W jaki sposób ProService Finteco dostosował się do funkcjonowania w czasie epidemii

Z Adamem J. Kępą, Group CTO, członkiem zarządu ProService Finteco, rozmawiamy o tym, jak na stan epidemii w Polsce reaguje sektor funduszy inwestycyjnych, z jakimi problemami musiały się zmierzyć tego typu instytucje w związku z ogłoszeniem stanu epidemii, jakie nowe projekty zrealizowano lub zaplanowano w odpowiedzi na obecny kryzys oraz jak zmieni się sposób funkcjonowania ProService Finteco po kryzysie.

Czym zajmuje się ProService Finteco?

Jesteśmy jednym z trzech największych agentów transferowych działających w Polsce. Obsługujemy fundusze inwestycyjne w tzw. modelu White Label, dostarczając im naszą platformę technologiczną z logo naszych klientów. Znaczna część z 250 mld zł ulokowanych w polskich funduszach inwestycyjnych zarządzanych jest dzięki naszemu wsparciu technologicznemu i operacyjnemu.

Czy standardowe plany Business Continuity wystarczają w sytuacji z jaką mamy dziś do czynienia? Zwykle dotyczą one problemów z funkcjonowaniem infrastruktury IT, a nie brakiem pracowników z powodu powszechnej kwarantanny…

Działamy na rynku uregulowanym i w ramach już wcześniej wdrożonych planów ciągłości działania, w tym na wypadek pandemii, mieliśmy opracowane procedury zapewniające wsparcie kluczowych procesów, zarówno naszych, jak i naszych klientów. Zaczęliśmy je uruchamiać już od końca lutego. Wprowadziliśmy wówczas wśród wszystkich naszych pracowników, którzy przyjeżdżali z zagranicy przymusową, 14-dniową kwarantannę. Z kolei od 2 marca zaczął działać w firmie sztab kryzysowy, który przez pierwszy miesiąc spotykał się codziennie, a obecnie dwa razy w tygodniu. Od razu zdecydowaliśmy też o przeniesieniu pracowników do domów. To była bardzo ważna decyzja, bo gdyby bowiem nasze biura zostały zamknięte, stanąłby cały nasz biznes. Ze względu na obowiązujące w Polsce prawo działalność agenta transferowego opiera się nie tylko na platformie WWW i aplikacjach mobilnych, a także na papierze. Nie mogliśmy więc całkowicie przejść na pracę zdalną. Obecnie około 70% pracowników pracuje na home office, a pozostałe osoby w biurze – ze względu na konieczność obsługi dokumentacji papierowej. Pozostałych naszych pracowników, którzy muszą przychodzić do biura, podzieliliśmy na dwa zespoły. Gdy członkowie pierwszego z nich przez dwa tygodnie pracują w biurze, pozostali pozostają w domach. Po tym okresie grupy się wymieniają.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności po ogłoszeniu stanu epidemii i zamknięciu szkół w Polsce?

Pierwsze cztery tygodnie poświęciliśmy na zapewnienie: ciągłości działania, niezawodności procesów, funkcjonowania platform IT i aplikacji oraz poziomu bezpieczeństwa większego niż przy pracy w biurze. Ze względu na konieczność pracy w home office po raz pierwszy w naszej historii dane o funduszach niejako „wyszły” z naszego biura. Dlatego kluczowe dla nas było zapewnienie bezpieczeństwa przewyższającego stan sprzed pandemii – wdrożyliśmy więc narzędzia, które na bieżąco monitorują działania naszych pracowników pod kątem bezpieczeństwa.

Musieliśmy także – na potrzeby pracowników zdalnych – zakupić dodatkowo 150 komputerów przenośnych. Jednocześnie jesteśmy w trakcie projektu wdrożenia platformy Microsoft 365, co zostało uruchomione na początku tego roku. Projekt się jeszcze nie zakończył, ale wszyscy pracownicy korzystają już z Microsoft Teams. Dzięki temu mogliśmy wprowadziliśmy regularny tryb wideospotkań wraz ze współdzieleniem ekranów i prowadzeniem chatu.

Planowaliśmy co prawda rozszerzyć możliwość pracy zdalnej w naszej firmie, ale był to projekt zaplanowany dopiero na rok 2021. Obecna sytuacja go przyspieszyła. W dodatku projekt ten musieliśmy zakończyć w zaledwie 4 tygodnie. Pierwsze dni pracy poza biurem wymagały od pracowników dostosowania się do nowych warunków. Część z nich – po kilku tygodniach – chce jednak wracać do biura…

Jak wygląda funkcjonowanie ProService Finteco w czasie masowej pracy zdalnej?

