Nowy Helpdesk w LOG Plus – przyszłość w obszarze ITSM

Komunikacja pomiędzy działem IT, a użytkownikami wymaga bardzo specyficznego i ustandaryzowanego podejścia. Wyzwania, które niemal codziennie narastają – w tym m.in. praca w modelu hybrydowym, powiększające się struktury organizacji, chęć szybkiej komunikacji z użytkownikami, stawiają pracowników IT w bardzo trudnym położeniu. Jak reagują na to organizacje, zatrudniające dużą liczbę pracowników? Z Grzegorzem Filarowskim, CEO LOG Systems oraz Rafałem Dembickim, Dyrektorem Technicznym w LOG Systems porozmawiamy o wyzwaniach związanych z obszarem ITSM – Helpdesk.

Dlaczego wdrożenie oprogramowania Helpdesk jest tak ważne w organizacjach?

Grzegorz Filarowski (G.F): LOG Systems jako producent oprogramowania już wiele lat aktywnie śledzi i analizuje potrzeby organizacji w zakresie nie tylko obszarów związanych z zarządzaniem zasobami czy usługami IT. W dobie postępującej cyfryzacji i wymagań jakie stawiane są przed organizacjami, skuteczne i ustandaryzowane zarządzanie komunikacją – jest niezwykle kluczowe. Niemal każda firma niezależnie od wielkości doświadcza mniejszych lub większych problemów związanych z obszarem IT. Skupmy się jednak na organizacjach, które zatrudniają od kilkudziesięciu do nawet kilku tysięcy pracowników.

Jeśli zgłaszany problem dotyczy jednego komputera, jednego systemu informatycznego czy jednego serwera, komunikacja pomiędzy działem IT, a użytkownikiem nie wydaje się skomplikowanym zadaniem. Jednak co w przypadku, kiedy te problemy mnożone są razy 10, 100 a nawet 1000? Prostym przykładem może być wystąpienie globalnej awarii w całej organizacji. Jak w takiej sytuacji poradzić sobie z tak dużą ilością napływających zgłoszeń? Jak je kategoryzować, kolejkować, jakie procesy uruchamiać? Z doświadczenia mogę powiedzieć, że w takich przypadkach problemy lubią się nawarstwiać. Czy rozwiązaniem problemu jest oprogramowanie typu Helpdesk – zdecydowanie TAK.

Rafał Dembicki (R.D.): Z technicznego punktu widzenia, systemy typu Helpdesk mają za zadanie ułatwić przyjmowanie i kategoryzowanie zgłoszeń dotyczących problemów informatycznych. Każdy etap procesu wynikający z incydentu jest niezwykle istotny, dlatego powinien przebiegać sprawnie, a problem musi zostać rozwiązany szybko i skutecznie z dwóch najważniejszych powodów – zapewnienie ciągłości pracy organizacji i ograniczenie kolejkowania działu technicznego. Zdecydowana większość dostępnych rozwiązań na rynku oczywiście spełnia swoje funkcje, natomiast szczególną uwagę należy zwrócić na dostępność (tu mam na myśli mobilność), szybkość i ustandaryzowane działania działów technicznych. Z takiego właśnie założenia wyszliśmy tworząc najnowsze technologicznie narzędzie Helpdesk w oprogramowaniu LOG Plus.

Nowy Helpdesk w oprogramowaniu LOG Plus – dlaczego to przyszłość w obszarze ITSM?

G.F: Rafał już w pewnej części odpowiedział na to pytanie. Rynek jest nasycony różnymi rozwiązaniami – darmowymi, droższymi, tańszymi. Właściwie, każdy znajdzie coś dla siebie. Natomiast Helpdesk w LOG Plus to nie jest element tzw. “sztuki wyboru – sztuki kompromisu”. To rozwiązanie, które deklasuje inne tego typu systemy i jestem przekonany, że wyznacza trendy w branży. Helpdesk w LOG Plus jest produktem stworzonym dzięki połączeniu kilkunastu lat pracy i doświadczenia LOG Systems w obszarach ITSM, ITAM oraz niezwykle eksperckiej wiedzy zespołu projektantów i deweloperów. Żadna z funkcji dostępnych w oprogramowaniu LOG Plus nie powstała przez przypadek. Każda z tych funkcji – z osobna, to wiele godzin pracy zespołu odpowiedzialnego za UX, UI, procesy biznesowe. To przemyślane i przetestowane na każdym etapie funkcjonalności, które mają ogromny wpływ na bezpieczeństwo i sprawność funkcjonowania przedsiębiorstw – właściwie na całym świecie.

Jakie są korzyści wdrożenia systemu LOG Plus Helpdesk w organizacji?

G.F: Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest przetestowanie tego oprogramowania w swojej jednostce. Już po pierwszym uruchomieniu, jestem przekonany, że zobaczą Państwo przepaść pomiędzy rozwiązaniami konkurencyjnymi, a LOG Plus. Oprogramowanie Helpdesk na tablecie, telefonie czy desktopie? Nie ma żadnego problemu! Helpdesk w LOG Plus zapewnia pełną responsywność. Kolejnym elementem są najbardziej zaawansowane funkcje podane w taki sposób, że użytkowanie tego rozwiązania właściwie nie wymaga większego wdrażania. Chcecie zatrudnić nowego administratora czy specjalistę Helpdesk? W większości przypadków wystarczy kilka dni, aby nowa osoba, która nie miała wcześniej styczności z oprogramowaniem LOG Plus wiedziała jak w pełni wykorzystać jego możliwości – i to nie tylko w obszarze modułu Helpdesk. Nie zapominajmy, że LOG Plus daje pełen wachlarz możliwości w zakresie innych obszarów, m.in. zarządzania zasobami i usługami IT.

