Według Harvard Business Review pozyskanie przez organizację nowego klienta kosztuje nawet do 25 razy więcej niż utrzymanie klienta dotychczasowego. Z kolei z raportu „The State of Customer Service in 2020” wynika, że 93% pracowników obsługi klienta uważa, iż konsumenci mają obecnie znacznie większe oczekiwania niż w przeszłości. Zatem jak zatrzymać klienta w skuteczny sposób?
Okazuje się, że nie każda firma jest w pełni świadoma tego, kto zalicza się do grona jej odbiorców. A w zależności od branży, do grupy tej należą nie tylko bezpośredni konsumenci, korzystający z produktów lub usług danej marki, ale także partnerzy biznesowi firmy, czy też ich klienci. Każdy segment na rynku ma pod tym względem swoją specyfikę i właśnie od jej poznania powinno się zacząć starania o utrzymanie klientów. Ich odpowiednie zdefiniowanie pozwoli poprawnie zadbać o wszystkich właściwych uczestników procesu rynkowego. Szczególnie tych, którzy do tej pory nie byli odpowiednio obsługiwani, bo nie zostali uznani za klientów danej marki. Aby sztuka budowania lojalności klienta dawała korzyści każdej ze stron – warto zastosować skuteczne metody utrzymania klientów dotychczasowych oraz techniki pozyskiwania klienta. Poniżej przedstawiamy sposoby na utrzymanie klientów.
Oferta dostosowana do indywidualnych potrzeb sposobem na zatrzymanie klienta
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Gladly, ponad połowa konsumentów oczekuje, że firmy będą posiadały podstawowe dane identyfikacyjne na ich temat, a także informacje dotyczące wcześniejszych kontaktów z marką oraz ich historii zakupowej. Ponadto, prawie 80% z nich uważa, że spersonalizowany serwis jest ważniejszy niż marketing dopasowany do indywidualnych preferencji . Warto więc nie tylko poprawnie zdefiniować swojego klienta, ale także dobrze go poznać. Należy przy tym pamiętać, że samo gromadzenie danych nie wystarcza – trzeba robić z nich użytek, przekazując je m.in. pracownikom obsługi klienta.
„Najłatwiejszym sposobem aby poznać swoich klientów jest, oczywiści zgodne z prawem, zbieranie oraz przetwarzanie ich danych. W naszej firmie wykorzystujemy do tego specjalne systemy informatyczne. Pomagają nam one zbierać informacje na temat użytkowników, z których tworzymy później m.in. profile grup, aby zapewnić im jeszcze lepszą jakość obsługi, dostosowaną do ich rosnących potrzeb” – wyjaśnia Marcin Pepaś, CCO, SVP firmy FIXIT SA. „Dzięki analizie historycznych danych dotyczących współpracy z konsumentami i informacji związanych z naprawami, jesteśmy w stanie przekazać producentom konkretne rekomendacje związane z działaniami marketingowymi i rozwijaniem produktów. Ostatecznie zyskują więc wszyscy nasi klienci” – dodaje.
Szybka odpowiedź na każdy kontakt
Według badań przedstawionych w raporcie „Zendesk Customer Experience Trends Report 2020”, dla konsumentów najbardziej frustrującym aspektem złych doświadczeń związanych z obsługą klienta jest zbyt długi czas oczekiwania na kontakt z pracownikiem obsługi. Cenią sobie za to szybkie rozwiązywanie problemów oraz całodobowe wsparcie. Tymczasem, mimo tych oczywistych preferencji, szybkość obsługi i dostępność konsultantów nadal jest swoistą piętą achillesową wielu organizacji. Potwierdzają to choćby wyniki badania przeprowadzonego przez CallPage w 2019 roku. Telefonu od ankietera nie odebrała wówczas niemal co piąta badana firma, reprezentująca software house lub świadcząca usługi IT. Co więcej, 50% z nich zignorowało przesłane zapytanie mailowe. Podobnie zresztą wyglądała sytuacja z formularzami kontaktowymi – w ciągu godziny wiadomość zwrotną otrzymał zaledwie co dziesiąty wysłany formularz oraz jeden na ponad 66 maili.
Warto pamiętać, że obecnie wystarczy zaledwie kilka minut spędzonych w internecie, aby konsument, który nie otrzymywał satysfakcjonującej odpowiedzi, wybrał konkurencyjny produkt lub usługę. Poza sprawdzeniem działania automatycznego formularza kontaktowego dostępnego na stronie internetowej firmy, konieczne jest też wypracowanie wewnętrznych procedur, które sprawią, że klient otrzyma odpowiedź w przeciągu godziny. Alternatywnym pomysłem może być stworzenie samoobsługowego portalu – według raportu Microsoftu „2018 State of Global Customer Service Report”, takiego rozwiązania oczekuje prawie 90% konsumentów.
