Podczas epidemii liczba sklepów internetowych wzrosła o 39% w porównaniu do stanu przed lockdownu – wynika z danych platformy e-commerce PrestaShop. Raport Global Ecommerce 2020 wskazuje natomiast, że najwyższy na świecie wzrost sprzedaży w kanale e-commerce w 2020 roku odnotowała Europa Środkowo-Wschodnia – wynosi on 21,5% (przy średniej globalnej 16,5%). Według szacunków wartość rynku e-commerce w Polsce będzie jeszcze wyższa i wyniesie 26% rok do roku. Wywołany przez COVID-19 kryzys przyniósł jednak nie tylko wzrost sprzedaży w sieci i liczby e-sklepów. Skłonił też sektor e-commerce do wykorzystania na szerszą skalę cyfrowych narzędzi – automatycznych asystentów, nowoczesnej analityki czy inteligentnego personalizowania ofert i rabatów.
Jeszcze przed wybuchem epidemii sprzedaż dynamicznie przenosiła się do sieci – w ubiegłym roku w czasie Cyber Monday w Polsce wydatki wzrosły o 30% w porównaniu z rokiem 2018. Raport e-commerce – według danych Krajowej Izby Rozliczeniowej – wykazał, że łączna kwota zawartych wtedy transakcji sięgnęła 2 mld złotych. Na rynkowe trendy i przyzwyczajenia konsumentów wpływa m.in. stały wzrost liczby użytkowników internetu, popularyzacja pracy zdalnej czy e-urzędów. Dlatego nawet gdyby obecny kryzys się nie wydarzył, e-handel w Polsce i tak ulegałby w najbliższych latach cyfrowym zmianom, uważają przedstawiciele platformy PrestaShop. Epidemia znacznie przyspieszyła ten proces, co z kolei pozwoliło polskim firmom dogonić europejską średnią. Udział handlu internetowego w przychodach rodzimych przedsiębiorstw plasuje się już na poziomie ok. 18%, czytamy w najnowszych analizach Santander Bank.
Rynek e-commerce w Polsce – klienci stawiają na wygodę
Eksperci przewidują, że trwająca cyfryzacja handlu nie wyhamuje po ustabilizowaniu się sytuacji – według prognoz przedstawionych w raporcie PMR „Handel internetowy w Polsce 2020”, do 2025 roku już co piąta złotówka będzie wydawana w sieci. Wynika to m.in. z faktu, że przyzwyczajenia klientów trwale się zmieniły, przywykli oni do bezpieczeństwa i wygody cyfrowych rozwiązań.
Wśród skłaniających do zakupów w sieci zalet e-sklepów już 66% Polaków wskazuje właśnie na wygodę (w roku 2019 było to 58%, czytamy w raporcie „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”). Widać to także po zniesieniu obostrzeń: mimo powrotu do tradycyjnych kanałów handlowych w lipcu tego roku poziom wydatków internetowych wyniósł prawie 140% wartości z 2019 roku, wskazuje analiza Santader Bank.
Cyfryzacja to nie tylko e-sklep
Okazuje się, że w ostatnich miesiącach sektor e-commerce kładł większy nacisk na komunikację z klientami i poprawianie wygody czy szybkości robienia zakupów. Jak wskazują dane przedstawione przez przedstawicieli platformy PrestaShop, na dodatkowe moduły i usługi, takie jak bezpieczne płatności czy newslettery, wydano o 44% więcej, niż przed wybuchem epidemii. Większą wagę zaczęto przykładać także do narzędzi które pomagają w analizowaniu całego procesu, przez który przechodzi klient (tzw. customer journey) czy personalizowaniu wyświetlanych ofert i kodów rabatowych. W skracaniu dystansu między klientami a sprzedawcą pomagać zaczęły automatyczne chatboty, które nie tylko śledzą przesyłki, pomagają w zwrotach i reklamacjach, ale też odpowiadają na pytania.
„Mimo rosnącej popularności e-handlu samo uruchomienie internetowego sklepu nie wystarczy. Klienci w sieci są bardziej wymagający, dokonują wyborów świadomie i racjonalnie. Dlatego na rynku e-commerce szczególne znaczenie będą miały cyfrowe narzędzia i doświadczenia, jakie firmy wyniosły z kryzysu” – mówi Luca Mastroianni, Head of International w PrestaShop. „Aby dopasować się do nowej sytuacji przedsiębiorcy modernizowali strony internetowe i wdrażali na nich dodatkowe funkcje, szkolili pracowników, poszerzali kanały sprzedaży i szukali nowych klientów w sieci. Zaowocuje to większą elastycznością i umiejętnością szybkiego dopasowywania się do zmian nawyków i preferencji konsumentów” – podsumowuje.
