Jak DHL Parcel Poland dostosował się do pracy w okresie epidemii

Z Łukaszem Sibielakiem, ‪CIO w DHL Parcel Poland rozmawiamy o tym, jak na stan epidemii w Polsce reaguje sektor logistyczny, czy można było się przygotować na taką sytuację, czym różni się od innych sytuacji kryzysowych, z jakimi, największymi problemami musiał sobie poradzić DHL i w jaki sposób tego dokonano.

Czy da się przygotować na sytuację taką, z jaką mamy dziś do czynienia?

W znacznym stopniu tak. Przede wszystkim trzeba być zawsze przygotowanym na konieczność pracy zdalnej. Jak każda duża organizacja, mamy opracowane Business Continuity Plans, które są uruchamiane właśnie w takich sytuacjach jak ta, z którą aktualnie się mierzymy. Dzięki temu, mamy gotowe rozwiązania i procedury, które możemy szybko wdrożyć, aby zagwarantować ciągłość działania naszej firmy w takich nieprzewidzianych sytuacjach jak m.in. pożary, powodzie, alarmy bombowe, zagrożenie terroryzmem czy epidemie właśnie.

Czy standardowe plany Business Continuity wystarczają? Zwykle dotyczą one problemów z funkcjonowaniem infrastruktury IT, a nie niedostatecznym, permanentnym brakiem pracowników…

W dobie globalnej digitalizacji procesów, kwestie związane z technologiami IT są równie istotne, jak kwestie kadrowe. Zarówno awaria systemu, jak i wysoka absencja pracowników mogą potencjalnie sparaliżować pracę firmy. Procedury Business Continuity pozwalają nam skoncentrować się nie tylko na rozwiązywaniu kwestii personalnych, ale również na sprawnej organizacji pracy zdalnej, bez konieczności równoległego przestawiania infrastruktury IT na tryb awaryjny. Każda taka sytuacja weryfikuje też skuteczność dotychczasowych planów. Bazując na nowych doświadczeniach, możemy je poprawić i przenosić na jeszcze wyższy poziom.

Czy – w oparciu o obecne doświadczenia – uważacie, że trzeba coś w nich poprawić? Coś już poprawiliście?

Plany już były używane wcześniej i mieliśmy okazję dokonać pierwszych najważniejszych poprawek. Teraz to raczej zmiany kosmetyczne takie, jak np. decyzja o rezygnacja z komputerów stacjonarnych, używanych w działach tam, gdzie mobilność nie jest istotna, za to ważny jest duży ekran. Postanowiliśmy całkowicie przejść na komputery przenośne właśnie ze względu na sytuację taką, jak obecna. Podjęliśmy też decyzję o zmianie w obszarze lokalizacji ośrodków zapasowych. Okazało się, że praca z domu może być wdrożona w bardzo dużym zakresie i nie ma potrzeby utrzymywania gotowości wszystkich lokalizacji zastępczych.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności? Czy jest to zabezpieczenie narzędzi dla pracowników, którzy masowo zaczęli pracować zdalnie? 

Podjęliśmy działania wielotorowo. W tego typu sytuacjach czasem dochodzi do chaosu informacyjnego. Dlatego w pierwszej kolejności wprowadziliśmy odpowiednią komunikację z zespołami. Informowaliśmy i nadal informujemy na bieżąco pracowników o wszystkich wewnętrznych i zewnętrznych zmianach organizacyjnych. Po drugie zadbaliśmy o ochronę zdrowia i bezpieczeństwo załogi. Mam tu na myśli zaopatrzenie naszych jednostek w płyny dezynfekujące, termometry bezdotykowe itp. Po trzecie dostosowaliśmy procedury tak, by umożliwić pracę stacjonarną w nowej sytuacji. Zwiększyliśmy odległości między ludźmi oraz zredukowaliśmy konieczność fizycznej interakcji do niezbędnego minimum. Po czwarte zaś wyposażyliśmy personel w narzędzia do pracy zdalnej.

Jak poradzić sobie z zarządzaniem zespołami, gdy ludziom doradza się zostanie w domach? Czy wdrożono jakieś narzędzia usprawniające tę pracę, czy też korzystali już z nich Państwo?

Często korzystamy z systemu pracy zdalnej, więc narzędzia były gotowe. Zmieniła się jedynie skala takiego działania. Według mnie najważniejszy jest ustalony plan pracy zespołów, jasne cele i priorytety oraz ciągła komunikacja.