Zgodnie z badaniami, do tej pory jedynie ok. 20% Europejczyków przyznawało się do korzystania z home office i tylko jeden dzień w tygodniu. Teraz tak pracuje cała Unia. Przekonanie się do Work-From-Home (WFH) – do czego niejako zostaliśmy zmuszeni – po pierwsze pozwala nam myśleć o poszukiwaniu potencjalnych pracowników już nie tylko w Warszawie, lecz w całej Polsce. Po prawie dwóch miesiącach okazuje się także, że generalnie ludzie wykazują wyższe zadowolenie z pracy w domu, niż w biurze. Wiemy to z naszych analiz. Raz dziennie mierzymy bowiem zadowolenie pracowników, nazywamy to „pulsem organizacji”. Marzec – kiedy wszyscy dopiero dostosowywaliśmy się do nowych warunków – był co prawda fatalny, ale w kwietniu mamy już lepsze statystyki niż przed ogłoszeniem pandemii.

Co z efektywnością pracowników na home office?

Na razie nie mamy jednoznacznych danych na ten temat. W skali firmy tempo nie zmalało. Niewątpliwie jest to moment prawdy nie tylko od strony technologicznej – podjęcia decyzji jakie narzędzie do pracy zdalnej wybrać – ale też od strony menedżerskiej. Widać bowiem teraz bardziej wyraźnie, które osoby radzą sobie z pracą, a które dotąd ją symulowały. W długim terminie praca zdalna będzie wymagać od każdej organizacji większej „sprężystości”. To słowo chyba na stałe – obok zwinności i szybkości – wejdzie do naszego słownictwa.

Dostosowanie się do pracy zdalnej dotyczy nie tylko działu operacji, ale także IT. W organizacji outsourcingowej, takiej jak ProService Finteco mamy bowiem IT dwóch prędkości. Jest IT agenta transferowego, działające zgodnie z regulacjami KNF oraz IT odpowiedzialne za rozwój nowych rozwiązań zarówno na nasze, własne potrzeby, jak i dla klientów. W obu zespołach IT od dawna używany metodyk zwinnych i wspieramy się takimi narzędziami jak Jira, czy Confluence. Jednak znakomita większość zespołów IT rzadko korzystała z pracy zdalnej w domu. Byliśmy przyzwyczajeni do pracy w biurze, na open space, gdzie członkowie zespołu mają ze sobą kontakt, zawsze mogą podejść do biurka i coś wytłumaczyć. Musieli więc zarówno w IT, jak i operacjach nauczyć pracy w nowych warunkach. Jednocześnie wdrożyliśmy dodatkowe narzędzia, które raportują z jakich narzędzi IT pracownik korzysta i jakie zadania wykonał danego dnia.

Czy obecna sytuacja wymusza sięganie po nowe rozwiązania? Czy inspiruje do realizacji nowych projektów, o których do tej pory Państwo nie myśleli?

Spowodowała ona, że zaczęliśmy analizować nowe rozwiązania przyspieszające m.in. automatyzację procesów. Obecnie korzystamy z 16, robotów RPA, które zastąpiły manualne czynności. Teraz uruchomiliśmy ten projekt na szerszą skalę. Chcemy w jego trakcie skupić się na automatyzacji wielu, różnych procesów. Projekt wystartował z początkiem kwietnia. Co warto podkreślić, już w raportach sprzed epidemii firma McKinsey prognozowała, że do roku 2030 blisko 60% stanowisk pracy zostanie zastąpionych przez automaty, zarówno roboty, jak i programy RPA. Dotknąć to może ok. 800 mln osób na świecie. Z kolei analitycy Brookings Institution podają, że w czasie każdej z trzech, ostatnich recesji tempo automatyzacji wzrastało, a firmy powracały do tzw. core businessu koncentrując się na uproszczeniu procesów i optymalizacji wydatków, a także działaniu szybciej i sprawniej, tak aby łatwiej przetrwać kryzys.

Niektórzy mówią, że obecna sytuacja przyspieszy przysłowiową cyfrową transformację? Zgodzić się Pan z takim stwierdzeniem?