Wsłuchaj się w potrzeby
Organizacje często skupione są na rozwijaniu oferty ze swojej perspektywy, jednak doskonalenie jakości usług nie powinno odbywać się bez udziału klientów. W końcu to właśnie oni są użytkownikami produktów oraz usług. Z przywołanego wcześniej raportu Microsoftu wynika, że 90% konsumentów uważa, iż firmy powinny dawać możliwość wyrażenia opinii na temat ich produktów lub usług. Co ciekawe, jednocześnie 50% respondentów nie wierzy w to, że marki podejmują działania na podstawie ich opinii. Warto więc nie tylko dawać swoim klientom możliwość wystawienia oceny czy podzielenia się osobistymi spostrzeżeniami, ale przede wszystkim na bieżąco uwzględniać ich zdanie w procesie udoskonalania produktów i usług.
Takie możliwości daje firmom internet. Przykłady wskazali eksperci do spraw obsługi klienta, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez HubSpot. Specjaliści wskazali na takie rozwiązania, jak śledzenie satysfakcji klientów (61%), badania opinii konsumentów (59%), monitorowanie serwisów z recenzjami oraz postów w mediach społecznościowych (52%), czy też wykorzystanie NPS – narzędzia służącego do oceny lojalności klientów (23%). Warto połączyć ze sobą kilka tych metod, by pozyskać wartościowy feedback – pomoże on realnie wpłynąć na proces projektowania i wdrażania nowych projektów.
Identyfikuj i wyprzedzaj oczekiwania klientów
Oczekiwania klientów z roku na rok są coraz większe – potwierdzają to badania HubSpot, z których wynika, że 93% pracowników zespołów serwisowych zgadza się z tym, że w 2020 roku oczekiwania konsumentów są większe niż w przeszłości, podczas gdy w zeszłym roku do tego stanowiska przychyliło się 88% respondentów. Warto więc odpowiednio wcześniej pomyśleć o tym, jakie działania należy podjąć, aby wyprzedzić oczekiwania konsumentów i zaoferować im znacznie więcej niż tylko obsługę w podstawowym zakresie. Internet znów daje w tej kwestii ogromne możliwości. Sporo zależy jednak od branży, w której działa dana firma. Jednym z przykładów może być choćby dostarczenie stałym klientom rozrywki w ramach usług, czy też danie im dodatkowych możliwości, np. związanych z testowaniem produktów.
„W firmie Fixit staramy się wychodzić daleko poza standardową obsługę przed – i posprzedażową. W naszej ofercie znajduje się m.in. usługa FIX&ENJOY, w ramach której tworzymy ekosystemy, gdzie w centrum uwagi znajdują się urządzenia z portfolio naszych klientów. Obejmują one m.in. korzystanie z narzędzi, dzięki którym użytkownicy mogą zapisywać się do programów beta-testowych nowych produktów, czy też uczestniczyć w konkursach. Innym przykładem są działania prowadzone pod nazwą FIX&LEARN. Obejmują one m.in. tworzenie i opiekę nad sekcjami FAQ oraz Q&A, filmy instruktażowe, sekcje szkoleniowe oraz informowanie klientów o nowościach, promocjach i trendach. Tego typu rozwiązania pomagają nam w angażowaniu użytkowników, co z czasem przekłada się na ich lojalność” – wskazuje Marcin Pepaś.
Retencja klientów – kompleksowe podejście
Powyższe dane oraz przykłady pokazują, że aby wskaźnik utrzymania klienta był na zadowalającym poziomie – warto podejść do zagadnienia budowania lojalności klientów w sposób kompleksowy. Podsumowując, w pierwszej kolejności należy zastanowić się nad tym, czy w ogóle został on dobrze zdefiniowany – to podstawa budowania jego przyszłej lojalności. Warto wykorzystać także wiedzę płynącą z aktualnych badań nad preferencjami konsumentów, przede wszystkim stawiając na szybką obsługę oraz jej personalizację. Nie należy także zapominać o tym, by wsłuchiwać się w ich potrzeby, a przede wszystkim uwzględniać ich opinie w procesie projektowania nowych produktów oraz usług. Trzeba również już dziś pomyśleć o tym, jak można wyprzedzić ich rosnące oczekiwania, dając im rozrywkę czy dodatkowe korzyści.
Wprowadzenie w organizacji wspomnianych wyżej pięciu sposobów na budowanie lojalności klientów może znacząco przyczynić się do zwiększenia lojalności zarówno nowych, jak i dotychczasowych klientów. Eksperci podkreślają jednak, że nic nie zastąpi jednak kompleksowej i dobrze zaplanowanej strategii Customer Experience.
