Lubelski samorząd metropolitalny zbudował w oparciu o CISCO Webex model hybrydowy środowiska pracy obsługujący cały urząd miasta. Pomimo specyfiki kontekstu wdrożenia, doświadczenie i koncepcje zastosowane przez zespół IT Urzędu Miasta Lublin, kierowany przez Grzegorza Hunicza, zawierają szereg interesujących i uniwersalnych pomysłów.
Pandemia zastała dojrzałe IT
„Szczęście polegało na tym, że pandemia zastała nas przygotowanymi: mieliśmy infrastrukturę, środowisko, byliśmy elastyczni. Na bazie wdrożenia twardej technologii łatwiej było ułożyć elastyczny i rozległy system zdalnej pracy i komunikacji” – mówi Grzegorz Hunicz, Dyrektor IT UM Lublin. W jaki sposób zbudowano tę dojrzałość technologiczną?
W samorządzie rośnie świadomość i dojrzałość w zastosowaniu technologii. To możliwe, jeśli wykorzysta się właściwie szansę, jaką stwarza zupełnie inne podejście do gospodarowania inwestycjami w technologię. „Tam, gdzie pojawia się pieniądz publiczny na inwestycje w technologię – dokonuje się ich centralnie. Przy właściwym działaniu przekłada się to na jakość, standard i spójność infrastruktury” – podkreśla Grzegorz Hunicz.
Dzięki temu Miasto nie jest jedynie biorcą usług, ale aktywne tworzy swoją wizję IT. „Posiadamy data center, wdrożoną chmurę prywatną, sięgamy po modele hybrydowe. Infrastruktury jest na tyle dużo, że trzeba rozwijać zespół do scentralizowanego zarządzanie sieciami i aplikacjami. Trudno aby było inaczej, jeśli obsługujemy łącznie ok. 6,5 tys. użytkowników, których wspieramy” – zapewnia Grzegorz Hunicz.
Miejski dział IT nie rozwija natomiast własnego działu programistycznego, te usługi są kontraktowane. „Mamy własne środowisko wirtualne, kupujemy konkretne aplikacje i osadzamy je w środowisku chmurowym – budowa własnego działu developerskiego byłaby zbyt kosztowna” – wyjaśnia. W ramach rozwoju IT, Miasto wymieniło w ciągu ostatnich dwóch lat urządzenia sieci, powstały zręby cyberbezpieczeństwa. Z mocnymi podstawami nowoczesnego stosu technologicznego i w toku dalszego jego rozwoju, Miasto weszło w okres pandemii. Przyniosła ona liczne wyzwania – w tym najpilniejsze: organizacji pracy zdalnej urzędu miasta i innych podległych mu technologicznie obszarów, np. oświaty.
Szybka konwersja
„Pod względem twardych zasobów byłem spokojny. Wszystkie elementy były na miejscu. Trzeba było ułożyć je w funkcjonujący model komunikacyjny. Wyzwaniem było stworzenie strony procesowej, w tym „miękkiej” strony modelu komunikacji oraz czas. W zwykłych warunkach taką zmianę cyzelowalibyśmy do 2 lat. Teraz mieliśmy nie więcej niż dwa miesiące” – mówi Grzegorz Hunicz. Warstwa aplikacji i sprzętowa były dostępne, potrzeba było dobrych technologii zdalnego dostępu.
UM Lublin dysponował już środowiskiem VPN-owym i Citrix-owym, wspartymi także rozwiązaniami Microsoftu. Brakowało jeszcze komponentu komunikacyjnego. „W urzędzie wdrożyliśmy rozwiązanie Cisco Webex – służyło włodarzom do organizacji spotkań ze swoimi dyrektorami, kierownikami. Po krótkiej analizie zdecydowaliśmy się, że to właśnie będzie podstawa rozległego modelu komunikacji. Zdecydowało pozytywne doświadczenie z pracy w nim, wysoka ocena jego walorów ergonomicznych i jakościowych” – podkreśla Grzegorz Hunicz, jednak, jak dodaje, nadal było to przedsięwzięcie złożone: „Skala wyzwania mocno nas onieśmielała. Musieliśmy w ciągu miesiąca wysłać na zdalną pracę około 600 osób”.
Do modelu środowiska zdalnego trzeba było przekonwertować szereg procedur i procesów, które tradycyjnie były realizowane „papierowo”. Musiały być zrealizowane w ten sposób, żeby użytkownicy-urzędnicy odnaleźli się w nowej rzeczywistości i mogli płynnie przejść do pracy. IT musiało wytworzyć szereg nowych usług, jak VPN RDP (Remote Desk Protocol).
Ekspansja usług
Jako podstawowe zadanie, model komunikacji w środowisku zdalnym miał obsługę organów gminy a w szczególności radę miasta. „Bardzo szybko powstały scenariusze jej działania w środowisku zdalnym, którego trzon stanowi Cisco Webex. Następnie wykonaliśmy próby z użytkownikami i w ciągu miesiąca w pełni odtworzyliśmy działania tych organów w formacie zdalnym. Platforma w sposób bardzo naturalny została przyjęta przez użytkowników i okazała się bardzo intuicyjnym narzędziem” – twierdzi szef IT UM Lublin.