Czy oprogramowanie Helpdesk wymaga specjalnych kompetencji w zakresie obsługi?

R.D.: Wiadomo, że zdecydowanie łatwiej jest się poruszać po tego typu systemach, osobom, które znają zagadnienia związane z obsługą zgłoszeń, usługami serwisowymi czy szeroko pojętą administracją w IT. Jednak tak jak już wcześniej zauważyliśmy, oprogramowanie LOG Plus zostało stworzone, tak by w sposób intuicyjny prowadziło operatora przez szereg funkcji. Oprócz spełniania skomplikowanych zadań to właśnie przyjazny interfejs był dla nas jednym z priorytetowych celów przy wprowadzaniu tego produktu na rynek. Wracając do odpowiedzi na pytanie to – nie – LOG Plus Helpdesk nie wymaga jakichś specjalnych kompetencji, ale naturalnym jest to, że osoba, która takie kompetencje posiada jeszcze szybciej wejdzie w pełen zakres możliwości jakie oferuje oprogramowanie.

Jakie wyzwania mogą towarzyszyć przy wdrażaniu tego typu oprogramowania?

R.D.: To bardzo dobre i ważne zagadnienie. Najbardziej popularną odpowiedzią na to pytanie jest pewnie słynne: “to zależy”. Przede wszystkim musimy podzielić Klientów na dwie grupy – pierwsza grupa – klienci, którzy nie korzystali do tej pory z tego typu rozwiązań. Wdrożenie oprogramowania Helpdesk w takich organizacjach będzie wówczas skupiało się na ułożeniu procesów i standardów komunikacji w taki sposób, by nawet przy skrajnych przypadkach procedury zadziałały bezbłędnie. Zatem wdrożenie będzie opierało się w dużej mierze na planowaniu procesów. Druga grupa to organizacje, które “przesiadają” się z innego rozwiązania na oprogramowanie LOG Plus. W tym przypadku mówimy tu o dość sporej grupie – od dłuższego już czasu obserwujemy chęć “ucieczki” klientów ze starych, topornych i mało intuicyjnych interfejsów na zupełnie nowy widok i zaprojektowane na nowo funkcje. Grupa tych Klientów mierzy się przede wszystkim z tzw. procesem migracji. O ile przeniesienie zasobów nie stwarza problemów, o tyle “przepisanie” wszystkich funkcji helpdesku nie wchodzi w grę. Proces ten musi być bardzo przemyślany i ułożony na nowo. Natomiast jest to niewątpliwie okazja do tego, aby zrobić audyt obecnych procedur i “na czysto” napisać formy komunikacji pomiędzy operatorami, a użytkownikami.

Jakie organizacje najczęściej decydują się na oprogramowanie pomocy technicznej IT? Jaka jest skala wdrożeń tego typu narzędzia?

G.F.: Jak już na wstępie zauważyłem, oprogramowanie typu Helpdesk jest niezbędnym narzędziem dla organizacji, które w swoich zasobach posiadają wielu użytkowników. Ideą naszego rozwiązania jest konkretna pomoc w zarządzaniu zgłoszeniami, co przyczynia się do obniżenia kosztów i czasu pracy działów IT. Z tego typu rozwiązań korzystają zarówno korporacje, duże organizacje prywatne jak i sektor publiczny. Właściwie nie ma tutaj ograniczeń co do branży. Możliwości jakie daje Helpdesk w LOG Plus są praktycznie nieograniczone. Zastosowanie funkcji zależy od osób odpowiedzialnych za procesy biznesowe i IT w przedsiębiorstwach. Jako producent nie narzucamy z góry ustalonych zasad wykorzystania funkcji – dajemy klientom pełną elastyczność w podejściu do wykorzystywania oprogramowania tej klasy. Każdy może zbudować system tylko z potrzebnych mu elementów, czyli wybiera funkcje, które znajdą swoje zastosowanie w organizacji, a w razie chęci rozbudowy oprogramowania o kolejne, nie ma z tym żadnego problemu. Co ważne – jeżeli Klient tego sobie życzy, nasz zespół ekspertów może uczestniczyć na każdym etapie wdrożenia.

Jaka jest skala? Na przestrzeni lat świadomość cyfrowa przeżyła ogromny wzrost. Tzw. transformacja cyfrowa, której elementem jest właśnie świadomość wymusza praktycznie na wszystkich organizacjach wdrożenie nowoczesnych i zaawansowanych technologicznie procesów usprawniających biznes i zapewniających bezpieczeństwo cyfrowe, o którym coraz głośniej się mówi. Skala zatem jest ogromna i jeżeli ktoś jeszcze nie wdrożył takich rozwiązań – powinien zrobić to jak najszybciej. Zaś firmy, które mają już wdrożone i skonfigurowane systemy, przede wszystkim nie powinny bać się zmian i ”przesiadki” na inne narzędzia.

Czy Helpdesk w LOG Plus wyznacza trendy w branży ITSM?

G.F.: Nasze oprogramowanie jest zaprojektowane tak, by mogło podążać za zmieniającym się światem cyfrowym. Dostępne na rynku rozwiązania w większości przypadków niestety gdzieś przespały ten skok technologiczny. Zespół LOG Systems to przede wszystkim połącznie doświadczenia w budowaniu i wdrażaniu systemów klasy ITAM, ITSM oraz osób będących wizjonerami z ekspertami w swoich dziedzinach. Dlatego mamy pewność, że warto chociażby na chwilę się zatrzymać i zobaczyć jakie możliwości daje LOG Plus i jakie aktualnie trendy panują w branży oraz w którą stronę zmierza cyfrowy świat.