Tak wynika z najnowszego raportu Deloitte „A New Era of Contact Center Transforamtion”. Generatywna AI ma coraz większy wpływ na wydajność pracy oraz satysfakcję klientów centrów obsługi. Przekłada się to w znaczący sposób na szybkie budowanie przewagi konkurencyjnej. Może to doprowadzić do sytuacji, że centra, które zainteresują się rozwiązaniami GenAI zbyt późno, po prosu przestaną się liczyć na rynku.
Według twórców wspomnianego raportu, GenAI odciąża agentów od powtarzalnych zadań, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych problemach. To przekłada się na wyższą produktywność i poprawę jakości obsługi klienta. Firmy skutecznie wykorzystujące GenAI odnotowują także wzrost satysfakcji zarówno wśród klientów, jak i pracowników. Personalizacja interakcji oraz szybsze rozwiązywanie problemów mają kluczowe znaczenie dla pozytywnych doświadczeń.
Badanie ujawniło również, że liderzy w dziedzinie obsługi klienta, którzy wdrażają GenAI, obserwują znaczące usprawnienia operacyjne. Przyczyniają się do tego automatyzacja procesów, analiza danych w czasie rzeczywistym i lepsze zarządzanie informacjami.
Co ciekawe, te centra obsługi, które jako pierwsze wdrożyły rozwiązania GenAI, mogą spodziewać się większych korzyści niż te, które zrobią to z opóźnieniem. Przykładowo, centra obecnie korzystające z generatywnej sztucznej inteligencji mogą liczyć na poprawę wskaźnika Customer Effort Score o 56%. Przyszli użytkownicy już tylko o 35%. Z kolei wskaźnik produktywności agentów i czasu spędzanego przez nich na bezpośredniej obsłudze klienta u obecnych użytkowników GenAI może poprawić się odpowiednio o 56% i 46%. A u przyszłych już tylko o 41% i 31%.
Przyszłość call center nie istnieje bez GenAI
Raport Deloitte wskazuje również, że wykorzystanie GenAI w centrach kontaktowych będzie nadal dynamicznie rosło. Ta technologia ma potencjał do zrewolucjonizowania sposobu, w jaki firmy komunikują się z klientami, zapewniając bardziej efektywne, spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenia, twierdzą autorzy raportu.
„Korzyści z wdrożenia GenAI doskonale widzimy także w Armatis. Od zeszłego roku mamy system oparty o generatywną AI, wspomagający pracę agentów pracujących w contact center dla globalnej firmy z branży transportu lotniczego. W tym roku konsekwentnie wdrażamy podobne systemy dla wszystkich innych klientów. Planujemy także wykorzystanie AI do kontroli jakości rozmów” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Poland.
Branża contact center należy do tych, który wydają się najszybciej adoptować narzędzia oparte o AI. Co ważne, odbywa się to za pełną aprobatą pracowników. Według niedawnych badań firmy Kore.ai, 84% agentów z działów obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami. Przede wszystkim automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek.
Dodatkowo, nawet 59% agentów przyznaje, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji. Pracownicy contact center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych.
