Podczas obywającej się w Amsterdamie konferencji Microsoft Business Forward zaprezentowane zostały m.in. innowacyjne przykłady wykorzystania nowych technologii jako narzędzia do przemodelowania i unowocześnienia biznesu w różnych branżach. Konferencja odbyła się w Amsterdamie, ponieważ Holandia jest jedną z najbardziej zaawansowanych gospodarek pod względem gotowości do realizacji projektów cyfrowej transformacji, w tym wykorzystanie modelu chmury, innowacje w obszarze Smart City, a także wspieranie start-up’ów. Kraj ten dysponuje też wysoce rozwiniętą infrastrukturą IT, która może stanowić fundament dla inicjatyw transformacyjnych.
Tematyka konferencji Microsoft Business Forward koncentrowała się wokół potrzeb firm, które wkraczają na ścieżkę rozwoju opartego na nowych technologiach. „Nowe wyzwania skłaniają coraz szersze grono menedżerów do ponownego przemyślenia charakteru procesów biznesowych i całych modeli działania organizacji, które reprezentują. Okazuje się, że przyszłość inicjatyw biznesowych nie zależy już wyłącznie od rozwoju technologii, ale od pomysłowości w zakresie wykorzystania jej, a także skuteczności wprowadzania tych pomysłów w życie. Nie mniejsze znaczenie mieć będą jednak zmiany organizacyjne niezbędne do poprawy elastyczności i zwinności organizacji, a co za tym idzie tempa wdrażania nowych rozwiązań” – mówi Ernst-Jan Stigter, dyrektor generalny holenderskiego oddziału Microsoft.
Jak realizować cele opierające się na cyfryzacji procesów i modeli działalności
Towarzyszące Microsoft Business Forward prezentacje miały na celu m.in. zaprezentowanie możliwości wykorzystania dostępnych dziś technologii na potrzeby usprawnienia lub zmiany charakteru działalności biznesowej, a także przykładów projektów zrealizowanych przez firmy reprezentujące różne sektory gospodarki. Nie zabrakło też prezentacji nowych rozwiązań biznesowych i – często nieoczywistych – możliwości ich użycia w powiązaniu z innymi technologiami Microsoft. Tym samym przedstawiciele koncernu z Redmond przekonywali jak bardzo działania tej firmy w obszarze oprogramowania biznesowego są zgodne z dzisiejszymi trendami, czy też w jakim stopniu te trendy wyznaczają.
„Dyskusja o tym, w jaki sposób realizować cele biznesowe opierające się na cyfryzacji procesów i modeli działalności zatacza coraz szersze kręgi. Na nową rzeczywistość biznesową składają się trzy główne elementy: troska o jak najlepsze doświadczenia klientów, możliwości płynące z wykorzystania automatyzacji i sztucznej inteligencji, a także nowy sposób tworzenia aplikacji wspierających biznes” – uważa Jean-Philippe Courtois, wiceprezes Microsoft odpowiedzialny m.in. za działalność operacyjną.
Wykorzystanie potencjału dzisiejszych technologii na potrzeby modernizacji sposobu prowadzenia biznesu otwiera drogę m.in. do systematycznej poprawy efektywności kluczowych procesów, zacieśnienia relacji z klientami za sprawą personalizacji na skalę masową, wsparcia dla nowych kanałów i sposobów interakcji, przemodelowania źródeł wartości biznesowej w odniesieniu do produktów i usług, a także uelastycznienia kultury organizacyjnej firmy. Każdemu z tych elementów odpowiadać mają dedykowane rozwiązania z oferty Microsoft. Kluczowe i strategiczne założenia określające kierunki rozwoju oprogramowania i usług Microsoft to: tworzenie nowych funkcjonalności i postępująca integracja aplikacji biznesowych, modernizacja architektury oprogramowania, wspieranie wymagań użytkowników w zakresie nowoczesnego stylu pracy, a także nowe rozwiązania pozwalające automatyzować procesy biznesowe i podejmować decyzje w oparciu o dostępne dane.
