W ostatnim czasie odnotować można wyraźny postęp w obszarze handlu konwersacyjnego, który jest wspierany przez sztuczną inteligencję, tzw. głębokie uczenie maszynowe oraz algorytmy przetwarzania języka naturalnego. E-sklepy i platformy internetowe coraz częściej wykorzystują voiceboty napędzane właśnie przez AI. W efekcie, wartość tego rynku zwiększyła się w 2022 roku do 67 miliardów dolarów, przy dynamice na poziomie 63,4%. Z kolei, jak prognozują eksperci z Statista.com, w tym roku rynek handlu konwersacyjnego na świecie osiągnie wartość 109 miliardów dolarów.
Jednym z kluczowych powodów, dla którego sklepy online tak chętnie wykorzystują tę innowacyjną technologię, jest chęć automatyzacji dużej ilości zadań, kontaktów, transakcji i płatności za pośrednictwem takich kanałów, jak czat i voiceboty, emaile, telefony, komunikatory i cyfrowi asystenci głosowi. Handel konwersacyjny pozwala na budowanie wartościowej komunikacji na różnych płaszczyznach, a co ważne w wielu kanałach jednocześnie. W efekcie na angażowanie klientów w głębsze relacje, a dzięki temu na zwiększenie sprzedaży.
Przewiduje się, że voiceboty napędzane przez AI, będą odgrywać znaczącą rolę w ciągu najbliższych kilku lat, obsługując nawet 70% rozmów z klientami już w 2023 roku, wynika z najnowszych badań Juniper Research. “Conversational commerce napędzany przez inteligentnych asystentów głosowych ma na celu zrewolucjonizowanie zakupów poprzez zapewnienie spersonalizowanej, wygodnej i bardziej efektywnej obsługi klienta. Z kolei, w przypadku pracowników ta technologia pozwala im fokusować się na wymagających, odpowiedzialnych i strategicznych zadaniach, przekazując żmudną, powtarzalną pracę voicebotom. W efekcie, automatyzacja komunikacji umożliwia firmom zarówno wielokanałowość, jak i efektywność, co przekłada się na wyższe przychody, a tym samym na wyższy zwrot z inwestycji” – skomentował Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department w APIFONICA.com.
Lepsze doświadczenia zakupowe
Jednym z kluczowych efektów handlu konwersacyjnego, jest poprawa w obszarze obsługi klienta (CX). 90% klientów docenia natychmiastową reakcję oraz ocenia ją jako kluczową wartość, gdy kontaktują się z obsługą klienta – wynika z badań Hubspota. Dzięki voicebotom klienci nie muszą czekać na odpowiedź na pytania kontaktując się z działem obsługi klienta, czy to telefonicznie, czy też przekazując wiadomość poprzez stronę www czy email. Inteligentni asystenci głosowi nie tylko sami potrafią odebrać połączenie telefoniczne, ale także oddzwonić na pozostawioną wiadomość. Dodatkowo, najlepsze voiceboty potrafią przetworzyć wiele zapytań i wykonać kilka tysięcy połączeń w ciągu zaledwie kilku minut. Co ważne, cała komunikacja poprzez voiceboty – zarówno przychodząca, jak i wychodząca – realizowana jest w wielu językach jednocześnie. Ta technologia automatyzuje także badania satysfakcji, co bardzo pomaga w uzyskaniu w odpowiednim czasie informacje zwrotnej od każdego z klientów. Voiceboty zbierają dane, tworzą raporty i automatycznie aktualizują je w systemach CRM.
Doskonałym przykładem działania voicebotów i AI w e-commerce są tzw. porzucone koszyki, czyli sytuacje, w których klienci dodają do koszyka zakupowego produkty lub usługi, lecz nie finalizują transakcji, ostatecznie wychodząc z procesu zakupowego. Jak pokazują badania, jest to problem dla większości e-sklepów oraz platform internetowych. Z pomocą w rozwiązaniu tego wyzwania przychodzą inteligentni asystenci głosowi. Voicebot dzwoni do klienta, który porzucił koszyk, zbiera informacje zwrotne i oferuje rabat lub alternatywę w oparciu o poprzedni wybór. A to co najważniejsze, personalizuje i automatyzuje komunikację. Dzięki czemu, inteligentny asystent głosowy jest w stanie konwertować porzucone koszyki na dużo wyższym poziomie skuteczności niż inne narzędzia. Dlaczego?
“W ubiegłorocznej edycji raportu Gladly klienci wskazywali kanały, które chcieliby wykorzystywać w rozmowach z konsultantami. I jak można zauważyć, rozmowa telefoniczna zajmuje pierwsze miejsce z wynikiem 63%, a za nią e-mail (41%), czat (27%), sms (22%) czy BOK (13%)” – wskazał Bartosz Malinowski. “Skoro zatem, rozmowy telefoniczne są najbardziej skuteczne, to dlaczego do komunikacji w sprawie porzuconego koszyka nie wykorzystać właśnie tego kanału i nie zaangażować voicebotów, aby zautomatyzować ten proces” – podsumował.
