Chatboty coraz bardziej popularne – wolimy z nimi jednak pisać niż rozmawiać

Chatboty coraz śmielej wkraczają w nasze życie. To rozwiązanie, które eliminuje konieczność oczekiwania i umożliwia natychmiastowy dostęp do informacji. Jak wynika z badania agencji Symetria, już 34% respondentów wybiera właśnie kontakt z chatbotem, a nie z człowiekiem.

Chatboty umożliwiają organizacjom ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a każdemu z nas oferują możliwość nieograniczonego – ani czasowo, ani przestrzennie – dostępu do potrzebnych informacji. I choć prawdopodobnie nigdy nie wyeliminują całkowicie człowieka z obszaru kontaktu pomiędzy klientem a instytucją, to już teraz w znacznej mierze wspomagają jego pracę.

Jak wynika ze wspomnianego badania, kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym robotem wybiera 24% ankietowanych. „Sądzę jednak, że odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów. Niemniej zawsze pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję. Stąd całkowite wyeliminowanie ludzi z kontaktów na linii klient – organizacja jest moim zdaniem niemożliwe. Ale z drugiej strony już dziś ¾ ankietowanych stawia na kontakt poprzez chatbota, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię” – uważa Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii.

Chatbot – lepszy tekstowy od głosowego?

Okazuje się, że wykorzystanie chatbota to nie tylko szansa na dokonanie oszczędności, ale  także na osiągnięcie pozytywnego odbioru instytucji czy firmy, która korzysta z takiego rozwiązania. Zdaniem ankietowanych, organizacja posiadająca chatbota, postrzegana jest jako bardziej innowacyjna, pomocna i ekscytująca. Do tego wcale nie jest odbierana jako nieludzka w swoich usługach czy sztuczna, uważają autorzy raportu, a tego z pewnością boi się wielu zarządzających przedsiębiorstwami. Co ciekawe, dziś obok takich marek jak Facebook Messenger, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA, co dowodzi, że spodziewamy się botów nie tylko w połączeniu z markami stricte technologicznymi. Autorzy badania uważają więc, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy już do wykorzystywania tego rozwiązania na większą skalę i wskazują z jakimi konkretnie chatbotami chcemy mieć do czynienia.

Okazuje się, że 53% ankietowanych woli chatboty tekstowe. Skąd taki wybór? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Ponadto pisanie daje pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, jest również mniej krępujące i wygodniejsze. Jeśli jest taka możliwość, to aż 67% badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29% woli samemu wpisywać pełne frazy, czytamy w badaniu.

W opozycji do tej grupy znalazło się z kolei 25% respondentów, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się natomiast 22% grupa ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.

Jakie zadania najlepiej powierzyć botowi?

Badanie Symetrii wskazuje także, w jakich branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w jakich nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak, botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branż: telekomunikacyjnej, modowej oraz mediów/sztuki. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branżach finansowej, medycznej i prawniczej. Z kolei co do zadań jakie najlepiej powierzyć botowi, 45% ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41% – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27% zaś – przyjmowanie reklamacji. Respondenci poprzez kontakt z chatbotem chętnie załatwialiby także sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

Jak podkreślają autorzy badania, odpowiedzi udzielone przez ankietowanych potwierdzają powszechną wiedzę, że bot stanowi idealne narzędzie do automatyzacji powtarzalnych procesów w firmie lub organizacji, pozwalając jednocześnie na uwolnienie potencjału człowieka do realizacji bardziej skomplikowanych czy też kreatywnych zadań. Jeśli natomiast bot nie radzi sobie z danym problemem, to zdaniem 43% respondentów powinien on zaproponować połącznie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w Internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24%) czy wyświetlić link do strony pomocy (20%).

Zalety i wady chatbotów

Raport wskazuje także na jaki rodzaj problemów z botami natknęli się ankietowani. Okazuje się, że najczęściej chatboty nie rozumieją zadawanych pytań (53%), zdarza im się także przekierowywać użytkowników na stronę FAQ, zamiast udzielić odpowiedzi (44%). Z kolei dla 31% badanych problemem jest fakt, że chatbot „nie pamięta” całości konwersacji z danym użytkownikiem, a dla 29% to, że udzielane przez niego odpowiedzi zawierają zbędne lub nieadekwatne do zadanego pytania informacje. Wady te nie przesłaniają jednak respondentom ewidentnych zalet chatbotów. Wśród nich najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57%), udzielają odpowiedzi od razu (40%), są pomocne (35%) i dobre dla osób nieśmiałych (23%).

Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość użytkowników (56%) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie niewskazujący konkretnej płci awatar chatbota. Oznacza to, że użytkownicy chcą wiedzieć, że konwersują z maszyną, a nie z człowiekiem, zauważają autorzy badania. Jeśli już użytkownik pomyli maszynę z człowiekiem pojawia się konsternacja. „Było mi głupio, nie wiedziałam, czy dalej kontynuować rozmowę”; „Czułem się nieswojo”; „Przestałem pisać”; „Byłam rozczarowana” – odpowiadają badani, którzy znaleźli się w takiej sytuacji.

„Tego typu odczucia mogą zrazić użytkowników nie tylko do firmy czy organizacji, która wykorzystuje chatbota, ale także do samego rozwiązania. Stąd niehumanoidalny awatar to jedna z cennych wskazówek, że rozmawiamy z maszyną” – podsumowuje Anna Schneider.