W jaki sposób wygląda taki dzienny plan pracy? Z jakich narzędzi do komunikacji korzystają pracownicy zdalni?

To zależy od zespołu. Zespoły projektowe, autonomiczne pracują w oparciu o ustalony harmonogram. Z kolei zespoły liniowe mają cele jakościowe lub ilościowe naturalnie mierzące efekty ich pracy. W czasie kryzysu korzystamy z tych samych aplikacji i narzędzi do komunikacji co zwykle. Są to maile, komunikatory, narzędzia klasy Enterprise Social Networks, czy platformy plików współdzielonych…

W jaki sposób zabezpieczyć w obecnej sytuacji funkcjonowania centrów danych i działających w nich systemów IT? W jaki sposób zabezpieczyć bezpieczny dostęp do nich?

Jesteśmy spokojni o bezpieczeństwo oraz ciągłość działania naszych centrów danych. Korzystamy w 100% z chmury hybrydowej, zaś nasi dostawcy to doświadczeni rynkowi gracze, którzy gwarantują najwyższy poziom bezpieczeństwa i ochrony przechowywanych danych. W tej konkretnej sytuacji jesteśmy częściej informowani o jakości dostarczanych usług i prowadzonych prac.

Czy w związku z tym, że rośnie zapotrzebowanie na zdalny dostęp do zasobów zwiększają Państwo w jakiś sposób przepustowość łączy?

Tak, cała Europa „przesiadła się” na pracę zdalną i w już pierwszych dniach podjęto kroki zmierzające do zwiększenia przepustowości infrastruktury VPN oraz komunikatorów. Okazało się to konieczne, bo ruch pracy zdalnej wzrósł czterokrotnie… Wykorzystaliśmy również Load Balancing pomiędzy naszymi trzema, głównymi data center pracującymi w różnych strefach czasowych.

Czy masowe przejście pracowników na pracę zdalną zwiększa ryzyko tzw. cyberataków? Hakerzy już wykorzystują strach przed COVID-19…

Każda nowa sytuacja jest pretekstem do wymyślenia nowych wektorów ataków. Tak więc z tym zagrożeniem mierzymy się na co dzień, a nie tylko w czasie epidemii. W tej konkretnej sytuacji (praca zdalna) kluczem do minimalizacji ryzyka jest jest odpowiednio zabezpieczona infrastruktura. My stosujemy zaszyfrowane dyski, mechanizmy utrudniające nieautoryzowany dostęp, wspomniany VPN, ochronę antywirusową, ciągłą aktualizację oprogramowania etc. Ważna jest również świadomość pracowników, ciągłe szkolenia i komunikacja, pozorowane ataki, symulujące realne sytuacje, a przez to zwiększające czujność.

Czy w związku z tym wzrosło zapotrzebowanie w Państwa firmach na rozwiązania z zakresu bezpieczeństwa, np. konieczne jest zakupienie dodatkowych licencji na VPN?

Tak, nasza infrastruktura VPN została znacznie rozszerzona w pierwszych dniach pojawienia się zachorowań w Europie.

Czy – w związku z obecną sytuacją – wymagana jest zmiana w konfiguracji systemów bezpieczeństwa, np. zwiększenia stopnia segmentacji dostępu do poszczególnych zasobów?

Segmentacja dostępu do zasobów jest jednym ze stałych elementów zarządzania bezpieczeństwem informacji, niezależnie od epidemii. Nie było zatem konieczności wykonywania w tym zakresie żadnych dodatkowych ruchów.

1. Wprowadzono odpowiednią komunikację z zespołami. Informowano i nadal informuje na bieżąco pracowników o wszystkich wewnętrznych i zewnętrznych zmianach organizacyjnych. W tego typu sytuacjach czasem dochodzi bowiem do chaosu informacyjnego
2. Zadbano o ochronę zdrowia i bezpieczeństwo załogi, w tym zaopatrzenie jednostek DHL w płyny dezynfekujące, termometry bezdotykowe etc.
3. Wyposażono personel w narzędzia do pracy zdalnej.
4. Podjęto także kroki zmierzające do zwiększenia przepustowości infrastruktury VPN oraz komunikatorów.
5. Skorzystano również z Load Balancingu pomiędzy centrami danych pracującymi w różnych strefach czasowych.