Oprócz prac rady miasta, wewnętrznych spotkań, pracy urzędników, platforma obsługuje też np. konsultacje społeczne. „Stopniowo przybywało funkcji, np. osoby zajmujące się jawnością procedur urzędowych oczekiwały od nas, aby obrady komisji rady miasta były transmitowane – to także wprowadziliśmy” – opowiada Grzegorz Hunicz. Jedną z pierwszych funkcji była obsługa głosowań, zarówno wewnętrznych, zespołów zadaniowych, jak i w trakcie sesji rady miasta. Przy pomocy platformy przeprowadzane są dziś także transmisje różnych wydarzeń urzędowych: publiczne otwarcia ofert, dyskusje publiczne, wyłożenie i konsultacje planów zagospodarowania przestrzennego. Liczba tych spraw stale się rozszerza, bo okazuje się, że kolejne rzeczy można sprawnie tym kanałem komunikować. „Od początku staraliśmy się także komunikację z mieszkańcami przenosić na tę platformę, ponieważ jest łatwa w obsłudze i nie wymaga instalowania aplikacji czy dodatkowych licencji” – dodaje.
Webex dobrze integruje się także z innymi rozwiązaniami multimedialnymi. Przykładem jest komercyjna platforma streamingowa wykorzystywana w Urzędzie Miasta oraz oprogramowanie do montażu wideo pozwalające dodawać warstwę z tłumaczem migowym. „Dopiero po wmiksowaniu w nią sygnału z Webex, połączony sygnał wysyłamy do Internetu” – mówi Grzegorz Hunicz.
Webex wchodzi w krew
Wyzwaniem i niewiadomą była ergonomia i strona użytkowa rozwiązania. IT zapewniło jednak szkolenie z funkcjonowania w środowisku zdalnym prezentując narzędzia i rozwiązania najlepsze do pracy grupowej, stosowne do sytuacji – np. komunikacji wielostronnej i jednokierunkowej. Webex umożliwia m.in. włączanie do komunikacji osób wdzwaniających się z telefonów – w ten sposób do sesji lub komisji rady miasta mogą dołączyć na przykład zarówno mieszkańcy jak i urzędnicy i radni przebywający w terenie. Dużą zaletą jest to, że nie trzeba instalować aplikacji a w pełni korzystać z przysługujących praw udziału lub organizowania spotkań, zależnie od roli. „Okazało się, że nawet przy dużych różnicach w zdolnościach manualnych i tzw. cyfrowych kompetencjach, Webex jest przyjaznym i łatwym do obsługi narzędziem, do którego łatwo się też użytkownikom przyzwyczaić. Stopień wykorzystania jest tak duża, że na pewno pozostanie z nami w okresie postpandemicznym” – uważa Grzegorz Hunicz.
Komfort i bezpieczeństwo użytkowników tej platformy wymagały ponadto zastosowania szyfrowanych dysków w komputerach radnych i umożliwienia zdalnych połączeń do zarządzania stacjami roboczymi. Oprócz bezpieczeństwa pozwoliło to także zapewniać wsparcie użytkownikom.
Praca zdalna nie przekreśla planowych projektów IT
Czy był to mocno angażujący projekt, który całkowicie pochłonął siły IT? Okazuje się, że obok wdrożenia i stałego rozwijania modelu pracy zdalnej, IT planowo zamknęło obszerny projekt dla edukacji złożony z 27 obszarów funkcjonalnych zebranych w programie edu.lublin, i to w okresie, kiedy oświata także była konwertowana na pracę zdalną. W międzyczasie weszła także w życie ustawa o dostępności, która w praktyce oznaczała konieczność centralizacji i uspójnienia kilkuset miejskich serwisów internetowych. Planowo zrealizowano także strategię rozwoju systemów IT z 2016, w tej chwili powstała nowa 5-letnia.
Projekt platformy pracy zdalnej oddziaływał także na inne obszary i na strategię. Ważnym przykładem jest bezpieczeństwo. „Bardziej odczuwalne są artefakty bezpieczeństwa, jak ryzyko kompromitacji kont, czy inne, jak lawinowo rosnący spam. Póki co, nie było jeszcze poważniejszych, twardych incydentów jak ransomware czy innych opartych o bardziej złożone wektory ataku. Bezpieczeństwo dotyczy także zarządzania procesem dostarczania aplikacji od dostawców oprogramowania. Musieliśmy wdrożyć firewalle aplikacyjne i przygotowujemy wdrożenie PAM-a (Priviliged Access Management), które usprawni zarządzanie dużą liczbą kont VPN, wykorzystywanych przez partnerów urzędu” – mówi Grzegorz Hunicz.
Gotowi na hybrydę
Rozwiązanie Webex odgrywa dziś rolę węzła komunikacyjnego, od którego jakości, dostępności wiele zależy. „Zdecydowałem, że do obsługi całości wyznaczę osobę w dziale, która już zajmowała się sprawami multimedialnymi. Mamy dzięki temu pełną kontrolę i wsparcie ad-hoc we wszelkich trudniejszych sytuacjach. Mamy pewność co do jakości komunikacji, płynności przebiegu, wreszcie emisji, ponieważ osoba ta dysponuje profesjonalnym panelem mikserskim do zarządzania spotkaniami i ruchem oraz ministudiem” – wspomina szef IT UM Lublin.
Otwarte pozostaje pytanie o przyszłość tej platformy. „Zależy to od tego, w jakim stopniu będziemy wspierać model hybrydowy pracy. Z jednej strony – poznaliśmy szereg bardziej efektywnych i wygodnych sposobów realizacji zadań urzędu. Z drugiej strony władze miasta muszą być wstrzemięźliwe w forsowaniu modeli pracy zdalnej po pandemii ze względu na ograniczenia prawne. Od strony technicznej – jesteśmy wszakże przygotowaniu i doświadczeni. Cały know-how gromadzimy wewnętrznie, to zdecydowanie bardziej opłacalne i bezpieczne, kiedy dojdzie do przekształcenia obecnego modelu pracy w hybrydowy” – podsumowuje Grzegorz Hunicz.
