czy Ident – identyfikację klienta w oparciu o jego selfi. To wszystko lokalne, polskie inicjatywy. Na poziomie Grupy ING współpracujemy zaś z takimi start-up’ami jak Kabbage – specjalizującemu się w technologiach wspierających proces pożyczkowy w sektorze MSP, czy Yolt – twórcą aplikacji generującą dane klientów z różnych banków.

Szukamy rozwiązań, które dadzą dodatkową wartość klientowi, a otwarcie na zewnątrz to jedna z dróg zwiększenia tej wartości i nie ma bezpośredniego związku ani z rosnącym znaczeniem sektora FinTech, ani z konsekwencją wejścia w życie dyrektywy PSD2.

Chcemy wykorzystać dyrektywę PSD2 do zaproponowania nowych, innowacyjnych usług. Bierzemy też udział w pracach Związku Banków Polskich nad stworzeniem tzw. Polish API. Będzie ono prawdopodobnie warunkowało kształt stosowanych w Polsce rozwiązań. Mamy kilka zespołów w banku, które zajmują się tym tematem, pracują nad nowymi produktami. Działają one w formie akceleratora pomysłów w ramach ING Innovation Lab w Katowicach. Powstające tam pomysły testujemy następnie wspólnie z klientami.

ING Innovation Lab to także nowy sposób pracy zespołów biznesowych i IT…

Od 1 stycznia 2017 w części detalicznej ING Banku Śląskiego połączyliśmy zespoły IT i biznesowe w ramach tzw. zespołów BizDevOps. Od 1 czerwca br. w ten sposób działają także pracownicy części korporacyjnej. Model ten zaczerpnęliśmy od Spotify i doświadczeń innych krajów Grupy ING.

Istotą tego podejścia jest – przeprowadzona na poziomie kulturowym i organizacyjnym- konwergencja biznesu i IT. U podstaw koncepcji BizDevOps leży założenie, że podstawowym sposobem dostarczania wartości biznesowej – Biz – jest cyfrowo udostępniana mikrousługa, a kompetencje jej rozwoju – Dev, utrzymania – Ops i zapewnienia jakości są organizacyjnie skoncentrowane w jednym zespole.

Połączenie zespołów deweloperskich z biznesem może wydawać się bardzo radykalnym rozwiązaniem, ale jest koniecznością w dzisiejszym świecie. Stworzyliśmy 8-9 osobowe zespoły, w których są m.in. Product Owner, czy Chapter Leader, a prace nad nowymi projektami prowadzimy zgodnie z metodologią agile. Metodyka ta stosowana jest w ING Banku Śląskim już od 5 lat, choć dotąd ograniczała się do Pionu IT. Wówczas połączyliśmy zespoły deweloperskie i testowe, potem wdrożyliśmy koncepcję DevOps, a teraz BizDevOps.

Jak pracownicy przyjęli wprowadzenie nowego modelu pracy w zespołach BizDevOps?

To duża zmiana dla całego banku. Nie ma już podziału na biznes i IT. Nie ma „zrzucania” na siebie winy – biznes nie dostarczył wymagań, IT spóźnia się z dostarczeniem rozwiązania. Jest za to wspólna praca nad projektami. BizDevOps to także mniejsza biurokracja związana z prowadzonymi projektami. Zmienił się proces tworzenia usług, na taki który bardziej przypomina działanie firm tworzących oprogramowanie.

Dlatego dużo łatwiej było przestawić się na nowy model pracy IT. Dla biznesu to inny świat, nowe mechanizmy, sposób pracy, a nawet nazewnictwo. Dlatego np. napisaliśmy słownik wprowadzający w świat agile. Teraz – jako organizacja ucząca się – przymierzamy się do przeprowadzenia „retrospekcji”. Chcemy sprawdzić, co się udało, a co nie i które elementy trzeba poprawić.

Nowy sposób pracy, w zespołach BizDevOps podoba się szczególnie młodym. To m.in. zupełnie inaczej zorganizowane biura. Dla nich to bardziej naturalny sposób pracy, praktycznie pozbawiony hierarchiczności. Mniej liczy się dla kogo pracujesz, bardziej z kim i jaką masz rolę w organizacji. Zespoły BizDevOps mają dużo więcej swobody, praktycznie same organizują swoją pracę. W zależności od projektu są to wyłącznie zespoły biznesowe, czasami składające się tylko z przedstawicieli IT, a czasami są to zespoły mieszane. Mamy obecnie strukturę przypominającą bardziej organizację sieciową.

BizDevOps to nie tylko większa swoboda, ale także większa odpowiedzialność za podejmowane decyzje. Nadzór wszystkich prac odbywa się na poziomie zarządu, ale jest też kilka innych płaszczyzn, na których koordynowana jest praca wszystkich zespołów. Przykładowo łączą je tzw. chaptery, czyli spójność dziedzinowa dotycząca np. danych, czy customer experience.

Jaka dla ING Banku Śląskiego jest wartość z wykorzystania zwinnego podejścia?

Przede wszystkim nie tworzymy założeń, a na ich podstawie, dopiero po długim czasie – jak to często bywa w metodologii waterfall – dostarczamy projekt. W takim przypadku jesteśmy bowiem narażeni na popełnienie bardzo dużych błędów wynikających z szybkich zmian zewnętrznego świata, czy braku zrozumienia potrzeb klientów.

”Porażki” są charakterystyczne dla etapu rozpoznania potrzeby klienta i budowania usługi, na etapie eksperymentów. W pewnym momencie trzeba umieć powiedzieć nie lub zrobić „pivot”. Gdy jednak uznajemy już, że stworzyliśmy projekt, który chcemy zaoferować i zrobić z tego masowy produkt, nie ma już miejsca na porażki. Wchodzimy w fazę rzetelnej realizacji. Choć oczywiście – dzięki metodologii agile – możemy rezultaty naszych prac weryfikować po każdym, małym kroku, a nie dopiero pod jego koniec uznać, że projekt poszedł nie w tym kierunku, w którym chcieliśmy.

Wyniki raportu ITwiz BEST100 edycja 2017 – Firmy o największej sprzedaży do sektora finansowego w roku 2016:

Artykuł ukazał się na łamach Raportu ITwiz BEST100 edycja 2017. Szczegóły dotyczące tematyki Raportu wraz z formularzem dla osób zainteresowanych zakupem wydania dostępne są na stronie: itwiz.pl/kiosk