Transformacja skupiona na kliencie
„Problematyka cyfrowej transformacji, zmuszając firmy do przemyślenia dotychczasowego sposobu działania, dotyka dziś w realny sposób wszystkich branż. W efekcie kolejne firmy zaczynają prowadzić projekty transformacyjne. Dla każdej firmy oznaczają one jednak inne zmiany i wyzwania. Nie ma jednej, standardowej recepty na powodzenie cyfrowej transformacji. Istnieją jednak dobre praktyki, po które warto sięgnąć” – mówi James Phillips, wiceprezes Microsoft odpowiedzialny za rozwój oprogramowania biznesowego. Skala wartości wynikających z cyfrowej transformacji jest wprost zależna od poziomu dojrzałości organizacji w zakresie podejścia do danych. „Nie wolno przeoczyć faktu, że to nic innego, jak dane znajdują się dziś w centrum biznesu. Każde działanie pracowników czy interakcja z klientem jest źródeł informacji, które mogą wspomóc biznes” – podkreśla James Phillips.
W statystycznej firmie większość interakcji z klientami rozpoczyna się od anonimowego kontaktu, aby w kolejnych etapach przejść do identyfikacji nabywcy i konkretnych działań sprzedażowych. Tymczasem możliwość monitorowania, śledzenia i zadbania o interakcje na wczesnym etapie komunikacji daje możliwość znaczącego usprawnienia procesów sprzedażowych czy tych, związanych z obsługą klienta. Integracja z danymi pochodzącymi z procesów produkcji, systemów telemetrycznych oraz infrastruktury Internetu Rzeczy otwiera zaś kolejne możliwości. Realne ma być m.in. stworzenie następujących po sobie pętli optymalizacji procesów biznesowych i interakcji z klientami.
Digitalizacja w praktycznych zastosowaniach biznesowych
O możliwościach wykorzystaniu dostępnych danych na potrzeby prognozowania w obszarze obsługi klienta, serwisu, optymalizacji efektywności pracy i poprawy relacji z klientami mówił m.in. Pierre Hardouin, wiceprezes OTIS w regionie EMEA odpowiedzialny m.in. za cyfrową transformację. Firma ta stale monitoruje najważniejsze aspekty dotyczące funkcjonowania ponad 2 mln wind zainstalowanych na całym świecie. „Połowa awarii wind ma związek z działaniem drzwi. Do niedawna nie byliśmy w stanie stwierdzić, czy drzwi zamykają się wolniej, bo się zużyły, czy też ktoś celowo je przytrzymuje. Dziś jesteśmy w stanie analizować wzorce wykorzystania poszczególnych urządzeń w różnych lokalizacjach i o różnych porach. Możemy odpowiednio zestroić czas zamknięcia drzwi, a w oparciu o wyliczone prawdopodobieństwo awarii uprzedzić jej wystąpienie” – podkreśla.
Co ciekawe, OTIS udostępnia dane dotyczące funkcjonowania wind poszczególnym klientom. Stanowią one następnie podstawę do rozmów na temat rozwoju, modernizacji i sposobu utrzymania dźwigów osobowych. Jednocześnie, gromadzone na bieżąco dane wykorzystywane są na potrzeby optymalizacji pracy zespołów serwisowych. OTIS wdraża też środowisko Microsoft Dynamics 365, które docelowo będzie pełnić rolę fundamentu aplikacyjnego dla prowadzonej działalności.
