Zdaniem 40% Polaków, obsługa klienta w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się. Jak się okazuje, najbardziej zadowoleni jesteśmy z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym oraz e-commerce), a zaraz potem w bankach i firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni oraz dostawcy internetu, natomiast najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka – wynika z czwartej edycji badania Armatis Customer Experience Index.
Wyniki badania pokazały, że więcej niż cztery osoby na dziesięć (44%) są zdania, iż poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, nie zmienił się w ciągu ostatnich 3 lat. Nieco mniejszy odsetek (40%) wskazuje, że zauważył poprawę w poziomie obsługi klienta (znacznie – 9%, raczej – 31%). Rzadziej niż co dziesiąta osoba uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się (znacznie – 2%, raczej – 6%).
„Cieszy fakt, że 40% respondentów zauważyło poprawę w obsłudze klienta w ciągu ostatnich trzech lat, z czego 9% uważa, że ta poprawa jest znaczna. To świadczy o wysiłkach firm, aby poprawiać jakość obsługi klienta. Jednocześnie za nieco niepokojący można uznać fakt, że aż 44% respondentów uważa, że poziom obsługi klienta pozostaje niezmieniony. To może sugerować pewną stagnację w działach obsługi wielu marek. Na pewno powinno to skłonić je do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
Najwyższe oceny poziomu satysfakcji z obsługi klienta można zaobserwować w handlu. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77%) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi. Z kolei odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7%. W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77%, przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19%, a „raczej zadowolonych” – 57%.
Trzy czwarte badanych (76%) deklaruje z kolei, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo – 16%, raczej – 60%). Natomiast niemal 6% respondentów jest raczej (5%) lub bardzo niezadowolonych (1%) z obsługi w tego typu placówkach.
„Nasze badanie pokazało minimalnie gorsze wyniki satysfakcji z obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72%, a osób niezadowolonych jest 6%. Za to wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54%) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6%” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Badanie Armatis Customer Experience Index przeprowadziła firma SW Research na zlecenie Armatis w październiku 2023 roku. W jego ramach wykonano 802 ankiety internetowe na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.
