Technologia obsługi klienta w modelu cloud computing była tematem webinarium organizowanego wspólnie przez Interactive Intelligence i ITwiz. Jego gościem był Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence. Firma ta prezentowała narzędzie do pełnej obsługi komunikacji z klientami działającym w chmurze.
Za sprawą technologii zmienia się nie tylko rynek IT. Cyfrowa transformacja dotyka wszystkich gałęzi przemysłu. Firmy, które dostosowują się do nowych warunków osiągają sukces. Muszą jednak uważać na pojawiających się nowych graczy, którzy skutecznie odbijają rynek starym markom. Brak zrozumienia zmian zachodzących na rynku, w sposobie dotarcia do klienta, produktowych oznacza porażkę. Jak wspomina Marcin Grygielski, Kodak przespał rozwój rynku fotografii cyfrowej, Blackberry został zaskoczony popularnością smartfonów, a Mercedes i BMW sprzedają w Europie mniej samochodów z segmentu Premium niż Tesla.
Ostatnie lata to drastyczne zmiany w sposobie komunikacji. Nie ograniczamy się już do rozmów telefonicznych i SMS-ów. Komunikujemy się różnymi kanałami. Wykorzystujemy nowoczesne technologie. Wyzwaniem dla firm jest dziś nadążenie za konsumentem i sposobami, jakimi komunikuje się z firmą.
Sposób komunikacji dostosowany do cyfrowej transformacji
Na przestrzeni ostatniej dekady sposób komunikacji z klientem, możliwości jakimi dysponujemy i wykorzystywane narzędzia znacząco się zmieniły. Marcin Grygielski na udowodnienie tej tezy podał tutaj przykład ze swojego życia. Do niedawna próbował komunikować się z siostrzeńcami przez telefon. Okazało się jednak, że znacznie łatwiej skomunikować się mu z nimi poprzez Facebook Messengera. O tym samym muszą myśleć przedsiębiorstwa dobierając takie kanały komunikacji, aby jak najskuteczniej trafiać do określonej grupy docelowej.
Marcin Grygielski zwrócił uwagę na to, jak nowe rozwiązania – dzięki wykorzystaniu wielu kanałów – mogą ułatwiać kontakt pomiędzy klientem a firmą. Zwykle, zanim zadzwonimy do firmy, zaglądamy na jej stronę internetową w celu zdobycia potrzebnych nam informacji. Dzięki wykorzystaniu takich otwartych standardów, takich jak WebRTC – i połączeniu się bezpośrednio przez przeglądarkę z poziomu strony internetowej – konsultant w momencie odebrania rozmowy może mieć już przed sobą wyświetlone niezbędne informacje o nas i naszym problemie. Może on nas przywitać z imienia, a nawet wiedzieć w jakiej sprawie dzwonimy. W ten sposób buduje się lepsze relację z klientem i upraszcza komunikację.
Rozwiązanie Interactive Intelligence jest pierwszym rozwiązaniem wspierającym wielokanałową komunikację udostępnianym w oparciu o infrastrukturę Amazon Web Services. Dzięki temu możemy zaoferować klientom funkcjonalności i moc obliczeniową o której do tej pory mogliśmy jedynie marzyć. Co więcej, PureCloud to usługa abonamentowa, nie wymaga więc ponoszenia początkowych kosztów inwestycji – mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Ważne jest właśnie umiejętne wykorzystanie narzędzi po to, aby ta komunikacja wielokanałowa (omnichannel) była jak najskuteczniejsza. Dzięki technologii możemy w trakcie rozmowy telefonicznej przejść na wideokonferencję i zaprezentować na przykład problem z uszkodzonym rowerem. Komunikacja omnichannel to także świetne rozwiązanie w telemedycynie.
Komunikacja w chmurze dzięki rozwiązaniom Interactive Intelligence
Interactive Intelligence PureCloud daje właśnie takie nowoczesne narzędzia. Dodatkowo – ponieważ oferowane są one w modelu cloud computing – klient nie musi ponosić dużych nakładów inwestycyjnych. Oprogramowanie to niesie za sobą nową filozofię zarządzania komunikacją biznesową. Jest to kompleksowe rozwiązanie w modelu abonamentowym. PureCloud – w przeciwieństwie do innych usług w chmurze związanych z obsługą klienta – nie jest standardowym oprogramowaniem przeniesionym do chmury. Jest to platforma od podstaw dostosowana do tego modelu, udostępniania w oparciu o infrastrukturę Amazon Web Services. PureCloud to internetowa platforma komunikacji biznesowej dla firmy.
Na rozwiązanie to składa się kilka elementów, część z nich jest całkowicie bezpłatna. Pozostałe dostępne są w abonamencie po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego. PureCloud Engadge to efektywne i proste w obsłudze narzędzie do obsługi contact center zintegrowane z pakietem CRM – z kampaniami wychodzącymi, raportowaniem, menu głosowym, wielokanałowym przekierowywaniem połączeń itd. Interactive Intelligence oferuje także PureCloud Communicate i PureCloud Collaborate – dwa narzędzia uzupełniające się rozwiązania do współpracy i komunikacji wewnątrz firmy.
Fuzja na rynku wielokanałowej obsługi klienta
Webinarium Interactive Intelligence i ITwiz było także dobrą okazją do ogłoszenia zmian rynkowych jakie zaszły w tym sektorze. Pod koniec sierpnia br. Genesys kupił za 1,4 mld USD firmę Interactive Intelligence. Połączone spółki stają się największym przedsiębiorstwem na świecie zajmującym się tworzeniem narzędzi do wielokanałowej obsługi klienta. Po przejęciu będą mogły jeszcze skuteczniej pracować nad rozwiązaniami do nowoczesnej obsługi klientów, w tym wykorzystaniem chmury, sztucznej inteligencji i wielu kanałów jednocześnie do komunikacji z nimi.
PureCloud Engage – funkcje niezbędne konsultantom contact center, w chmurze.
PureCloud Communicate – funkcje telefonii IP, audiokonferencje, nagrywanie rozmów.
PureCloud Collaborate – funkcje komunikacji biznesowej i współpracy zespołowej w podstawowym modelu dostępne za darmo.
Zapis prezentacji Marcina Grygielskiego można bezpłatnie obejrzeć w serwisie e-webinaria.pl (www.e-webinaria.pl/zapis-webinarium-interactive-intelligence-purecloud/). Rozwiązania Interactive Intelligence można też wypróbować za darmo na stronie firmy Interactive Intelligence (www.inin.com/customer-engagement/cloud-contact-center).