O problematyce wykorzystania danych o interakcjach z odbiorcami na potrzeby mapowania ścieżki klienta mówiła z kolei Belinda Thompson, szefowa IT w BDO International. Jej zdaniem, inicjatywy w obszarze Customer Journey dają możliwość pozyskiwania wiedzy na temat realnych potrzeb klientów z wielu źródeł, a co za tym idzie usprawnienia ich obsługi. Wykorzystanie nowych rozwiązań Microsoft daje możliwość BDO International istotnego podniesienia jakości świadczonych usług audytorskich i konsultingowych. Realne staje się m.in. znaczące skrócenie czasu potrzebnego na dostarczenie klientom danych i raportów, które następnie stanowią bazę dla ich decyzji biznesowych. „Cyfrowa transformacja wpływa też na wewnętrzny sposób działania naszej firmy. W oparciu o technologie Microsoftu koncentrujemy się na usprawnieniach w obszarze wsparcia obsługi klienta” – zapewnia Belinda Thompson. Integracja danych, gromadzonych w toku bieżącej działalności BDO International, otwiera drogę do łatwej cyfryzacji tradycyjnych usług biznesowych w usługi z wartością dodaną opartą na nowych technologiach.
Z kolei Maersk korzysta z rozwiązań Microsoft m.in. na potrzeby usprawnienia pracy zespołowej i wymiany informacji w skali globalnej. Złożoność i skala biznesu prowadzonego przez tę duńską firmę, jednego z największych na świecie operatorów kontenerowych, wymaga m.in. działającej w czasie rzeczywistym infrastruktury pozwalającej zarządzać procesami transportowymi. W tym kontekście używane są m.in. rozwiązania oparte na algorytmach uczenia maszynowego i funkcjach analitycznych Cortana Intelligence. Stanowią one podstawę scentralizowanej, dedykowanej platformy komunikacyjnej wspierającej procesy biznesowe, wymianę danych, pracę w rozproszonych zespołach, a także analizę danych na potrzeby szeroko rozumianych decyzji operacyjnych.
Podczas konferencji Microsoft Business Forward omówiono też przykład – opartych na technologiach Microsoft – rozwiązań stanowiących fundament działalności kenijskiej firmy M-KOPA Solar. Firma ta oferuje relatywnie tanie, samoobsługowe panele fotowoltaiczne wyposażone dodatkowo w czujniki, które rejestrują m.in. dane dotyczące zużycia energii. Dane te stanowią następnie podstawę do naliczania kosztów użytkowania ogniw. Za gromadzenie, przetwarzanie i analizę danych dotyczących funkcjonowania poszczególnych paneli słonecznych, a także naliczanie opłat i udostępnianie informacji płatniczych odbiorcom odpowiada platforma aplikacyjna oparta na środowisku Microsoft Azure.
Integracja fundamentem zmiany
Zdaniem przedstawicieli Microsoft, postępująca integracja procesów biznesowych i możliwość śledzenia jednostkowych działań wpływających na relacje z odbiorcami w dużym stopniu wyznaczają kierunki rozwoju oprogramowania rodziny Microsoft Dynamics. Istotnym elementem tej strategii jest postępująca integracja poszczególnych rozwiązań firmy, w tym oprogramowania Dynamics 365, Office 365, platformy Azure, usług LinkedIn i narzędzi takich jak PowerBI, czy PowerApps.
„Brak rzeczywistego połączenia procesów i działanie w sposób silosowy wyklucza wiele możliwości zoptymalizowania biznesu w oparciu o dane. Nasze rozwiązania pozwalają zmienić ten stan rzeczy. To narzędzia, z które nie ograniczają się wyłącznie do rejestrowania danych transakcyjnych, nie monitorują pracy pracowników, ale wręcz podpowiadają im, jak najlepiej zrealizować założone cele – w sposób wygodny, przejrzysty, a także dopasowany do wymagań i najlepszy w danej chwili” – mówi James Phillips.
