Prognozy Interactive Intelligence zakładają, że w 2014 roku branżę contact center zdominują technologie cloud computing oraz narzędzia pozwalające na efektywną obsługę klienta za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Wzrosnąć ma także rola aplikacji analitycznych oraz rozwiązań pozwalających automatyzować obsługę za pomocą mediów społecznościowych.
Za wzrostem popularności rozwiązań dostępnych w modelu chmurowym przemawiać ma przede wszystkim chęć ograniczenia kosztów posiadania systemów wspierających procesy obsługi klienta, a także zapewnienia dostępu do najnowszych rozwiązań. Z kolei wzrost zainteresowania mobilnym kanałem obsługi ma być efektem zmieniających się oczekiwań klientów. Rosnąć ma również rola mediów społecznościowych w procesach komunikacji marketingowej. Można wobec tego spodziewać się m.in. szerszej integracji procesów typowych dla contact center z działaniami prowadzonymi za pośrednictwem serwisów społecznościowych.
Eksperci Interactive Intelligence podkreślają jednak, że kluczowa stanie się umiejętność włączenia inicjatyw społecznościowych do szerszych kampanii marketingowych, a także umiejętnego, zautomatyzowanego zarządzania nowym kanałem. „Głównymi problemami, z jakim zmagają się firmy, jest kwestia uwzględnienia mediów społecznościowych w szerszych inicjatywach komunikacyjnych, umiejętność dyskutowania na drażliwe tematy, zapobieganie rozpowszechnianiu niedokładnych informacji oraz identyfikowanie rzeczywistych klientów wśród uczestników sieci społecznościowych” – czytamy w informacji prasowej. Zdaniem przedstawicieli Interactive Intelligence kluczowe stanie się jednak utrzymanie spójnej komunikacji we wszystkich kanałach – w tym również kanałach opartych na urządzeniach mobilnych i mediach społecznościowych. To z kolei ma prowadzić m.in. do zwiększenia popytu na rozwiązania analityczne pozwalające w sposób bardziej efektywny prowadzić działania związane z obsługą klienta.