Dążymy do tego, aby digitalizacja silniej objęła obsługę funduszy, a tym samym agenta transferowego. Zwróciliśmy się do Komisji Nadzoru Finansowego o to, aby zgodziła się na uproszczenie przepisów nas obowiązujących, aby docelowo całkowicie wyeliminować dokumentację papierową. Do końca czerwca planujemy również wdrożyć Digital Onboarding, czyli zdalną identyfikację klienta w oparciu o technologię Face Recognition i skanowanie dokumentu tożsamości. Chcemy też wykorzystać w komunikacji z klientami trwały nośnik. Planujemy wykorzystać w tym projekcie Blockchain, jesteśmy po studium wykonalności z rozwiązaniem polskiego start-upu. W tym przypadku także czekamy na akceptację naszych propozycji przez KNF.

Naszym zdaniem polski regulator jest na dobrej drodze do zmiany przepisów – powołał regulacyjną piaskownicę, uruchomił zespół ds. rozwoju innowacji finansowych (FinTech), z którym mamy przyjemność współpracować. Jednak decyzje o odejściu od „papieru” w obsłudze funduszy wymagają jeszcze wypracowania. Ustawa o funduszach inwestycyjnych jest – pod względem możliwości digitalizacji procesów – dużo bardziej restrykcyjna niż Prawo bankowe, czy przepisy dotyczące firm ubezpieczeniowych. W tym zakresie dużo zmienić może także popularyzacja bezpiecznego potwierdzania tożsamości online eID, wprowadzona przez Unię Europejską – i jej polski odpowiednik mojeID, choć na razie tylko dwa banki udostępniły to rozwiązanie. mojeID może zadziałać równie dobrze, jak BLIK, ale wymaga akceptacji większej liczby podmiotów. Moim zdaniem „sejf” bankowy to najlepsze miejsce do przechowywania elektronicznej tożsamości, a ponadto banki – dzięki temu rozwiązaniu – pokażą klientowi w jednym miejscu jak jego tożsamość, za jego zgodą, została użyta. To się sprawdza w wielu krajach, na przykład w Skandynawii. To rozwiązanie można wykorzystać do potwierdzania tożsamości kupującego w każdej usłudze dostępnej online, nie tylko finansowej, ale komercyjnej czy publicznej.

Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musieli Państwo sobie poradzić? W jaki sposób je rozwiązano?

Największym było zadbaniem o relacje – tu i teraz – z pracownikami i klientami. Praca zdalna stała się dla niektórych koniecznością, ale chcieliśmy też zadbać o to, aby pracownicy, którzy muszą pojawiać się w biurze, nie bali się o swoje zdrowie. Zabroniliśmy więc wchodzenia do biur obcym osobom, w tym także kurierom. Dwa razy dziennie odbywa się dezynfekcja biurek i klamek w drzwiach wejściowych, a przed wejściem do biura położyliśmy maty dezynfekcyjne. Od razu też stworzyliśmy dedykowany zespół HR, który wspiera – wynajęty przez nas – psycholog. Z kolei w komunikacji z klientami przekazaliśmy, że mamy zabezpieczoną ciągłość działania firmy i jesteśmy z nimi w stałym kontakcie.

Jakie są dziś najważniejsze cele, które przed IT stawia dziś biznes?

Zakładamy, że – pomimo recesji – ludzie będą nadal inwestować. Widzą bowiem, że akcje spółek giełdowych i inne papiery wartościowe zostały dość drastycznie przecenione. Po czterech, pierwszych tygodniach powróciliśmy też do normalności od strony procesowej. Kontynuujemy więc realizowane dotąd projekty takie, jak wdrożenie – do końca czerwca – platformy Microsoft M365, czy migracja – do sierpnia – naszych data center do własnej, dedykowanej chmury prywatnej. Chcemy kupować moc obliczeniową w modelu Pay-as-You-Go. Migracja do chmury to duża zmiana dla nas, ale i całego rynku. Jesteśmy pod tym względem liderem zmian wśród funduszy inwestycyjnych. Chcemy więc dzielić się z nimi wiedzą, zarówno od strony technologicznej, jak i prawnej, m.in. w zakresie wymogów, które musieliśmy spełnić, aby być zgodnym z komunikatem chmurowym KNF. Kolejnym etapem cyfrowej transformacji będzie wdrożenie metodyki DevOps i rozwoju oprogramowania w modelu Continuous Delivery, Continuous Integration. Pojawiły się też – wspomniane już – nowe projekty: trwały nośnik i Digital Onboarding.