Nowe rozwiązania w rzeczywistości
Konferencji Microsoft Business Forward towarzyszyły też prezentacje możliwości najnowszych rozwiązań i usług chmurowych koncernu z Redmond. Wśród nich znalazły się przykłady wykorzystania rozwiązań Microsoft w obszarze zaawansowanej integracji warstwy danych i sztucznej inteligencji w kontekście procesów analizy interakcji z klientami, utrzymania ruchu czy serwisu. Na przykładzie procesów biznesowych firmy ubezpieczeniowej pokazano także możliwości zastosowania czatbotów na potrzeby automatyzacji procesów obsługi klienta w oparciu o dane czerpane z platformy Dynamics 365.
Tego rodzaju, automatyczne, proaktywne podejście do procesów wsparcia klienta ma łączyć m.in. szereg działań związanych z serwisem i sprzedażą, a jednocześnie – zapewniać przejrzysty, interaktywny sposób komunikacji w języku naturalnym. Co ważne, w przypadku wykrycia m.in. negatywnego sentymentu klienta w odpowiedzi na ofertę zaproponowaną przez automat, możliwe jest automatyczne przeliczenie kalkulacji i wystosowanie kontroferty lub bezpośredniego włączenia do rozwoju odpowiedniego pracownika. Ten zaś, za pośrednictwem kokpitu analitycznego, zyskuje dostęp do danych na temat przebiegu dotychczasowej rozmowy, ryzyka odejścia klienta, a także sugestii działań odpowiadających na oczekiwania klienta w sposób zgodny z wyznaczonymi celami biznesowymi i w czasie rzeczywistym. „Przeznaczamy ogromne środki na rozwój sztucznej inteligencji. Algorytmy AI są dziś wbudowane w większość danych rozwiązań i dają możliwość rzeczywistego przejścia od działań reaktywnych do proaktywnych. Prawdziwa wartość Dynamics 365 tkwi w tym, że jest ona częścią szerszego środowiska chmurowego Microsoft” – twierdzi James Phillips.
Na Microsoft Business Forward zademonstrowano także możliwości wykorzystania funkcjonalności platformy Dynamics 365 w obszarze pozyskiwania i agregacji w locie danych pochodzących z infrastruktury Internetu Rzeczy. Co ciekawe, bezpośrednio z poziomu aplikacji Dynamics 365 możliwe jest przekazywanie poleceń urządzeniom, które wchodzą w skład infrastruktury IoT. Osobną prezentację poświęcono również możliwościom integracji Dynamics 365 z usługami Adobe Marketing Cloud, a także serwisem LinkedIn.
Prezentowano też m.in. aplikacje mobilne, ale zachowujące swoją funkcjonalność w trybie offline. Wspierają one pracę pracowników terenowych. Nie zabrakło także prezentacji możliwości użycia HoloLens na potrzeby wsparcia pracy serwisantów. Dzięki zastosowaniu funkcji przetwarzania obrazu w chmurze Azure, urządzenie może automatycznie zidentyfikować urządzenie, na które spogląda serwisant, a następnie przedstawić szczegóły dotyczące potencjalnych usterek, możliwości ich usunięcia oraz instrukcje ułatwiające wykonanie konkretnego zlecenia serwisowego. Z kolei integracja z platformą Skype pozwala serwisantowi w łatwy i efektywny sposób skorzystać np. z pomocy bardziej doświadczonego specjalisty.
Natomiast możliwości platformy PowerApps zademonstrowano na przykładzie specyfiki biznesu – korzystającej z technologii Microsoft – firmy InterCars. Zdaniem przedstawicieli Microsoft wartością oprogramowania PowerApps jest m.in. możliwość bezpośredniego zaangażowania użytkowników biznesowych w proces budowania aplikacji odpowiadających na konkretne potrzeby. Wizualne środowisko pracy ułatwia też integrację tworzonych aplikacji z zewnętrznymi źródłami danych.
Podczas konferencji Microsoft Business Forward poinformowano także o szczegółach największej – jak dotąd – aktualizacji platformy Dynamics 365, a także oprogramowania PowerBI oraz PowerApps.
