Rola procesów obsługi klienta często pozostaje niedoceniana – i to pomimo stosunkowo szerokich inwestycji w nowoczesne rozwiązania wspierające obsługę klienta. Dodatkowo, większość światowych przedsiębiorców nadal bardziej ufa w efektywność tradycyjnych kanałów oraz mierników obsługi klienta. Takie wnioski płyną z przeprowadzonego na zlecenie Oracle badania Forbes Insights.
Działania zmierzające do wdrożenia nowoczesnych procedur obsługi klienta deklaruje 88 proc. respondentów. Zapowiadane na 2015 rok inwestycje dotyczą m.in.: rozszerzenia kanałów internetowej obsługi klienta (55 proc.), wprowadzenia funkcjonalności samoobsługi klienta (47 proc.), a także obsługi kanałów mobilnych (52 proc.) i mediów społecznościowych (43 proc.). W co drugiej (51 proc.) firmie planowane jest też wdrożenie nowych rozwiązań wspierających zarządzanie wiedzą.
W odniesieniu do technologii gros obaw dotyczy integracji z wykorzystywanymi już rozwiązaniami.
Jednak zlecone przez Oracle analizy pokazują, że większość (62 proc.) menedżerów nie docenia roli nowoczesnych kanałów obsługi klienta w realizacji strategicznych celów organizacji. Tylko jeden na pięciu ankietowanych menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta postrzega rozwój tego obszaru za priorytet dla całej firmy. Jako główne bariery ograniczające możliwość zintegrowania nowoczesnych sposobów komunikacji z klientem w ramach strategii przedsiębiorstwa wskazano: zawężoną definicję obsługi klienta, ograniczone możliwości zarządzania wiedzą oraz małą widoczność klientów, a także przywiązanie do tradycyjnych miar efektywności i kanałów obsługi. W odniesieniu do technologii gros obaw dotyczy integracji z wykorzystywanymi już rozwiązaniami (44 proc.), wysokich kosztów (43 proc.), a także złożoności procesu wdrożenia (39 proc.) i ograniczonej dostępności asysty technicznej (36 proc.).
W badaniu ankietowym wzięło udział ponad 400 osób odpowiedzialnych za obsługę klienta w światowym przedsiębiorstwach z 10 gałęzi gospodarki.
